Sus planes cambiaron. La confianza que tienen en usted no debería cambiar.

Sí. Five9 admite implementaciones reguladas por PCI DSS junto con ISO 27001/27002 y el RGPD. El cifrado en tránsito y en reposo, el control de acceso basado en roles y el registro de auditoría son funciones integradas en la plataforma que se ejecutan en entorno de producción, y no complementos añadidos con motivo de una auditoría; por lo tanto, una plataforma de experiencia del cliente puede procesar un pago en medio de una conversación sin incumplir los requisitos de cumplimiento normativo.

Sí. Un adaptador nativo de Five9 para Salesforce, que ya utilizan clientes como Wyndham Hotels & Resorts, conecta el centro de contacto con los datos de CRM y de reservas; además, los conectores prediseñados y las API abiertas cubren los motores de reserva y los sistemas de gestión de establecimientos y de fidelización ya implementados. El Departamento de TI desarrolla y gestiona agentes de voz y agentes digitales de IA desde esa misma plataforma única sin código, lo que hace que esta solución sea viable como software para centros de contacto del sector de los viajes, en lugar de como un conjunto de integraciones puntuales.

Sí, así es en el caso de la automatización de las tareas repetitivas. Los agentes de IA se encargan del volumen de tareas rutinarias, como los cambios en las reservas, las consultas de saldo y las preguntas sobre el estado de las reservas, de modo que los picos de demanda no se traducen directamente en tiempos de espera más largos ni en llamadas perdidas. Como la capacidad está basada en la nube, ampliar la escala para hacer frente a los picos estacionales o a un aumento de las cancelaciones provocado por el clima no implica disponer de personal para ese nivel durante todo el año.

El alcance es una configuración, no una posibilidad. Los agentes de IA están limitados al trabajo administrativo para el que se han implementado, como comprobar la disponibilidad, modificar reservas o responder a preguntas sobre las políticas, y cualquier asunto que se salga de ese ámbito se deriva a una persona, junto con todo el contexto de la interacción. Las barreras de protección y los registros de auditoría hacen que los límites puedan revisarse, de modo que las decisiones que requieren criterio y las promesas que las acompañan sigan correspondiendo al personal.

Empieza por conectar todos los canales que el huésped utilice realmente —como el chat, la llamada de voz, los SMS, las redes sociales y el correo electrónico— en un único hilo de conversación, de modo que un huésped que se ponga en contacto primero por el chat para informar de una llegada retrasada y luego llame por teléfono no tenga que repetir el número de reserva ni la pregunta. Incluya los detalles de la reserva, el nivel de fidelidad y los contactos anteriores en el espacio de trabajo del agente antes de que se conecte la llamada y asigne al huésped al agente con las competencias adecuadas para atender la solicitud, como una anulación en el PMS o atención a los huéspedes, en lugar de asignarlo a quien esté libre en ese momento. Deje que la IA se encargue de lo que tiene permitido hacer, como registrar un cambio en la hora de llegada o mantener una tarifa, y remita a una persona, con todo el historial adjunto, cualquier asunto que requiera el criterio del establecimiento, como una excepción de tarifa o un cambio por escrito en el PMS. Diseñada de este modo, una plataforma de software para la experiencia de los huéspedes de un hotel también permite a los supervisores detectar patrones de contactos repetidos, de modo que la llamada de un huésped por tercera vez por el mismo problema se identifique como un problema de servicio y no se limite a atenderse una vez más.

Mucho menos que un desarrollo a medida. El anterior socio de soluciones de Wyndham necesitaba un plazo considerable para poner en marcha una nueva ubicación; el paso a la plataforma en la nube de Five9 eliminó ese cuello de botella. Poner en marcha un nuevo establecimiento o entrar en un nuevo mercado es una cuestión de configuración en una única plataforma, no un proyecto de integración a medida, por lo que no ralentiza el proceso de apertura.