Convierta cada interacción en información útil que mejore lo que sucede a continuación.
Analice el 100 % de las interacciones con una gestión de la calidad impulsada por IA, análisis de las interacciones e informes unificados para que sus equipos encuentren lo que importa, mejoren el rendimiento y hagan que cada interacción sea mejor que la anterior.
Con la confianza de empresas líderes de todos los sectores
Funcionalidades
Vea lo que está sucediendo. Mejore lo que sucede a continuación.
Integre el análisis de las interacciones, la gestión de la plantilla, los paneles de rendimiento y la información sobre calidad basada en IA para comprender qué ocurre, por qué ocurre y en qué aspectos debe mejorarse.
Cada interacción, evaluada de forma coherente
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Obtenga una visión más clara de lo que ocurre realmente. La gestión de la calidad agentiva utiliza evaluaciones automatizadas de IA generativa para puntuar de forma coherente el 100 % de las interacciones e identificar oportunidades de orientación a gran escala.
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Haga que la puntuación de la calidad sea más coherente. Aplique criterios de evaluación calibrados a todas las interacciones para reducir las lagunas en el muestreo y hacer que la puntuación dependa menos de cada evaluador.
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Sepa dónde la orientación puede marcar la diferencia. Detecte automáticamente las deficiencias de rendimiento y las oportunidades de orientación para que los supervisores puedan dedicar más tiempo a ayudar a los agentes a mejorar y menos tiempo a buscar qué revisar.
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Mantenga el criterio humano dentro del proceso. Utilice Supervisor Plus para el asesoramiento, la revisión y las evaluaciones manuales cuando un responsable necesite examinar algo de forma más detallada o aportar contexto.
auto-scored
Inteligencia empresarial de GenAI
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Descubra de qué hablan realmente los clientes. Saque a la luz automáticamente los temas recurrentes de las interacciones con los clientes para que los equipos puedan detectar problemas y oportunidades emergentes sin etiquetar manualmente las conversaciones.
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Llegue al «porqué» más rápido. Haga preguntas en lenguaje natural para investigar los cambios en el comportamiento de los clientes, el rendimiento de los agentes y las métricas operativas sin tener que empezar con un informe predefinido. Con tecnología de OpenAI GPT.
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Detecte tendencias antes de que se conviertan en problemas mayores. Identifique patrones entre canales, periodos de tiempo y agentes para que los equipos puedan comprender qué está cambiando y dónde profundizar.
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Convierta las conversaciones en información estratégica sobre el rendimiento. Utilice el análisis de las interacciones y el análisis del habla para descubrir palabras clave, frases, sentimientos y otras señales que ayuden a explicar qué impulsa el rendimiento de los clientes y el rendimiento operativo.
Análisis unificado y paneles de control personalizados
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Centralice los datos. Conecte los datos de CCaaS, IVA, gestión de la plantilla, CRM, sistemas de tickets y otras fuentes operativas para que los equipos puedan trabajar con una visión más unificada del rendimiento.
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Ofrezca a cada persona la visión que necesita. Utilice paneles de control del rendimiento basados en funciones para el equipo directivo, los supervisores, los gestores y los agentes, de modo que cada equipo pueda centrarse en las métricas que le importan.
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Conecte lo que está ocurriendo ahora con lo que condujo a ello. Combine los análisis en tiempo real e históricos para que los equipos puedan supervisar el rendimiento, investigar los cambios y tomar decisiones más fundamentadas.
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Lleve los datos de rendimiento más allá. Incorpore los datos de OneVUE a su entorno de análisis más amplio mediante las opciones compatibles de exportación e intercambio de datos, incluidos los flujos de trabajo de BI empresarial y de lago de datos.
Explore OneVUE«Five9 OneVUE ha sido un componente fundamental de nuestra solución de experiencia del cliente de Five9».
Previsión y programación
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Planifique la demanda antes de que llegue. Prevea el volumen de interacciones en todos los canales para que las decisiones de gestión de plantilla partan de una visión más clara de la demanda prevista.
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Cree los horarios en función del trabajo. Cree horarios optimizados que ajusten la dotación de personal a la demanda prevista y ayuden a los equipos a mantener la cobertura y los objetivos de nivel de servicio.
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Ajuste cuando cambie el día. Adapte los horarios a medida que varíe el volumen de interacciones para que las operaciones puedan responder a los cambios en la demanda sin esperar al siguiente ciclo de planificación.
