Quand une commande change, l’expérience ne devrait pas s’effondrer.

Oui. Five9 prend en charge les déploiements assujettis à la norme PCI DSS, et la saisie des paiements peut être isolée de l’interaction enregistrée, de sorte que les données de carte ne s’affichent jamais à l’écran de l’agent et ne sont jamais captées dans un enregistrement d’appel. Le chiffrement des données en transit et au repos, le contrôle d’accès fondé sur les rôles et la journalisation des audits sont des fonctionnalités de la plateforme en production, et non des modules complémentaires ajoutés en vue d’un audit. C’est ce qui rend cette solution viable comme logiciel de service à la clientèle pour le commerce électronique, capable de traiter à la fois les conversations sur les commandes et celles sur les paiements au cours d’une même interaction.

Oui, grâce à des connecteurs prédéfinis pour les systèmes CRM et de gestion des commandes que les détaillants utilisent déjà, notamment Salesforce, Oracle Service Cloud et Zendesk, ainsi qu’à des API ouvertes pour la plateforme de commerce, le WMS et les systèmes de fidélisation déjà en place. Les agents voient le contexte des commandes et des clients sur le même écran que l’interaction, de sorte que personne ne demande à un acheteur de répéter ce que le système sait déjà.

Oui, c’est bien le cas pour automatiser le niveau des tâches répétitives. Les agents AI prennent en charge le volume de demandes courantes, comme les demandes concernant l’état des commandes, le suivi et les retours simples, de sorte que les périodes de pointe ne se traduisent pas directement par des temps d’attente ou des appels abandonnés pour les logiciels de service à la clientèle du commerce de détail fonctionnant avec des effectifs fixes. Comme la capacité repose sur le nuage, l’augmentation de la capacité pour répondre au pic de demande des Fêtes ne signifie pas qu’il faille maintenir toute l’année les effectifs requis pour ce pic.

Le périmètre est une configuration, pas un espoir. Les agents AI sont limités aux actions pour lesquelles ils ont été déployés, comme vérifier l’état d’une commande, effectuer un retour approuvé ou appliquer une politique documentée. Toute situation qui dépasse cette limite, comme une exception à une politique ou un rabais, est transférée à une personne, avec l’ensemble du contexte de l’interaction. Les garde-fous et les pistes d’audit permettent de vérifier les limites après coup, de sorte que les décisions relatives aux prix et aux politiques restent du ressort de l’équipe, et non de l’agent AI.

Commencez par connecter sur une seule plateforme tous les canaux qu’un client utilise réellement, comme la voix, le clavardage, les SMS et le courriel, au lieu de gérer chacun dans son propre silo. Ensuite, centralisez les données sur les commandes, les stocks et leur traitement afin qu’un agent voie le même historique, peu importe le canal par lequel le client a commencé, et permettez à la conversation de se poursuivre d’un canal à l’autre, pour qu’un clavardage transféré à la voix n’oblige pas le client à répéter son numéro de commande. Five9 OneVUE offre au superviseur une vue en temps réel des files d’attente, des SLA et du taux de résolution autonome sur le Web, dans l’application et pour le ramassage en magasin, afin qu’un centre de contact du commerce de détail repère un canal qui prend du retard avant que cela ne crée un arriéré. Comme les connexions passent par des intégrations fondées sur des normes avec les plateformes de commerce et de CRM déjà en place, plutôt que par un développement sur mesure, il faut généralement compter quelques semaines, et non un trimestre.

Moins qu’une solution sur mesure. Le centre de contact infonuagique Five9 se connecte à votre écosystème de commerce et de CRM au moyen d’intégrations prises en charge et conformes aux normes, plutôt que d’une interface conçue sur mesure que votre équipe doit maintenir. BISSELL, par exemple, est passé à Five9 en 30 jours sans perturber ses activités — un délai qui convient avant une période de pointe, et non après.