Asigne cada interacción a la combinación adecuada de AI, personas y flujos de trabajo.
La redirección inteligente y Genius, la gobernanza de modelos de AI y los flujos de trabajo agénticos colaboran para asignar las interacciones, controlar cómo funciona la AI y trasladar el trabajo entre sistemas conectados. Una capa de orquestación que convierte la intención del cliente en acciones coordinadas.
Con la confianza de empresas líderes de todos los sectores
Funcionalidades
Vea cómo Orchestrate convierte la intención en acción.
La redirección inteligente y la redirección de Genius asignan cada interacción al recurso adecuado; la gobernanza de modelos de AI mantiene los modelos y agentes dentro de los límites definidos, y los flujos de trabajo agénticos coordinan acciones en los sistemas conectados. Una única capa de orquestación convierte la intención del cliente en acciones coordinadas.
El recurso adecuado para cada interacción
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Empiece con la lógica de asignación adecuada. Las competencias, la prioridad, las reglas y la geografía constituyen la base de cada emparejamiento.
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Asigne según lo que importa en cada momento. El idioma, las habilidades, el sentimiento y el nivel de dominio ayudan a determinar el mejor recurso disponible, no solo una cola estática.
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Mantenga actualizadas las decisiones de asignación. Las puntuaciones de competencia se actualizan a partir de la gestión de calidad para que la redirección refleje el rendimiento real de los agentes.
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Amplíe el grupo de recursos antes de que se resienta el servicio. Los controles de cola progresivos permiten a los supervisores ampliar el grupo de recursos disponibles cuando un SLA corre riesgo de incumplirse.
Todos los modelos, gobernados desde un único lugar
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Elija el modelo que mejor se adapte a la tarea. FlexLM le permite utilizar Google, OpenAI, Anthropic o su propio modelo ajustado mediante precisos ajustes sin vincular su estrategia de cx a un único proveedor.
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Establezca barreras de protección para lo que AI puede hacer. AI Trust & Governance le proporciona controles y registros de auditoría sobre el funcionamiento de los agentes de AI en todo su entorno.
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Pruebe antes de que los clientes lleguen a verlo. Valide los prompts con datos de interacciones reales antes de que entren en producción.
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Cambie los modelos sin tener que reconstruir la experiencia. Cambie de proveedor a medida que cambien sus necesidades o la tecnología, sin tener que volver a empezar los flujos de trabajo.
Una solicitud, en todos los sistemas
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Convierta una solicitud en un flujo de trabajo completo. Un solo activador puede coordinar varios pasos entre los sistemas de CRM, facturación y gestión de casos.
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Permita que la AI actúe allí donde ya se realiza el trabajo. Las acciones con alcance definido y permisos asignados pueden actualizar los sistemas de registro, en lugar de quedarse en una recomendación.
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Incorpore el criterio humano cuando más importa. Pause o traspase el flujo de trabajo cuando una persona deba revisar, aprobar o tomar el control, manteniendo el contexto.
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Ejecute flujos de trabajo agénticos en una plataforma creada para producción. Utilice la misma plataforma que ya admite voz empresarial, datos e interacciones con clientes a gran escala.
Anything over the $500 auto-approve limit needs a human decision, so the run waits here rather than guessing.
Un solo recorrido, contexto en todos los canales
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Deje que la conversación avance sin tener que empezar de cero. Mantenga el mismo recorrido en chat, SMS y voz, en lugar de tratar cada canal como una interacción independiente.
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Conserve lo que el cliente ya le ha contado. El contexto acompaña al recorrido para que cada paso pueda apoyarse en lo anterior.
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Cambie entre AI y personas sin perder impulso. Los agentes de AI y los agentes humanos pueden trabajar con el mismo contexto del recorrido a medida que se transfiere la responsabilidad.
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Vea todo el recorrido, no solo la última interacción. Ofrezca a los supervisores visibilidad a lo largo del trayecto para que puedan entender cómo se desarrolló la experiencia.
