Le personnel des centres de contact du futur

Un résumé exécutif de l'ICMI, sponsorisé par Five9

L'année dernière, les centres de contact ont accéléré la mise en place d'outils et de solutions qui leur permettraient de prendre en charge les clients pressés et les travailleurs à distance. Les agents virtuels, le contrôle/surveillance à distance, les centres de contact en nuage, la messagerie texte, les outils de collaboration, les alertes et la surveillance sont quelques-uns des domaines qui ont connu une transformation rapide. Aujourd'hui, alors que la fin de la pandémie est en vue, il est temps de faire le point sur ce que nous avons accompli et de nous tourner vers l'avenir. Alors, que devons-nous faire aujourd'hui pour que nos centres de contact puissent répondre aux demandes des clients, satisfaire leurs attentes et offrir une expérience de qualité aux clients et aux agents ? Au deuxième trimestre 2021, l'ICMI et Five9 ont cherché à répondre à ces questions.

Dans ce résumé, nous partageons les résultats de nos recherches approfondies, y compris les données qui aideront les responsables de centres de contact à évaluer le paysage actuel et à justifier les investissements à venir.

Lisez l'étude pour en savoir plus: