Leurs plans ont changé. Leur confiance en vous ne devrait pas changer.

Oui. Five9 prend en charge les déploiements assujettis à PCI DSS, ainsi qu’à ISO 27001/27002 et au GDPR. Le chiffrement en transit et au repos, le contrôle d’accès fondé sur les rôles et la journalisation d’audit sont des fonctionnalités de la plateforme en production, et non des modules complémentaires ajoutés en vue d’un audit. Une plateforme d’expérience client peut ainsi accepter un paiement en cours de conversation sans déroger aux exigences de conformité

Oui. Un adaptateur Five9 natif pour Salesforce, déjà utilisé par des clients comme Wyndham Hotels & Resorts, relie le centre de contact aux données CRM et de réservation, et des connecteurs prédéfinis ainsi que des API ouvertes prennent en charge les moteurs de réservation, les systèmes de gestion hôtelière et les systèmes de fidélisation déjà en place. Le service informatique crée et gère des agents vocaux et numériques AI à partir de cette même plateforme unique sans code, ce qui rend cette solution viable comme logiciel de centre de contact pour le secteur du voyage plutôt que comme un ensemble d’intégrations ponctuelles.

Oui, c'est bien le cas pour l'automatisation des tâches répétitives. Les agents AI prennent en charge le volume de demandes courantes, comme les changements de réservation, les vérifications de solde et les demandes de renseignements sur l'état, afin que la demande de pointe ne se traduise pas directement par des temps d'attente ou des appels abandonnés. Comme la capacité est infonuagique, l'augmentation des ressources pour faire face aux pics saisonniers ou aux hausses d'annulations liées aux conditions météorologiques ne signifie pas qu'il faut maintenir des effectifs correspondant à ces pics toute l'année.

Le périmètre est une configuration, pas un espoir. Les agents AI sont limités aux tâches administratives pour lesquelles ils ont été déployés, comme vérifier les disponibilités, modifier des réservations ou répondre à des questions sur les politiques, et tout ce qui dépasse ces limites est transféré à une personne avec l’ensemble du contexte de l’interaction. Les garde-fous et les pistes d’audit permettent de vérifier les limites, de sorte que les décisions qui exigent du jugement et les promesses qui en découlent restent du ressort du personnel.

Commencez par relier dans un seul fil tous les canaux qu’un client utilise réellement, comme le clavardage, la voix, les SMS, les réseaux sociaux et le courriel, afin qu’un client qui commence par poser une question sur un retard d’arrivée dans le clavardage et qui appelle ensuite n’ait pas à répéter son numéro de réservation ni sa question. Affichez les détails de la réservation, le niveau de fidélité et les interactions antérieures dans l’espace de travail de l’agent avant que l’appel soit connecté, puis associez le client à l’agent qui possède les compétences appropriées à sa demande, comme une dérogation dans le PMS ou les relations avec la clientèle, plutôt qu’à la prochaine personne disponible. Laissez AI s’occuper de ce qu’il est réellement autorisé à faire, comme consigner une modification de l’heure d’arrivée ou maintenir un tarif, et confiez à une personne, avec tout l’historique joint, tout ce qui nécessite le jugement de l’établissement, comme une exception tarifaire ou une modification écrite à apporter au PMS. Conçue ainsi, une plateforme logicielle pour l’expérience client des hôtels permet aussi aux superviseurs de repérer les tendances de contacts répétés, afin qu’un client qui appelle pour la troisième fois au sujet du même problème soit reconnu comme un problème de service, plutôt que simplement pris en charge une fois de plus.

Bien moins qu’un développement sur mesure. Le partenaire de solutions précédent de Wyndham avait besoin d’un délai considérable pour mettre un nouvel établissement en service; le passage à la plateforme infonuagique de Five9 a éliminé ce goulot d’étranglement. La mise en service d’un nouvel établissement ou d’un nouveau marché consiste à configurer une plateforme unique, et non à réaliser un projet d’intégration personnalisée; cela ne ralentit donc pas le rythme auquel vous pouvez ouvrir.