Un débit contesté. Un client inquiet. Le contexte ne doit pas se perdre lors du transfert.
Le contexte est transmis. Une vérification adaptée à la demande. Des décisions éclairées par ce qui précède. Five9 relie l’AI, les personnes et les systèmes pour que votre équipe intervienne lorsque le discernement compte — et non lorsque le contexte se perd.
Sécurisé dès la conception — certifié PCI DSS et ISO 27001/27002, avec authentification biométrique vocale intégrée
La confiance des banques, des prêteurs et des assureurs
Capacités
Offrez la bonne réponse à chaque interaction dans le secteur des services financiers.
Des questions courantes sur les comptes aux contestations et réclamations, Five9 vous aide à mettre en relation l’AI, les personnes et les systèmes pour répondre aux prochains besoins du client. Réglez les demandes courantes, assurez le suivi du contexte d’un canal à l’autre et donnez à vos équipes l’information nécessaire pour gérer les situations qui exigent un jugement humain.
Premier avis de sinistre, consigné avant l’arrivée de la dépanneuse
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Donnez une longueur d’avance à l’équipe des réclamations. Un agent AI peut recueillir les renseignements relatifs au premier avis de sinistre par les canaux vocaux ou numériques, prendre des photos et faire correspondre les renseignements au dossier de police d’assurance avant qu’une personne ne prenne l’appel.
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Commencez avec un portrait plus complet de la réclamation. Les systèmes de polices connectés peuvent faire remonter l'état, la franchise et les limites de couverture pendant que le client est toujours en interaction, afin que l'expert en sinistres reçoive les détails déjà recueillis.
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Évitez aux clients d’avoir à répéter ce qui s’est passé. Les détails recueillis au moment du signalement initial sont transmis à l’équipe des réclamations et restent accessibles tout au long du traitement de la réclamation.
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Faites avancer la prise en charge des demandes lorsque le volume augmente brusquement. Les agents AI peuvent traiter les demandes de première déclaration sur les canaux vocaux et numériques, tandis que les superviseurs voient où le volume augmente et orientent leurs équipes en conséquence.
Gestion de la sécurité de l’information certifiée PCI DSS et ISO 27001/27002.
Les résultats que nos clients du secteur des services financiers constatent réellement
Découvrez comment les équipes des services financiers utilisent Five9 pour mettre les clients en relation avec l’aide dont ils ont besoin, sans perdre la touche personnelle.
Central Bank
Central Bank sert des clients dans 13 marchés et achemine plus de 3 000 appels par jour. Five9 aide son équipe à diriger les clients vers le bon service et à élargir le libre-service sans sacrifier le service personnalisé qui fait la réputation de la banque.
L’une des raisons pour lesquelles nous sommes passés à Five9 était d’offrir des options d’automatisation et de libre-service afin de réduire le volume d’appels que nos agents traitent.
Une contestation. Une conversation connectée sur tous les canaux.
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Évitez que le client ait à recommencer à zéro. Les renseignements confirmés au cours d’une session sécurisée dans une application peuvent suivre l’interaction, fournissant à l’agent AI et au spécialiste des cartes le contexte nécessaire à l’étape suivante.
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Permettez à la conversation de se poursuivre lorsque le canal change. Le clavardage dans l’application, le rappel vocal et la messagerie sécurisée peuvent partager l’historique des interactions, afin qu’une demande pour parler à une personne ne se transforme pas en demande de répéter son histoire.
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Consacrez la conversation à la contestation. La transaction, le statut de la contestation et les renseignements recueillis dans l’application peuvent s’afficher dans l’interface du spécialiste avant que le rappel soit établi.
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Donnez à l’équipe un historique plus clair sur lequel s’appuyer. L’interaction et ses mises à jour peuvent être consignées au dossier du litige afin que les agents, les superviseurs et les évaluateurs puissent voir ce qui s’est passé sur l’ensemble des canaux.
