Une échéance. Un blocage. Une question sur l’aide financière. Le semestre peut se jouer sur la réponse.
Lorsque la demande liée à l’admission et à l’inscription atteint un sommet, Five9 fournit à votre équipe une plateforme d’engagement étudiant qui permet de traiter les questions courantes et de mettre les questions plus complexes en relation avec la bonne personne. L’AI, les conseillers et les systèmes que vous utilisez déjà travaillent ensemble pour que les étudiants obtiennent l’aide dont ils ont besoin sans perdre le contexte en cours de route.
Sécurisé dès la conception — traitement des données tenant compte de FERPA, certifié ISO 27001/27002, avec contrôles d’accès selon les rôles intégrés
La confiance des collèges et universités partout au pays
Capacités
Assurez la continuité du soutien aux étudiants lorsque la demande, les canaux et les besoins évoluent.
Des agents AI et de la gestion des parcours à la planification de la main-d’œuvre, Five9 dote votre centre de contact pour l’enseignement supérieur des capacités nécessaires pour relier le contexte des étudiants, assurer la continuité des tâches courantes et vous préparer aux périodes de pointe.
Les heures de bureau se terminent. Les questions des étudiants, non.
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Aidez les étudiants à progresser, plutôt que de simplement leur fournir une réponse. Les agents AI peuvent consulter les données des applications connectées ou les renseignements sur les étudiants, déterminer ce qui reste à faire et guider l’étudiant vers la prochaine étape des tâches configurées d’admission, d’inscription et d’aide financière.
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Donnez aux étudiants une voie à suivre lorsque votre personnel est hors ligne. Les agents AI peuvent répondre aux questions configurées et effectuer des tâches en dehors des heures d’ouverture, de sorte qu’un problème d’inscription ou d’aide financière survenant tard le soir n’attende pas automatiquement au prochain jour ouvrable.
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Évitez les réponses qui ne tiennent pas compte de ce que votre établissement sait déjà. Connectez les agents d’AI aux systèmes d’information sur les étudiants, au CRM et à d’autres systèmes afin que le contexte relatif à l’inscription, aux demandes d’admission et à l’accompagnement-conseil puisse éclairer l’interaction.
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Faites en sorte que la transition vers un conseiller compte. Lorsque l’interaction atteint la limite configurée de l’agent AI, Five9 peut transmettre la conversation et le contexte pertinent afin que la personne qui prend le relais dispose d’un point de départ plus clair.
Plus de conversations avec les étudiants. La même équipe.
Découvrez comment les équipes de l’enseignement supérieur utilisent Five9 pour répondre à la demande croissante, relier le contexte des étudiants entre les systèmes et donner aux conseillers plus de capacité pour les conversations qui comptent.
Regent University
À mesure que le nombre d’inscriptions augmentait, l’Université Regent devait permettre à ses équipes des admissions, de l’aide financière et du conseil aux étudiants de répondre plus rapidement, sans simplement embaucher du personnel supplémentaire. Son centre de contact sur site ne pouvait pas évoluer au rythme de la demande ni se connecter correctement à Microsoft Dynamics 365.
Five9 donne aux agents plus de temps pour parler avec les étudiants et vraiment développer une relation.
Maintenez le parcours étudiant connecté de la première demande jusqu’à l’inscription.
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Aidez l’étudiant à avancer plutôt qu’à repartir de zéro. À mesure qu’ils passent de la demande de renseignements à la demande d’admission, puis aux services d’aide financière et d’accompagnement, Five9 peut transmettre le contexte disponible d’une interaction à l’autre afin que chaque nouvelle conversation commence avec une meilleure compréhension de leur parcours.
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Aidez les conseillers à reprendre là où la dernière interaction s'est arrêtée. Affichez le contexte pertinent relatif aux demandes, aux inscriptions et aux interactions antérieures afin qu'ils puissent passer moins de temps à reconstituer l'historique et plus de temps à aider pour la suite.
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Un étudiant ne devrait pas avoir à répéter la même histoire pour les admissions, l'aide financière et l'orientation. Préservez le contexte déjà recueilli au fil des interactions connectées afin que la prochaine personne dispose d'un point de départ plus clair.
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Reliez les moments qui façonnent l’inscription. Du premier renseignement à la demande d’admission et au soutien aux étudiants, gardez l’historique des interactions accessible à mesure que l’étudiant passe d’un canal à l’autre, d’une équipe à l’autre et d’une étape à l’autre.
Le calendrier qui sait déjà que la semaine des inscriptions approche.
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Anticipez le pic. Five9 Workforce Management utilise le volume d’interactions prévu pour aider les équipes à élaborer des horaires en fonction de la demande prévue plutôt que de s’appuyer sur les effectifs de la semaine dernière.
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Les échéances d’inscription, d’admission et d’aide financière peuvent condenser plusieurs semaines de demandes en quelques jours critiques. Tenez compte de ces périodes de pointe connues dans vos prévisions afin que votre centre de contact pour l’enseignement supérieur puisse planifier les effectifs nécessaires avant que le volume commence à augmenter.
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Utilisez le personnel dont vous disposez réellement. Planifiez les horaires du personnel à temps partiel et des étudiants salariés en fonction des mêmes prévisions que celles des conseillers à temps plein, afin que la couverture supplémentaire puisse être affectée là où la demande est prévue.
