Mantenga conectado el recorrido asistencial, empiece donde empiece.

Sí. Five9 cumple con HIPAA y firma un Acuerdo de socio comercial (BAA) con las entidades cubiertas y los socios comerciales antes de que cualquier información médica protegida pase por la plataforma. El software de Five9 para centros de contacto del sector sanitario se basa en medidas de protección administrativas, físicas y técnicas diseñadas para datos regulados, y cuenta con certificaciones independientes, como SOC 2 Type II, PCI-DSS y GDPR, además de HIPAA. Eso significa que su equipo de cumplimiento obtiene una base documentada y auditada, en lugar de una promesa.

El acceso del paciente engloba todo lo que permite que una persona pase de su primera llamada a una visita programada con la cobertura financiera confirmada: registro, verificación del seguro y de la elegibilidad, derivaciones, autorizaciones previas, programación de citas y seguimiento. Es la puerta de entrada al recorrido del paciente y el punto de partida del ciclo de ingresos, por lo que una experiencia lenta o confusa en esta fase hace que las organizaciones pierdan tanto pacientes como ingresos. Las soluciones de acceso al paciente de Five9 integran estos flujos de trabajo en una experiencia conectada a través del teléfono, el chat y el autoservicio, para que los pacientes obtengan respuestas de forma más ágil y el personal pueda dedicar menos tiempo a atender solicitudes repetitivas.

Sí. Five9 Fusion para Epic es una integración nativa diseñada para el programa Toolbox de Epic, por lo que los agentes trabajan directamente en Epic en lugar de tener que alternar entre sistemas. Los datos de los pacientes fluyen en tiempo real entre ambas plataformas, y los agentes pueden iniciar acciones de programación saliente, como las marcaciones de Cheers y Cadence, directamente desde el registro. El resultado son menos pantallas, menos errores y una interacción con el paciente respaldada por la información más actualizada disponible.

Las mismas garantías de BAA y HIPAA que protegen las llamadas atendidas por un agente humano se aplican a las interacciones con un agente de IA de Five9: acceso basado en el principio de mínimo privilegio, limitado a los datos que requiere cada tarea, cifrado y un registro de auditoría completo de lo ocurrido y cuándo ocurrió. En entornos regulados como el sanitario, cada flujo de diálogo de un agente de AI está guionizado y delimitado de antemano, de modo que puede obtener la información que necesita para una tarea sin acceder a información sanitaria protegida que no esté relacionada. Si una solicitud queda fuera de ese ámbito, la interacción se transfiere a un agente en directo con todo el contexto, en lugar de continuar de forma autónoma.

Sí. La arquitectura nativa en la nube de Five9 adapta automáticamente la capacidad a la demanda, para que un aumento repentino del volumen de llamadas durante el período de inscripción o la temporada de gripe no obligue a instalar nuevo hardware, a añadir nuevas líneas ni a contratar a personal con urgencia. El autoservicio y los agentes de IA desvían las solicitudes rutinarias y de gran volumen, como las consultas sobre elegibilidad y la programación de citas, para que los agentes humanos puedan centrarse en las llamadas que más requieren su atención. El software de centro de contacto de Five9 para el sector sanitario ya presta servicio a organizaciones que procesan cientos de millones de transacciones al año, por lo que la plataforma está preparada para los picos de demanda, no solo para la demanda media.

Tareas definidas, no decisiones que requieren valoración. Un agente de IA de Five9 opera dentro de un flujo de diálogo guionizado y preaprobado, diseñado para tareas administrativas como la programación de citas, las comprobaciones de idoneidad y las derivaciones, mientras que las preguntas clínicas no forman parte de ese flujo. En cuanto una conversación aborda un diagnóstico, un tratamiento o cualquier asunto que requiera el criterio de un profesional sanitario, el agente de IA la transfiere a un agente humano o a un miembro del personal clínico y adjunta el historial completo de la conversación para que el paciente no tenga que repetir lo que ha dicho y nunca reciba consejos que el agente de IA no esté autorizado a dar.