Le flux de travail progresse. La politique garde le contrôle.
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Préparez le litige en vue d’une décision. Un agent AI peut ouvrir le dossier, récupérer la transaction et appliquer les règles de litige configurées avant qu’un analyste prenne le relais.
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Gardez le pouvoir là où il doit être. Le contrôle d’approbation est intégré au flux de travail : lorsque le crédit provisoire dépasse la limite configurée par la banque, le dossier est mis en pause en attendant l’examen d’un réviseur autorisé. Aucun crédit n’est comptabilisé tant que cette personne ne l’a pas approuvé.
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Rendez chaque décision traçable. Le dossier consigne les systèmes consultés, les règles appliquées et les approbations accordées à mesure que le litige progresse dans le flux de travail, afin qu’un examen réglementaire puisse suivre la même piste que celle empruntée par l’analyste.
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Faites avancer le travail tout au long du processus. Five9 peut relier l’interaction aux systèmes bancaires, de traitement des cartes, de CRM et de gestion des dossiers, afin que l’équipe puisse agir à partir des mêmes renseignements sur le dossier.
$482.60 is over the $250 auto-credit limit. The workflow holds — no credit posts without a named approver.$482.60 was over the $250 auto-credit limit. Credit released under delegated authority.
Découvrez les appels qu’un échantillon ne repérerait pas.
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Obtenez une vue plus complète de la qualité du service. La Gestion de la qualité agentique Five9 peut évaluer les interactions en fonction de votre grille d'évaluation, aidant ainsi les équipes à repérer les déclarations obligatoires omises et d'autres problèmes que les examens par échantillonnage ne détecteraient peut-être jamais.
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Accédez directement au moment qui requiert de l'attention. Une interaction signalée peut inclure l’horodatage, la transcription et l’enregistrement pertinents, afin qu’un réviseur puisse vérifier le constat en contexte plutôt que de devoir parcourir l’intégralité de l’appel pour le trouver.
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Transformez une évaluation en une prochaine étape. Acheminez l’interaction et ses éléments de preuve à un superviseur, ainsi que le sujet d’encadrement, afin qu’il puisse se concentrer sur la conversation elle-même.
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Rendez l'examen réglementaire moins chaotique. Suivez le respect des divulgations, le traitement des plaintes et les vérifications relatives aux clients vulnérables dans l'ensemble des interactions évaluées, avec les dossiers justificatifs disponibles pour examen.
Required disclosure not read before the payment plan was agreed — scorecard clause 3.1. Clip and transcript attached.
Pourquoi choisir Five9
Pourquoi choisir Five9 pour les services financiers
Le plus difficile, ce n’est pas de traiter un frais contesté ou une réclamation. C’est de le faire sans perdre ce qui s’est passé — la vérification, l’historique et les indices de fraude qui changent tout. Five9 maintient le contexte : les clients ne recommencent pas et votre équipe décide avec tous les faits. Nous avons été conçus pour les situations difficiles.
Gardez l'histoire du client connectée
Une contestation de frais ou une réclamation ne devrait pas devenir une nouvelle conversation à chaque transfert. Assurez la continuité du soutien entre les canaux vocaux et numériques afin que le prochain agent dispose du contexte nécessaire pour aider le client à avancer.
Faites avancer le travail dans le respect de vos règles
Une réponse ne représente qu'une partie du travail. Connectez les flux de travail liés aux comptes, aux polices et aux dossiers grâce à des étapes d'approbation configurées, afin que les étapes de routine puissent progresser et que les décisions délicates parviennent à la personne autorisée à les prendre.
Transformez les frictions récurrentes en un meilleur service
Les explications répétées, les demandes qui piétinent et les divulgations manquées signalent des tâches qui nécessitent une attention particulière. Aidez les superviseurs à repérer les tendances, à orienter l’encadrement et à fournir aux responsables des processus des données probantes pour améliorer la prochaine interaction.