Prueba de que la orquestación da sus frutos.
Resultados reales de clientes de implementaciones de Five9 en AI, redirección y flujos de trabajo conectados.
Wyndham Hotels & Resorts
Sistemas conectados. Automatización coordinada. Menos trabajo para los agentes y los huéspedes. Wyndham reunió sistemas críticos en Five9 y automatizó flujos de trabajo de gran volumen, como los restablecimientos de contraseñas y las cancelaciones de reservas, creando una operación más conectada que podía dar curso a las solicitudes de los huéspedes sin intervención innecesaria de los agentes.
Una ventaja significativa es que nos ha permitido estar prácticamente a tan solo una integración mediante API de conseguir prácticamente cualquier cosa.
Por qué Five9
Por qué Orchestrate en Five9
Lo difícil no es añadir AI, sino aplicar la combinación adecuada de AI, personas y flujos de trabajo con el control que exige la operación. Con Five9, la redirección, la orquestación y la gobernanza están integrados. Fuimos creados para afrontar la parte difícil.
Gobierne la AI antes de que actúe
Mantenga el control a medida que aumenta la autonomía. Las barreras de protección, la observabilidad y los registros de auditoría permiten a los equipos tener visibilidad sobre lo que pueden hacer los agentes de AI y lo que realmente hicieron, para que puedan crear nuevos casos prácticos en días en lugar de trimestres.
Cambie el modelo, no la operación
Mantenga su estrategia de modelos flexible. FlexLM le permite utilizar Five9, Google, OpenAI, Anthropic o su propio modelo afinado sin reconstruir los flujos de trabajo que los rodean.
Orqueste desde donde surge la intención del cliente
El centro de contacto es donde los clientes le comunican lo que necesitan. Five9 convierte esa intención en acciones coordinadas en el enrutamiento, los sistemas y los flujos de trabajo.
Profundice más
Cree la capa de orquestación que necesita su operación.
Reúna las herramientas para gobernar AI, gestionar modelos y coordinar flujos de trabajo por toda la operación de CX.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre Five9 Orchestrate
Preguntas frecuentes sobre la redirección, GenAI Studio y la automatización de flujos de trabajo agénticos en Five9.
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Five9 Orchestrate es el centro de control de la redirección, los modelos de AI y los flujos de trabajo. Asigna cada interacción al recurso más adecuado, gobierna los modelos que sustentan sus servicios de AI y automatiza el trabajo de varios pasos en distintos sistemas.
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Intelligent Routing envía cada interacción en función de reglas fijas —habilidad del agente, nivel de prioridad y geografía. Genius Routing se basa en esas mismas reglas con AI: lee señales en directo como el sentimiento del cliente y la competencia del agente, y ajusta la asignación en tiempo real, en lugar de depender únicamente de etiquetas de habilidades estáticas.
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GenAI Studio es el centro de creación y gestión de indicaciones de Five9 y no está limitado a un único proveedor de AI. Los equipos crean, prueban e implementan indicaciones con modelos de proveedores como Google, OpenAI y Anthropic, y después los supervisan todos de forma centralizada mediante AI Trust & Governance.
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La automatización de flujos de trabajo permite que un único desencadenante actualice todos los sistemas conectados a la vez —CRM, facturación y gestión de casos— en lugar de que un agente actualice cada uno manualmente. Cuando una solicitud requiere más contexto o criterio del que puede aportar la automatización, se remite a un agente en directo.
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Sí —Workflow Automation conecta con sistemas de CRM y gestión de casos como Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle y Zendesk, y los actualiza como parte de una única acción desencadenada, de modo que los agentes no tienen que cambiar de sistema ni volver a introducir los datos manualmente.
Convierta la intención del cliente en una acción coordinada.
Descubra cómo Five9 Orchestrate conecta la redirección, los modelos de AI y los flujos de trabajo para que la respuesta adecuada pueda circular por toda su operación.