Gardez le parcours de soins connecté, où qu'il commence.

Oui. Five9 respecte les exigences de la HIPAA et signe une entente de partenaire commercial (BAA) avec les entités visées et les partenaires commerciaux avant que tout renseignement médical protégé transite par la plateforme. Le logiciel de centre de contact de Five9 pour le secteur des soins de santé repose sur des mesures de protection administratives, physiques et techniques conçues pour les données réglementées, et détient des certifications indépendantes, notamment SOC 2 Type II, PCI-DSS et GDPR, en plus de la HIPAA. Cela signifie que votre équipe de conformité dispose d’une base documentée et auditée plutôt que d’une promesse.

L’accès aux soins des patients comprend tout ce qui mène du premier appel à une visite planifiée dont le dossier financier est en règle : l’inscription, la vérification de l’assurance et de l’admissibilité, les aiguillages, les autorisations préalables, la prise de rendez-vous et le suivi. C’est la porte d’entrée du parcours du patient et le point de départ du cycle des revenus; une expérience lente ou déroutante à cette étape fait perdre aux organisations des patients et des revenus. Les solutions Five9 d’accès aux soins pour les patients réunissent ces processus dans une expérience intégrée sur téléphone, clavardage et libre-service, afin que les patients obtiennent des réponses plus rapidement et que le personnel passe moins de temps à traiter des demandes répétitives.

Oui. Five9 Fusion for Epic est une intégration native conçue pour le programme Toolbox d’Epic, afin que les agents travaillent directement dans Epic plutôt que de passer d’un système à l’autre. Les données des patients circulent en temps réel entre les deux plateformes, et les agents peuvent lancer des actions de planification sortantes, comme la numérotation dans Cheers et Cadence, directement à partir du dossier. Il en résulte moins d’écrans, moins d’erreurs et une interaction avec le patient fondée sur les renseignements les plus à jour.

Les mêmes protections prévues par la BAA et la HIPAA qui s’appliquent à l’appel d’un agent humain s’appliquent à l’interaction d’un agent AI Five9 : accès selon le principe du moindre privilège, limité aux données nécessaires à la tâche, chiffrement et piste d’audit complète indiquant ce qui s’est passé et à quel moment. Dans les environnements réglementés comme celui des soins de santé, le flux de dialogue de chaque agent AI est scénarisé et son champ d’action est défini à l’avance. Il peut ainsi obtenir les renseignements nécessaires à une tâche sans pouvoir accéder à des renseignements de santé protégés (PHI) sans lien avec celle-ci. Si une demande dépasse ce champ d’action, l’interaction est transférée à un agent en direct avec tout son contexte, plutôt que de se poursuivre de façon autonome.

Oui. L’architecture native du nuage de Five9 s’adapte automatiquement à la hausse comme à la baisse, de sorte qu’une pointe du volume d’appels pendant la période d’inscription ouverte ou la saison de la grippe ne nécessite ni nouveau matériel, ni nouvelles lignes, ni recrutement à la hâte. Le libre-service et les agents AI prennent en charge les demandes courantes à volume élevé, comme les vérifications d’admissibilité et la prise de rendez-vous, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les appels où leur intervention est la plus nécessaire. Le logiciel de centre de contact médical de Five9 soutient déjà des organisations qui traitent des centaines de millions de transactions par année; la plateforme est donc conçue pour les périodes de pointe, et pas seulement pour la demande moyenne.

Le périmètre, pas les décisions au cas par cas. Un agent AI Five9 fonctionne dans un flux de dialogue scénarisé et préapprouvé, conçu pour les tâches administratives, comme la prise de rendez-vous, les vérifications d’admissibilité et les aiguillages; les questions cliniques ne font tout simplement pas partie de ce flux. Dès qu’une conversation aborde un diagnostic, un traitement ou tout autre sujet nécessitant le jugement d’un clinicien, l’agent AI transfère la conversation à un agent humain ou à un membre du personnel clinique, avec l’historique complet de la conversation, de sorte que le patient n’a jamais à se répéter et ne reçoit jamais de conseils que l’agent AI n’est pas autorisé à donner.