FAQ
Questions que les acheteurs des secteurs bancaire et de l’assurance posent en premier
Questions courantes sur la conformité, les agents AI et la connexion de Five9 aux systèmes bancaires et d’assurance que vous utilisez déjà.
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Oui. Five9 prend en charge les déploiements assujettis à la norme PCI DSS, ainsi qu’aux normes ISO 27001/27002, GDPR et CCPA. Le chiffrement des données en transit et au repos, le contrôle d’accès fondé sur les rôles et la journalisation d’audit sont des fonctionnalités de la plateforme utilisées en production, et non des modules complémentaires ajoutés uniquement en vue d’un audit. Ainsi, les éléments de preuve qu’une équipe de conformité doit fournir sont les mêmes que ceux qui sont réellement utilisés au quotidien par la plateforme d’expérience client bancaire.
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Oui. Un adaptateur natif Five9 pour Salesforce, déjà utilisé par des clients comme Central Bank pour acheminer directement les données de performance vers leur CRM, prend en charge le volet CRM, tandis que des connecteurs préconfigurés et des API ouvertes couvrent les systèmes bancaires centraux, d’octroi de prêts et d’administration des polices déjà en place. L’équipe des TI crée et gère des agents AI vocaux et numériques à partir de cette même plateforme unique sans code; ainsi, l’ajout d’un système ne signifie pas qu’il faut ajouter un outil distinct pour le gérer.
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Le périmètre est une configuration, pas un espoir. Les agents IA sont limités aux tâches administratives pour lesquelles ils ont été déployés, comme la vérification de l’identité, la consultation des soldes, le signalement des fraudes ou la planification des paiements. Toute situation qui dépasse ce périmètre est transférée à une personne titulaire d’un permis, avec l’ensemble du contexte de l’interaction. Les garde-fous et les pistes d’audit permettent de vérifier les limites après coup, de sorte que les conseils et les décisions qui exigent du jugement restent du ressort du personnel titulaire d’un permis, et non de l’agent IA.
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Oui, c'est bien le cas pour l'automatisation des tâches répétitives. Les agents AI prennent en charge le volume d'appels courants, comme les vérifications de solde, les transferts de paiement et les questions sur le statut, afin que les périodes de forte demande ne se traduisent pas directement par des temps d'attente ou des appels abandonnés dans un centre de contact d'assurance ou une banque. Comme la capacité est infonuagique, l'adapter à la période des impôts, à la période d'inscription ou à une hausse des fraudes ne signifie pas qu'il faut maintenir des effectifs correspondant à ce pic toute l'année.
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L'AI ne reçoit que ce que la tâche exige. Les numéros de carte, les numéros de compte et les autres champs sensibles peuvent être caviardés avant d’atteindre un modèle ou une transcription, les écrans destinés aux agents affichent la réponse vérifiée plutôt que l’enregistrement sous-jacent, et chaque accès est consigné au dossier de l’interaction. AI Trust and Governance définit ce que chaque agent AI est autorisé à voir et à faire, de sorte que la portée est configurée dès le départ pour les déploiements dans les services financiers plutôt que d’être découverte plus tard lors d’un audit.
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Très bien, selon les propres dires du client. Central Bank utilise le routage par intention de Five9, basé sur le NLP, pour plus de 3 000 appels par jour dans 13 marchés. Le système identifie correctement l’intention du client dans 80 % des cas — l’un des taux d’échec du libre-service les plus bas du secteur — tout en étant assez simple pour que sa propre équipe puisse en ajuster les paramètres sans faire appel à des services professionnels ni au service informatique.
Soyez prêt pour l’interaction qui ne peut pas recommencer à zéro.
Découvrez comment Five9 aide les équipes des secteurs bancaire et de l’assurance à répondre aux questions sur les comptes et à traiter les réclamations, à préserver le contexte lors des litiges et à confier les décisions sensibles aux bonnes personnes.