Una fecha límite. Una reserva. Una duda sobre la ayuda económica. El semestre puede depender de la respuesta.
Cuando la demanda de matriculación e inscripción alcanza su punto álgido, Five9 ofrece a su equipo una plataforma de interacción con los estudiantes que agiliza la gestión de las consultas habituales y deriva las más complejas a la persona adecuada. La IA, los asesores y los sistemas que ya utilizas funcionan conjuntamente para que los alumnos reciban la ayuda que necesitan sin perder el contexto en ningún momento.
Seguridad desde el diseño: gestión de datos conforme a la ley FERPA, con certificación ISO 27001/27002 y controles de acceso basados en roles integrados
Con la confianza de universidades y centros universitarios de todo el país
Funcionalidades
Mantenga el apoyo a los estudiantes en constante evolución a medida que cambian la demanda, los canales y las necesidades.
Desde agentes de IA y gestión de los procesos hasta la planificación de la plantilla, Five9 proporciona a su centro de atención al cliente de educación superior las capacidades necesarias para tener en cuenta el contexto de los estudiantes, garantizar el buen funcionamiento de las tareas rutinarias y prepararse para los momentos de mayor demanda.
El horario de oficina termina. Las preguntas de los estudiantes, no.
-
Ayude a los estudiantes a progresar, no solo a obtener una respuesta. Los agentes de IA pueden consultar la información de las solicitudes o de los estudiantes en las aplicaciones conectadas, identificar qué está pendiente y guiar al estudiante al siguiente paso para las tareas configuradas de matriculación, inscripción y ayuda financiera.
-
Ofrezca a los alumnos una forma de avanzar cuando el personal no esté conectado. Los agentes de IA pueden atender preguntas y tareas configuradas fuera del horario laboral, por lo que un problema de matriculación o de ayuda financiera a altas horas de la noche no tendrá que esperar automáticamente hasta el siguiente día laborable.
-
Evite las respuestas que ignoren lo que su institución ya sabe. Conecte los agentes de IA con los sistemas de información del alumnado, el CRM y otros sistemas para que el contexto disponible sobre matriculación, solicitudes y asesoramiento académico pueda orientar la interacción.
-
Haga que el traspaso al asesor valga la pena. Cuando una interacción alcanza el límite configurado del agente de IA, Five9 puede transferir la conversación y el contexto pertinente para que la persona que intervenga tenga un punto de partida más claro.
Más conversaciones con estudiantes. El mismo equipo.
Descubra cómo los equipos de educación superior utilizan Five9 para gestionar la creciente demanda, conectar el contexto de los estudiantes entre sistemas y ofrecer a los asesores más capacidad para las conversaciones que importan.
Regent University
A medida que aumentaban las matrículas, la Universidad Regent necesitaba que sus equipos de admisiones, ayuda financiera y asesoramiento estudiantil respondieran más rápido sin limitarse a contratar más personal. Su centro de contacto local no podía crecer al ritmo de la demanda ni integrarse correctamente con Microsoft Dynamics 365.
Five9 da a los agentes más tiempo para hablar con los alumnos y poder desarrollar una relación.
Mantenga conectado el recorrido del estudiante desde la primera consulta hasta la matriculación.
-
Haga que el estudiante siga avanzando en lugar de tener que empezar de cero. A medida que avanzan desde la consulta hasta la solicitud, la ayuda financiera y el asesoramiento, Five9 puede transferir el contexto de interacción disponible para que cada nueva conversación comience sabiendo ya más detalles de la situación.
-
Ayude a los asesores a retomar la conversación donde terminó la última interacción. Muestre el contexto relevante de las aplicaciones, la inscripción y las interacciones anteriores para que los asesores dediquen menos tiempo a reconstruir el historial y más a ayudar con lo que viene a continuación.
-
Un alumno no debería tener que repetir la misma historia para admisiones, ayuda financiera y asesoramiento. Conserve el contexto ya recopilado en todas las interacciones conectadas para que la siguiente persona tenga un punto de partida más claro.
-
Conecte los momentos clave de la matriculación. Desde la primera consulta hasta la solicitud de admisión y la atención al estudiante, mantenga disponible el historial de interacciones a medida que el estudiante se mueve entre canales, equipos y etapas.
El horario que ya sabe que se acerca la semana de inscripción.
-
Anticípese al pico. Five9 Workforce Management utiliza el volumen de interacciones previsto para ayudar a los equipos a crear horarios en función de la demanda prevista, en lugar de depender del patrón de dotación de personal de la semana pasada.
-
Los plazos de registro, matriculación y ayuda financiera pueden concentrar semanas de demanda en unos pocos días críticos. Elabore previsiones teniendo en cuenta esos picos conocidos para que el centro de contacto para educación superior pueda planificar la cobertura antes de que empiece a aumentar el volumen.
