Le service public devient plus difficile lorsque chaque dossier est différent.
Un résident peut avoir besoin d'une réponse dans une autre langue, d'aide pour un dossier complexe ou d'un moyen de s'y retrouver lorsque la demande augmente soudainement. Five9 aide les équipes des centres de contact gouvernementaux à orienter les personnes vers le bon service, à donner aux employés un contexte utile et à assurer la fluidité des interactions sur les canaux vocaux et numériques.
Sécurisé dès la conception — certifié StateRAMP et TX-RAMP, conforme aux exigences PCI DSS, HIPAA et SOC 2 de type II pour les organismes SLED et les agences fédérales
Capacités
Connectez les résidents à de l’aide. Donnez à votre équipe le contexte nécessaire pour agir.
Votre plateforme de participation citoyenne devrait aider à faire avancer les demandes. Acheminez les résidents selon leurs besoins, transmettez le contexte de leur dossier à l’agent qui les aide et découvrez les facteurs à l’origine de la demande afin que votre équipe puisse améliorer la prochaine interaction.
Les conseils arrivent avant que l’intervenant en ait besoin.
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Donnez au responsable du dossier une réponse fondée sur les politiques, qu’il peut vérifier. Agent Assist présente des conseils pertinents pendant l’interaction, afin que l’employé puisse les examiner à la lumière du dossier plutôt que de chercher dans des documents pendant que le résident attend.
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Répondez en tenant compte des besoins linguistiques du résident. Lorsqu’une préférence linguistique est disponible et que l’organisme a connecté son processus de soutien, l’intervenant peut s’appuyer sur ce contexte pour organiser la prochaine étape sans déclencher un rappel distinct ni demander au résident de répéter sa demande.
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Commencez avec les mêmes directives approuvées. Agent Assist signifie qu’une nouvelle recrue et un agent comptant dix ans d’expérience citent la même clause, formulée de la même façon, de sorte que la réponse ne dépend pas de la personne qui prend l’appel.
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Indiquez clairement au résident la prochaine étape à suivre avant la fin de l’interaction. Avec les conseils pertinents et les renseignements sur le dossier à l’écran, l’agent chargé du dossier peut traiter une demande admissible pendant l’interaction et fournir un numéro de référence lorsque le flux de travail connecté de l’organisme le permet. Le résident termine l’interaction en sachant ce qui a été soumis et ce qui se passera ensuite, plutôt que de rappeler pour vérifier si la demande a été consignée.
Assurez la disponibilité des services publics lorsque la demande change.
Qu’il s’agisse de demandes courantes ou de pointes soudaines, les équipes du secteur public doivent mettre les gens en contact avec l’aide dont ils ont besoin, même lorsque le volume d’appels et les besoins en personnel fluctuent. Découvrez comment les clients de Five9 ont répondu lorsque le service était le plus important.
Département de la santé de Lake County
Le département de santé du comté de Lake est un département de santé publique certifié par l’État, gérant environ 70 millions de dollars à travers 52 programmes financés séparément. Lorsque la COVID-19 a fait passer le nombre quotidien d’appels à la ligne d’assistance d’environ 50 à plus de 700, le service de santé du comté de Lake avait besoin de plus de personnes prêtes à répondre depuis leur domicile. Avec Five9, le service a fait passer les infirmières, les médecins et les membres de la direction au télétravail en 48 heures, afin qu’ils puissent continuer à soutenir les résidents du comté de Lake en leur fournissant des renseignements et des conseils en temps opportun pendant l’urgence liée à la COVID-19.
Les personnes qui répondaient à notre ligne téléphonique COVID-19 n’étaient pas des agents traditionnels du service à la clientèle. C’étaient des travailleurs de la santé.
Transmettez la demande à une personne qualifiée pour apporter de l’aide.
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Donnez à la première connexion de meilleures chances. Une demande de renouvellement des avantages sociaux peut également comporter une préférence linguistique ou un besoin en matière d’accessibilité. Le routage peut combiner les signaux dont dispose l’organisme, plutôt que de faire passer le résident par des menus distincts pour chacun d’eux.
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Joignez une personne en mesure de traiter le dossier. Utilisez les compétences de programme configurées, les aptitudes linguistiques et la disponibilité pour acheminer l'interaction vers un contact approprié, réduisant ainsi le risque d'un autre transfert.
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Évitez que les demandes complexes s’enlisent dans le libre-service. Les tâches de routine peuvent suivre un parcours de libre-service configuré, tandis que les questions relatives aux politiques ou les exceptions peuvent être transférées à un employé, avec le contexte de la demande à sa disposition.
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Donnez aux superviseurs un moyen d’améliorer le parcours. Les données de routage peuvent montrer où les demandes ont été acheminées et où des transferts ont eu lieu, aidant les responsables des services à vérifier si les règles configurées dirigent les résidents vers l’aide dont ils ont besoin.
Trouvez le motif qui se cache derrière le chiffre.
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Obtenez une réponse sans avoir à créer de rapport. Un responsable des opérations peut demander : « Pourquoi les appels liés au renouvellement de permis sont-ils en hausse cette semaine? » en langage courant. AI Insights fournit les tendances d'interaction pertinentes afin qu'il soit possible de commencer à enquêter sans savoir quel tableau de bord ou filtre utiliser.
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Évitez la recherche dans trois rapports. AI Insights peut regrouper les données d’interaction avec les renseignements connectés sur la gestion des dossiers et les échéances publiées, afin qu’un responsable des opérations puisse examiner la hausse des questions relatives aux renouvellements sans avoir à demander à un analyste d’extraire chaque source séparément.
