La atención al público se vuelve más difícil cuando cada caso es diferente.
Un ciudadano puede necesitar una respuesta en otro idioma, ayuda con un caso complejo o una solución cuando la demanda aumenta de forma repentina. Five9 ayuda a los equipos de los centros de contacto gubernamentales a conectar a las personas con el servicio adecuado, a proporcionar un contexto útil a los empleados y a mantener las interacciones en marcha a través de los canales de voz y digitales.
Seguridad desde el diseño: certificado por StateRAMP y TX-RAMP, con cumplimiento de PCI DSS, HIPAA y SOC 2 Tipo II para agencias estatales, locales y educativas (SLED) y federales
Funcionalidades
Conecte a los ciudadanos con la ayuda que necesitan. Proporcione a su equipo el contexto necesario para actuar.
La plataforma de participación ciudadana debe ayudar a que las solicitudes avancen. Dirija a los residentes según sus necesidades, proporcione al agente que les atienda el contexto del caso y descubra qué impulsa la demanda para que su equipo pueda mejorar la siguiente interacción.
La orientación llega antes de que la necesite la persona encargada del caso.
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Proporcione a los agentes sociales respuestas basadas en políticas que pueda verificar. Agent Assist muestra las directrices pertinentes durante la interacción para que el empleado pueda contrastarlas con el caso en cuestión en lugar de tener que buscar entre documentos mientras el ciudadano espera.
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Responda teniendo en cuenta las necesidades lingüísticas del ciudadano. Cuando se dispone de una preferencia de idioma y el organismo ha conectado su proceso de atención, el agente social puede utilizar ese contexto para organizar el siguiente paso sin tener que iniciar una devolución de llamada por separado ni pedirle al ciudadano que repita la solicitud.
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Empiece con la misma orientación aprobada. Agent Assist significa que tanto una persona recién contratada como un gestor de casos con diez años de experiencia citan la misma cláusula, con la misma redacción, de modo que la respuesta no depende de quién atienda la llamada.
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Indíquele con claridad al ciudadano cuál es el siguiente paso antes de finalizar la interacción. Con las directrices pertinentes y la información del caso a la vista, el gestor de casos puede completar una solicitud que cumpla los requisitos durante la interacción y proporcionar un número de referencia cuando el flujo de trabajo conectado del organismo lo permita. El ciudadano se marchará sabiendo qué se ha enviado y qué sucederá a continuación, en lugar de tener que llamar de nuevo para averiguar si la solicitud se ha registrado.
Mantenga los servicios públicos disponibles cuando cambie la demanda.
Desde las solicitudes cotidianas hasta los picos repentinos, los equipos del sector público necesitan conectar a las personas con la ayuda que necesitan, incluso cuando varían el volumen de llamadas y las necesidades de personal. Descubra cómo han respondido los clientes de Five9 cuando más importaba el servicio.
Departamento de Salud del condado de Lake
El Departamento de Salud del condado de Lake es un departamento de salud pública certificado por el estado que gestiona aproximadamente 70 millones de dólares en 52 programas con financiación independiente. Cuando la COVID-19 hizo que las llamadas diarias a la línea de atención pasaran de aproximadamente 50 a más de 700, el Departamento de Salud del condado de Lake necesitó que más personas estuvieran preparadas para responder desde casa. Con Five9, el departamento trasladó a enfermeros, médicos y directivos al teletrabajo en 48 horas, para que pudieran seguir ofreciendo a los residentes del condado de Lake información y orientación oportunas durante la emergencia de la COVID-19.
Las personas que atendían nuestra línea de atención telefónica sobre la COVID-19 no eran agentes tradicionales de atención al cliente. Eran profesionales sanitarios.
Remita la solicitud a alguien capacitado para ayudar.
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Aumente las posibilidades de éxito de la primera conexión. Una solicitud de renovación de prestaciones también puede requerir atención en otro idioma o una adaptación por motivos de accesibilidad. El enrutamiento puede combinar las señales disponibles para el organismo, en lugar de obligar al ciudadano a recorrer menús distintos para cada una de ellas.
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Contacte con alguien que pueda gestionar el caso. Utilice las competencias configuradas del programa, las capacidades lingüísticas y la disponibilidad para dirigir la interacción al contacto adecuado, reduciendo la probabilidad de que se transfiera de nuevo.
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Evite que las solicitudes complejas se queden atascadas en el autoservicio. Las tareas rutinarias pueden seguir un flujo de autoservicio configurado, mientras que las preguntas sobre políticas o las excepciones pueden derivarse a un empleado con el contexto de la solicitud disponible.
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Ofrezca a los supervisores una forma de mejorar el recorrido. Los datos de enrutamiento pueden mostrar hacia dónde se canalizaron las solicitudes y en qué momento se produjeron transferencias, lo que ayuda a los responsables de los servicios a comprobar si las reglas configuradas están dirigiendo a los ciudadanos hacia la ayuda que necesitan.
Descubra el patrón detrás del número.
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Obtenga una respuesta sin tener que crear un informe. Un responsable de operaciones puede preguntar «¿Por qué han aumentado las llamadas de renovación de permisos esta semana?» en lenguaje cotidiano. A continuación, AI Insights identificará las tendencias relevantes en las interacciones para que el responsable pueda empezar a investigar sin necesidad de saber qué panel o filtro debe utilizarse.
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Evite tener que buscar en tres informes distintos. AI Insights puede combinar los datos de las interacciones con la información conectada de la gestión de casos y los plazos publicados, para que un responsable de operaciones pueda investigar el aumento de las consultas sobre renovaciones sin tener que pedirle a un analista que recopile cada fuente por separado.
