Five9® Workforce Management (WFM)

Mit WFM bringen Sie Effizienz und Service in Einklang

Contact Center sind äußerst dynamische Umgebungen, in denen sich Kunden über verschiedene Kanäle an sie wenden und Agenten bestrebt sind, außergewöhnliche Serviceleistungen zu bieten. Es ist ein schwieriger Balanceakt mit ständigen Veränderungen. Mitunter übersteigt das Kontaktvolumen die Kapazität an verfügbaren Agenten und in anderen Fällen haben Sie mehr Agenten als nötig. Beheben Sie mithilfe von Workforce-Management-Lösungen diese operativen Schwachstellen und machen Sie Ihr Contact Center zu einer perfekt funktionierenden Einrichtung für außergewöhnliche Kundenerlebnisse.

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Vorteile des Workforce Managements in Contact Centern

Den Bedarf prognostizieren und Ihre Contact-Center-Ressourcen präzise einteilen

Das Five9 Workforce-Management (WFM) hilft Ihnen, die perfekte Balance zwischen einer hohen Kundenzufriedenheit und der Effizienz Ihres Contact Centers zu finden. Stimmen Sie die Ressourcen der Agenten mit dem jeweiligen Kontaktvolumen über den Tag hinweg ab – mit einer Reihe leistungsstarker Workforce-Management-Tools. Zufriedene Kunden und engagierte Agenten: Stellen Sie sicher, dass immer die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung steht.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Bieten Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse und binden Sie Ihre Agenten ein

Zeitplanung

Planen Sie Agenten automatisch auf der Grundlage ihrer Präferenzen ein oder ermöglichen Sie ihnen die Abgabe von Angeboten für Dienstpläne. Mit beiden Methoden können Sie Ihre Personalplanung optimieren, um Ihre Serviceziele zu erreichen und die Arbeitskosten zu minimieren.

Einhaltung

Verfolgen Sie die Einhaltung der Arbeitszeitpläne der Agenten im Laufe der Zeit oder in Echtzeit. Das hilft ihnen, sich auf die Zusammenarbeit im Team zu konzentrieren und die Betreuung der Kunden zu gewährleisten.

Untertägig

Stellen Sie sicher, dass Ihre Personalplanung den aktuellen Entwicklungen angepasst ist. Sollten Anpassungen erforderlich sein, können Sie Hunderte von Änderungen vornehmen und die Agenten mit nur wenigen Klicks darüber informieren.

Portal

Geben Sie den Agenten die Möglichkeit, ihren Arbeitstag mit einfachen Selbstverwaltungs-Tools selbst zu verwalten. So können sie ihre Dienstpläne und deren Einhaltung einsehen, Änderungen beantragen und Terminbenachrichtigungen erhalten.

Mobil

Erweitern Sie die Selbstverwaltungsfunktionen zur Nutzung auch auf Mobilgeräten. So können Ihre Agenten überall mit Ihnen in Kontakt bleiben, egal wo sie gerade sind.

CRM

Betten Sie WFM in Ihre CRM-Benutzeroberfläche ein und erweitern Sie die WFM-Funktionalität auf digitale CRM-Kanäle.

Prognosen

Genaue Prognosen zum Kontaktvolumen bilden eine solide Grundlage für eine optimale Personalbesetzung. Erstellen Sie einfach und schnell Multi-Skill- und Multi-Channel-Prognosen.

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93 % aller Kunden werden wahrscheinlich erneut bei Unternehmen kaufen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.

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Mit dem Five9 Workforce-Management ist es uns möglich, Angebote für Schichten zu unterbreiten sowie robuste Prognose- und Personalbesetzungsmodelle zu erstellen, die sicherstellen, dass immer die passende Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit für unsere Patienten erreichbar ist.