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Repérez l'écart avant qu'il ne devienne un problème de file d'attente. Five9 OneVUE intègre la couverture des horaires et l'adhérence dans la vue superviseur afin que les gestionnaires puissent voir où la dotation suit les prévisions et où des ajustements pourraient être nécessaires.
Forecast call volume runs to 312% of baseline across six days. The schedule below assembles against that curve, not against last week's staffing.
Pourquoi choisir Five9
Pourquoi Five9 pour l’enseignement supérieur
Le défi n’est pas de répondre aux questions d’admission ou d’aide financière, mais d’y répondre sans perdre le parcours de l’étudiant : l’état de la demande, les décisions prises et les échéances clés. Five9 relie l’IA, les conseillers et les systèmes étudiants pour que chaque échange garde le contexte et rapproche les étudiants de l’inscription, sans revenir aux mêmes questions.
Maintenez la connexion avec l’étudiant
Une question peut commencer en libre-service, passer au canal vocal et se terminer avec un conseiller. Five9 Engage permet de conserver d’un canal à l’autre le contexte disponible sur l’étudiant et la conversation, afin que l’interaction ne recommence pas chaque fois que l’étudiant change de canal.
Transformez l’interaction en prochaine étape
Une réponse ne suffit pas si un blocage doit encore être examiné ou si une question sur l’aide financière nécessite un suivi. Five9 Orchestrate relie l’AI, les personnes et les flux de travail afin que la prochaine action puisse être acheminée vers la bonne équipe ou le bon système selon la situation.
Tirez des leçons des points de tension
Les périodes de pointe révèlent les points de rupture des opérations. Five9 Optimize aide les équipes à dégager les tendances d'interaction, la performance du personnel et les frictions émergentes afin qu'elles puissent ajuster la dotation, l'encadrement et les flux de travail avant la prochaine pointe.
FAQ
Questions que les acheteurs du secteur de l’enseignement supérieur posent en premier
Conformité, protection des renseignements personnels des étudiants et intégration SIS/CRM : des réponses avant même que le service de l’approvisionnement pose la question.
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Five9 peut prendre en charge des déploiements qui tiennent compte de la FERPA, avec des contrôles de sécurité et de gouvernance conçus pour protéger les données sensibles et gérer les accès de manière appropriée. Pour les équipes de l’enseignement supérieur, cela signifie que les renseignements sur les étudiants peuvent être traités au sein d’une plateforme dotée de contrôles pour gérer les accès, assurer l’auditabilité et protéger les données. La configuration exacte devrait tout de même s’harmoniser avec les politiques FERPA propres à votre établissement et ses exigences en matière de conformité.
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Les agents d’IA ne devraient avoir accès qu’aux données et aux actions nécessaires à la tâche pour laquelle ils sont configurés. Five9 AI Trust & Governance fournit des garde-fous, des contrôles d’autonomie et des fonctions d’observabilité pour permettre aux organisations de définir à quelles données un agent d’IA peut accéder et quelles actions il peut effectuer, puis d’examiner son fonctionnement.
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Oui. Five9 est conçu pour se connecter aux systèmes que les équipes de l’enseignement supérieur utilisent déjà, plutôt que de leur demander de remplacer d’abord l’ensemble de leur environnement technologique. Le cadre de la campagne destinée à l’enseignement supérieur mentionne précisément Banner et Blackboard, en plus des intégrations CRM, et Five9 prend en charge une connectivité plus étendue grâce aux intégrations, aux API et à son écosystème Fusion.
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Le champ d’action de l’agent d’IA devrait être défini avant le début de l’interaction. Five9 AI Trust & Governance prend en charge les garde-fous, les contrôles d’autonomie et l’observabilité afin que les institutions puissent établir des limites quant à ce que l’agent d’IA peut prendre en charge et aux situations où une personne doit intervenir.
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Five9 est conçu pour aider les équipes de l’enseignement supérieur à se préparer aux hausses prévisibles de la demande plutôt qu’à maintenir chaque jour des effectifs suffisants pour la semaine la plus achalandée de l’année. La capacité infonuagique, les agents AI pour les interactions de routine et la gestion de la main-d’œuvre peuvent aider un centre de contact de l’enseignement supérieur à traiter un volume accru pendant les périodes de pointe des admissions, de l’aide financière et des inscriptions. Le cadre de campagne pour l’enseignement supérieur désigne précisément « absorber les pointes sans devoir improviser » comme un cas d’utilisation clé dans le secteur de l’éducation.
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Très bien, selon les propres dires du client. L’Université d’Akron a déployé un centre de contact infonuagique entièrement à distance en seulement quelques jours lorsque la COVID-19 a frappé — transférant son centre d’assistance informatique et son standard hors site en une seule fin de semaine, sans retards liés à de nouveaux équipements.
Soyez prêt lorsque le semestre devient difficile.
Offrez aux étudiants un parcours plus clair pour l’inscription, l’aide financière et l’accompagnement-conseil grâce à une plateforme d’engagement étudiant qui relie l’AI, les conseillers et les systèmes déjà utilisés par votre établissement.