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Descubra qué puede estar impulsando el pico. Un gráfico muestra que aumentaron los contactos relacionados con la renovación de permisos; una explicación relaciona la tendencia con información pertinente, como un cambio en la fecha límite. El responsable de operaciones puede revisar esa explicación en lugar de tener que inferir la causa basándose únicamente en la línea.
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Incorpore el hallazgo en la próxima actualización. El responsable de operaciones puede exportar la respuesta y el contexto que la respalda para un informe dirigido a la dirección o un informe de servicio, en lugar de volver a crear el análisis en un documento aparte o esperar a que se elabore otro informe.
Add an IVR line naming the new deadline and send an SMS alert to citizens with a renewal due this month — both close the gap before it reaches a caseworker.
Por qué Five9
Por qué Five9 para el sector público
La parte difícil de los servicios públicos no es atender bien a un ciudadano, sino seguir disponibles y mantener la coherencia cuando la demanda puede dispararse de la noche a la mañana y cada caso es distinto. Five9 le ofrece la capacidad y el contexto necesarios para gestionar lo que venga, atender a la ciudadanía y cumplir la misión. Fuimos creados para afrontar la parte difícil.
Haga que el servicio sea accesible para más residentes
Un ciudadano puede necesitar ayuda fuera del horario de oficina, en otro idioma o a través de un canal que le resulte accesible. Five9 ayuda a los organismos a ofrecer autoservicio por voz y canales digitales para las solicitudes que pueden gestionarse de este modo, así como a conectar a las personas con un empleado cuando necesitan más ayuda, para que el acceso a los servicios no dependa de un único canal o vía de atención.
Contexto que acompaña a las solicitudes
Un residente no debería tener que reconstruir su caso en cada transferencia. Utilice la información disponible sobre la intención, el idioma y el caso para dirigir la solicitud al equipo adecuado y proporcionar al empleado el contexto necesario para continuar la conversación.
Mantenga el servicio operativo cuando se dispare la demanda
Una catástrofe o una fecha límite pueden cambiar el volumen de llamadas de la noche a la mañana. Five9 Core proporciona a las agencias una base en la nube para ajustar la capacidad y mantener disponible el servicio de voz a medida que cambia la demanda, sin mantener una infraestructura dimensionada únicamente para el día de mayor actividad.
Seguridad y cumplimiento normativo
Preguntas frecuentes
Preguntas que plantean primero los compradores del sector público
Cumplimiento normativo, integración de sistemas heredados y experiencia ciudadana: respuestas antes de que pregunte el equipo de compras.
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La autenticación biométrica de voz verifica la identidad de quien llama comparando su voz con la huella vocal registrada durante la conversación natural sin necesidad de ningún PIN, preguntas de seguridad ni tiempos de espera. Los campos sensibles, como los datos de pago y de los casos, pueden ocultarse antes de que lleguen a un modelo o a una transcripción, y todos los accesos quedan registrados, para que la verificación resulte fluida para los ciudadanos y su equipo de cumplimiento pueda revisarla.
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No se requiere ninguna sustitución. Five9 se integra con los sistemas de gestión de casos, CRM y registro de ciudadanos que las administraciones ya utilizan mediante conectores prediseñados y API abiertas, incluida la integración prediseñada con Microsoft Teams que utilizó el Departamento de Salud del condado de Lake para transferir llamadas y establecer una conferencia con expertos en la materia. El departamento de TI puede desarrollar y gestionar agentes de IA de voz y digitales desde esa misma plataforma única sin código, sin tener que sustituir primero la infraestructura local heredada.
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El alcance es una configuración, no una posibilidad. Los agentes de AI se limitan a las tareas de autoservicio para las que se implementan, como consultar el historial de pagos, actualizar los registros fiscales, restablecer contraseñas, registrar incidencias civiles o pagar facturas, y cualquier actividad fuera de esos límites se remite a un gestor de casos junto con el contexto completo de la interacción. Los controles y los registros de auditoría permiten revisar estos límites, para que las decisiones que requieren valoración sigan en manos de su personal.
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Precisamente por eso tiene sentido automatizar solo las tareas repetitivas. Cuando el volumen de llamadas de la línea de atención sobre la COVID-19 del Departamento de Salud del condado de Lake pasó de unas 50 llamadas al día a más de 700 prácticamente de la noche a la mañana, Five9 permitió al departamento reasignar a enfermeros, médicos y directivos para atender las llamadas de forma remota en un plazo de 48 horas, sin necesidad de contratar a nuevo personal para el centro de contacto ni de instalar nuevo hardware. Al estar basada en la nube, la capacidad puede adaptarse a los picos de demanda sin tener que dimensionar la plantilla para cubrirlos y mantener el mismo nivel de personal durante todo el año.
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Casi 1 de cada 2 ciudadanos no consigue llegar al lugar o a la persona adecuados en el primer intento, y las administraciones públicas registran tasas de resolución en el primer contacto muy por debajo de las del sector privado. El enrutamiento Genius interpreta la intención y el contexto de cada contacto y lo conecta, con todo su historial, con el departamento o gestor de casos adecuado desde el primer intento. Es la misma integración prediseñada con Microsoft Teams que permitió a la línea de atención del condado de Lake transferir llamadas y establecer una conferencia con expertos en la materia al instante.
Sus ciudadanos ya están llamando. Respóndales adecuadamente.
Descubra cómo Five9 gestiona las llamadas, los mensajes de texto y los mensajes del portal que reciben hoy sus equipos para verificar identidades, registrar solicitudes de servicio y enviar seguimientos sin necesidad de poner a nadie en espera.