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Vincule el rendimiento de la plantilla con el contexto general. Integre los datos de gestión de la plantilla con los análisis de calidad y rendimiento en OneVUE para que las decisiones sobre dotación de personal no se tomen de forma aislada.
La prueba de que contar con mejores datos genera mejores resultados.
Descubra cómo los clientes de Five9 utilizan el análisis, la gestión de la calidad y los datos sobre la plantilla para entender el rendimiento y mejorar los resultados futuros.
IAA, una empresa de RB Global Inc
Los largos tiempos de espera, los flujos de trabajo fragmentados y la ausencia de canales digitales estaban agotando a los agentes al mismo ritmo que a los clientes. IAA eligió Five9 Workforce Management y Quality Management para mejorar sus previsiones, planificar con mayor flexibilidad y ofrecer orientación en tiempo real.
La flexibilidad que ofrece Five9 ayudó a reducir el agotamiento, aumentar el compromiso y mejorar la retención, mientras que agilizar los recorridos de los clientes se tradujo en resoluciones más rápidas.
Por qué Five9
Por qué optimizar con Five9
La dificultad no está en recopilar más datos de las interacciones, sino en convertir lo que ya ha ocurrido en información útil que sus equipos puedan aprovechar para mejorar lo que ocurrirá después. Con Five9, esa conexión ya está integrada. Hemos creado nuestra solución para resolver precisamente esa parte más compleja.
El conocimiento empieza con cada interacción
Five9 captura la interacción y los datos de rendimiento asociados a ella en la misma plataforma, para que los equipos puedan comprender lo ocurrido sin tener que recomponer la historia a partir de sistemas separados.
Vea algo más que una muestra
Evalúe el 100 % de las interacciones compatibles con una gestión de la calidad basada en IA para que las decisiones sobre el rendimiento y la orientación partan de una visión más amplia de la experiencia del cliente y del agente.
Juntos, mejoramos con el tiempo
Convierta lo que aprende de las interacciones con los clientes en información útil para que las personas rindan mejor, la IA sea más inteligente y la combinación adecuada se dé en el momento clave.
Profundice más
Cree el sistema de análisis y mejora que necesita su operación.
Reúna las herramientas para evaluar las interacciones, comprender el rendimiento y mejorar lo que sucede a continuación.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre Five9 Optimize
Preguntas frecuentes sobre la gestión de la calidad, ai insights y el análisis unificado de Five9.
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Five9 Optimize es una solución de análisis e información impulsada por IA dentro de la plataforma Five9 Genius CX. Integra la gestión de la calidad, el análisis de las interacciones, la gestión de la plantilla y paneles de control de rendimiento para que los equipos puedan evaluar interacciones, detectar tendencias y actuar sobre lo que genera resultados utilizando los datos que ya circulan por Five9.
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La gestión de la calidad agentiva de Five9 (AQM, por sus siglas en inglés) utiliza evaluaciones basadas en IA generativa para evaluar automáticamente el 100 % de las interacciones, aplicar criterios de calidad coherentes e identificar oportunidades de coaching a gran escala. Mientras que la gestión de calidad tradicional se basa en seleccionar manualmente una pequeña fracción de las llamadas, AQM ofrece a los responsables una visión completa y coherente del rendimiento de los agentes y los clientes.
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Five9 OneVUE es una solución unificada de análisis y generación de informes que reúne datos operativos, de clientes, de la plantilla y del centro de contacto en paneles de control de rendimiento compartidos. Directivos, gerentes, supervisores y agentes disponen de vistas basadas en roles para que todos vean las métricas relevantes para su puesto sin tener que buscar en informes independientes.
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Workforce Management de Five9 forma parte de Optimize: prevé la demanda y crea horarios optimizados, adaptándose en tiempo real para mantener los niveles de servicio dentro de los objetivos, todo ello en la misma vista unificada que los datos de calidad y análisis.
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El análisis de las interacciones utiliza el contenido de las conversaciones con los clientes para detectar patrones y factores que impulsan el rendimiento: sentimientos, intenciones y temas recurrentes como las quejas sobre facturación. Five9 combina el análisis de las interacciones y el análisis del habla con información basada en IA y, a continuación, presenta los resultados en los paneles de control unificados de rendimiento de OneVUE.
Información sobre cada interacción. Acción a partir de cada dato.
Descubra cómo Five9 Optimize convierte cada interacción en puntuaciones de calidad obtenidas mediante IA generativa, paneles unificados e información útil para la toma de decisiones por parte de los equipos.