-
Aproveche la plantilla de la que realmente dispone. Programe los turnos del personal a tiempo parcial y de los estudiantes que trabajan basándose en la misma previsión que para los asesores a tiempo completo, de modo que se pueda asignar cobertura adicional donde se prevea demanda.
-
Detecte la brecha antes de que se convierta en un problema de colas. Five9 OneVUE integra la cobertura y el cumplimiento de los horarios en la vista del supervisor, de modo que los responsables puedan ver en qué medida la dotación de personal se ajusta a lo previsto y dónde podría ser necesario realizar ajustes.
Forecast call volume runs to 312% of baseline across six days. The schedule below assembles against that curve, not against last week's staffing.
Por qué Five9
Por qué Five9 para la educación superior
Lo difícil no es responder a dudas sobre matriculación o ayudas económicas, sino responderlas sin perder de vista el proceso: el estado de su solicitud, las decisiones ya tomadas y los plazos clave. Five9 conecta IA, asesores y sistemas de gestión de estudiantes para que cada interacción mantenga el contexto y los estudiantes se matriculen en lugar de dar vueltas en torno a las mismas preguntas.
Mantenga conectada la interacción con el estudiante
Una consulta puede empezar en autoservicio, pasar a voz y terminar con un asesor. Five9 Engage ayuda a transferir entre canales el contexto disponible del estudiante y de la conversación para que la interacción no se reinicie cada vez que el estudiante cambia de canal.
Convierta la interacción en el siguiente paso
Una respuesta no basta si todavía hay que revisar una reserva o hacer un seguimiento de una consulta sobre ayuda financiera. Five9 Orchestrate conecta IA, personas y flujos de trabajo para que, según la situación, la siguiente acción pueda pasar al equipo o sistema adecuado.
Aprenda de los puntos críticos
Los periodos de máxima demanda dejan al descubierto dónde falla la operación. Five9 Optimize ayuda a los equipos a detectar patrones de interacción, el rendimiento del personal y las fricciones emergentes para que puedan ajustar la dotación de personal, la formación y los flujos de trabajo antes del próximo repunte.
Preguntas frecuentes
Preguntas que plantean primero los compradores del sector de la educación superior
Cumplimiento, privacidad de los estudiantes e integración de SIS/CRM —con respuesta antes de que pregunte el departamento de compras.
-
Five9 puede admitir implementaciones adaptadas a la FERPA con controles de seguridad y gobernanza diseñados para proteger los datos confidenciales y gestionar el acceso de forma adecuada. Para los equipos de educación superior, esto significa que la información de los estudiantes se puede gestionar en una plataforma creada con controles de acceso, auditabilidad y protección de datos. Aun así, la configuración exacta debe ajustarse a las propias políticas sobre la FERPA y los requisitos de cumplimiento de su institución.
-
Los agentes de IA solo deberían tener acceso a los datos y las acciones necesarios para la tarea que tienen configurada para realizar. Five9 AI Trust & Governance proporciona salvaguardas, controles de autonomía y observabilidad para que las organizaciones puedan definir a qué puede acceder un agente de IA y qué puede hacer, y después revisar cómo funciona.
-
Sí. Five9 está diseñado para conectarse con los sistemas que ya utilizan los equipos de educación superior, en lugar de exigirles que sustituyan primero toda la infraestructura tecnológica. El marco de campaña de educación superior menciona específicamente Banner y Blackboard junto con las integraciones de CRM, y Five9 ofrece una conectividad más amplia mediante integraciones, API y su ecosistema Fusion.
-
El alcance del agente de IA debe definirse antes de que comience la interacción. Five9 AI Trust & Governance proporciona barreras de protección, controles de autonomía y observabilidad para que las instituciones puedan establecer límites sobre lo que puede gestionar el agente de IA y cuándo debe intervenir una persona.
-
Five9 está diseñado para ayudar a los equipos de educación superior a prepararse para los picos previsibles de demanda, en lugar de mantener todos los días una plantilla suficiente para la semana de mayor actividad del año. La capacidad basada en la nube, los agentes de IA para las interacciones rutinarias y la gestión de la plantilla pueden ayudar a un centro de contacto de educación superior a gestionar un mayor volumen durante los picos de admisiones, ayudas financieras y matriculación. El marco de campaña de educación superior identifica específicamente «absorber los picos sin tener que improvisar» como un caso de uso educativo fundamental.
-
Muy bien, según afirma el propio cliente. La Universidad de Akron implementó un centro de contacto en la nube completamente remoto en solo un par de días cuando llegó la COVID-19 —trasladando su servicio de asistencia informática y su centralita fuera de las instalaciones durante un único fin de semana, sin retrasos por la adquisición de nuevos equipos.
Prepárese para cuando el semestre se ponga difícil.
Ofrezca a los estudiantes un proceso más claro de matriculación, la ayuda financiera y la orientación académica con una plataforma de interacción con estudiantes que conecta IA, asesores y los sistemas que ya utiliza su institución.