Five9® Gestion du personnel (WFM)

Équilibrer l'efficacité et le service avec WFM

Les centres de contact sont des environnements très dynamiques où les clients s’adressent à travers plusieurs canaux et où les agents s’efforcent de fournir des expériences de service exceptionnelles. C’est un exercice d’équilibre délicat qui change constamment. Parfois, les volumes de contacts dépassent la capacité des agents, tandis que d’autres fois, vous avez plus d’agents que nécessaire. Lissez ces ralentissements opérationnels et faites de votre centre de contact une machine d’expérience client finement réglée avec des solutions de gestion des effectifs.

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Avantages de la gestion du personnel dans les centres de contact

Prévoyez la demande et planifiez avec précision les ressources de votre centre de contact

Five9 Workforce Management (WFM) vous aide à trouver l'équilibre parfait entre la satisfaction du client et l'efficacité du centre de contact. Alignez précisément les ressources en agents avec les volumes de contacts tout au long de la journée grâce à un ensemble puissant d'outils de gestion des effectifs. Assurez la satisfaction des clients et l'engagement des agents en veillant à ce que le bon nombre d'agents dotés des bonnes compétences soit toujours disponible.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Proposez des expériences client exceptionnelles et maintenez l'engagement des agents

Planification

Planifiez les agents automatiquement en fonction de leurs préférences ou laissez-les enchérir sur les horaires. Dans tous les cas, vos plans de personnel sont optimisés pour atteindre vos objectifs de service et réduire les coûts de main-d'œuvre.

Adhésion

Suivez le respect des horaires des agents au fil du temps ou en temps réel pour les aider à rester concentrés sur le travail en équipe pour prendre soin des clients.

Intrajournalier

Assurez-vous que vos plans de personnel restent alignés sur ce qui se passe au fur et à mesure que les événements se déroulent. Si des ajustements sont nécessaires, vous pouvez effectuer des centaines de modifications; il est facile d'apporter des changements et de tenir les agents informés en quelques clics seulement.

Portail

Donnez aux agents les moyens de prendre le contrôle de leur journée de travail grâce à des outils en libre-service simples pour voir leurs planifications et leur respect, demander des modifications et recevoir des notifications d'horaire.

Mobile

Étendez les fonctionnalités en libre-service des agents aux appareils mobiles afin qu'ils puissent rester en contact où qu'ils se trouvent.

CRM

Intégrez WFM à votre interface utilisateur CRM et étendez les fonctionnalités WFM aux réseaux numériques CRM.

Prévisions

Des prévisions précises du volume de contacts constituent une base solide pour un personnel optimal. Créez facilement et rapidement des prévisions multi-compétences et multicanaux.

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93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client.

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La gestion des effectifs de Five9 nous a donné la possibilité de faire des appels d'offres par quart de travail et de construire des modèles de prévision et de personnel robustes pour nous assurer que nous avions le bon nombre de personnes au bon moment pour que nos patients puissent appeler.

Algorithmes de prévision multiples
Prévision multi-compétences/multicanal
Environnements entrants, sortants et mixtes
Analyse d'hypothèses

Planification automatisée des préférences
Planification des enchères
Temps de démarrage/arrêt flexibles
Optimisation du dîner, des pauses, des réunions et du coaching

Comparaison intervalle par intervalle par rapport au plan
Prévisions automatiques
Planifiez et avertissez les agents en quelques clics seulement
Six canaux de notification de changement différents

Support Android et iOS
Accès partout à la fonctionnalité libre-service
Enregistrement des absents et des arrivées tardives
Alertes et notifications

Oracle
ServiceNow

Affichez les horaires et l'adhérence
Enchérissez sur les quarts de travail
Demandez des changements d’horaire, des vacances et des heures supplémentaires volontaires
Notifications et alertes