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Découvrez ce qui pourrait expliquer cette hausse soudaine. Un graphique montre que les contacts liés au renouvellement de permis ont augmenté; une explication associe la tendance à des renseignements pertinents, comme un changement de date limite. Le responsable des opérations peut examiner cette explication au lieu de devoir déduire la cause à partir de la seule courbe.
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Intégrez ce constat à la prochaine mise à jour. Le responsable des opérations peut exporter la réponse et le contexte à l’appui pour un rapport destiné à la direction ou un rapport de service, plutôt que de recréer l’analyse dans un document distinct ou d’attendre qu’un autre rapport soit produit.
Add an IVR line naming the new deadline and send an SMS alert to citizens with a renewal due this month — both close the gap before it reaches a caseworker.
Pourquoi choisir Five9
Pourquoi choisir Five9 pour le secteur public
Dans les services publics, le plus difficile, ce n’est pas de bien servir un citoyen. C’est de rester accessible et constant lorsque la demande explose du jour au lendemain et que chaque cas est différent. Five9 vous donne la capacité et le contexte pour faire face à tout, afin de servir les citoyens et d’accomplir la mission. Nous avons été conçus pour les situations les plus difficiles.
Rendre le service accessible à un plus grand nombre de résidents
Un résident peut avoir besoin d’aide en dehors des heures de bureau, dans une autre langue ou par un canal qu’il peut utiliser. Five9 aide les organismes à offrir des options de libre-service vocal et numérique pour les demandes qui s’y prêtent et à mettre les gens en contact avec un employé lorsqu’ils ont besoin d’aide supplémentaire, afin que l’accès ne dépende pas d’une seule plage horaire ni d’un seul parcours.
Contexte qui suit la demande
Un résident ne devrait pas avoir à réexpliquer sa situation à chaque transfert. Utilisez les renseignements disponibles sur l’intention, la langue et le dossier pour acheminer la demande à l’équipe appropriée et fournir à l’employé le contexte nécessaire pour poursuivre la conversation.
Assurez la continuité du service lors des pics de demande
Une catastrophe ou une échéance peut faire varier le volume d’appels du jour au lendemain. Five9 Core offre aux agences une base infonuagique qui leur permet d’ajuster la capacité et de maintenir le service vocal disponible à mesure que la demande évolue, sans avoir à maintenir une infrastructure dimensionnée uniquement pour la journée la plus achalandée.
Sécurité et conformité
FAQ
Questions que les acheteurs du secteur public posent en premier
Conformité, intégration des systèmes existants et expérience citoyenne : des réponses avant même que le service de l’approvisionnement pose la question.
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L’authentification biométrique vocale vérifie l’identité d’un appelant en comparant sa voix à son empreinte vocale enregistrée pendant une conversation naturelle — sans NIP, questions de sécurité ni temps d’attente. Les champs sensibles, comme les renseignements de paiement et de dossier, peuvent être caviardés avant d’être transmis à un modèle ou consignés dans une transcription, et chaque accès est consigné, afin que la vérification se déroule sans friction pour les citoyens et puisse être examinée par votre équipe de conformité.
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Aucun remplacement requis. Five9 s’intègre aux systèmes de gestion des dossiers, aux systèmes CRM et aux systèmes de dossiers des citoyens que les organismes utilisent déjà, grâce à des connecteurs prédéfinis et à des API ouvertes — notamment à l’intégration prédéfinie à Microsoft Teams utilisée par le département de santé du comté de Lake pour transférer des appels et organiser des conférences téléphoniques avec des experts en la matière. Le service informatique peut créer et gérer des agents AI vocaux et numériques à partir de cette même plateforme unique sans code, sans devoir d’abord remplacer l’infrastructure traditionnelle sur site.
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Le périmètre est une configuration, pas un espoir. Les agents AI sont limités aux tâches de libre-service pour lesquelles ils sont déployés – consultation de l’historique des paiements, mise à jour des dossiers fiscaux, réinitialisation de mots de passe, signalement d’un litige civil, paiement d’une facture –, et tout ce qui dépasse ce périmètre est transféré à un gestionnaire de dossier avec l’ensemble du contexte de l’interaction. Les garde-fous et les pistes d’audit permettent d’examiner les limites, de sorte que les décisions qui exigent du jugement restent du ressort de votre personnel.
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C'est le cas pour l'automatisation des tâches répétitives. Lorsque le volume d'appels à la ligne d'urgence COVID-19 du département de santé du comté de Lake est passé d'environ 50 par jour à plus de 700 presque du jour au lendemain, Five9 a permis au service de réaffecter des infirmières, des médecins et des cadres pour répondre aux appels à distance en 48 heures — sans embaucher de nouveaux employés au centre de contact ni acheter de nouveau matériel. Comme la capacité est basée sur le nuage, vous pouvez l'adapter à une hausse de volume sans avoir à embaucher du personnel ni à maintenir des effectifs correspondant au pic toute l'année.
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Près d’un citoyen sur deux n’arrive pas à joindre le bon service ou la bonne personne dès sa première tentative, et les organismes du secteur public affichent des taux de résolution au premier contact bien inférieurs à ceux du secteur privé. Le routage Genius analyse l’intention et le contexte de chaque contact, puis le met en relation — avec tout son historique — avec le bon service ou le bon agent chargé du dossier dès le premier coup, grâce à la même intégration Microsoft Teams prédéfinie qui a permis à la ligne d’assistance du comté de Lake de transférer des appels et d’organiser des conférences téléphoniques avec des experts en la matière sur-le-champ.
Vos citoyens appellent déjà. Répondez-leur comme il se doit.
Voyez ce que Five9 fait des appels, des messages texte et des messages du portail que vos équipes prennent en charge aujourd’hui — identité vérifiée, demandes de service consignées, suivis envoyés, le tout avant que quiconque soit mis en attente.