Eine Frist. Eine Sperre. Eine Frage zur finanziellen Unterstützung. Von der Antwort kann das Semester abhängen.
Wenn die Nachfrage nach Einschreibungen und Registrierungen ihren Höhepunkt erreicht, bietet Five9 Ihrem Team eine Plattform für die Interaktion mit Studierenden, auf der Routinefragen zügig bearbeitet und komplexere Anliegen an die richtige Ansprechperson weitergeleitet werden. AI, Berater und die Systeme, die Sie bereits nutzen, arbeiten zusammen, damit Studierende die benötigte Hilfe erhalten, ohne dass unterwegs der Kontext verloren geht.
Security by Design – FERPA-bewusster Umgang mit Daten, ISO-27001/27002-zertifiziert und mit integrierten rollenbasierten Zugriffskontrollen
Genießt bundesweit das Vertrauen von Hochschulen und Universitäten
Funktionen
Halten Sie die Unterstützung für Studierende am Laufen, wenn sich Nachfrage, Kanäle und Bedürfnisse ändern.
Von KI-Agenten und Journey-Management bis zur Workforce-Planung bietet Five9 Ihrem Contact Center für Hochschulen die Möglichkeiten, den Kontext der Studierenden zu verknüpfen, Routineaufgaben am Laufen zu halten und sich auf Zeiten mit Nachfragespitzen vorzubereiten.
Sprechzeiten enden. Die Fragen der Studierenden nicht.
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Helfen Sie Studierenden, Fortschritte zu machen, statt ihnen nur eine Antwort zu geben. AI-Agenten können Informationen aus verbundenen Anwendungen oder zu Studierenden prüfen, feststellen, was noch aussteht, und Studierende bei konfigurierten Aufgaben zur Einschreibung, Registrierung und finanziellen Unterstützung zum nächsten Schritt führen.
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Geben Sie Studierenden eine Möglichkeit, weiterzukommen, wenn Ihre Mitarbeiter offline sind. KI-Agenten können konfigurierte Fragen und Aufgaben außerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten, sodass ein spätabendliches Problem bei der Immatrikulation oder Studienfinanzierung nicht automatisch bis zum nächsten Werktag warten muss.
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Vermeiden Sie Antworten, die ignorieren, was Ihre Einrichtung bereits weiß. Verbinden Sie KI-Agenten mit Studenteninformationssystemen, CRM und anderen Systemen, damit verfügbare Informationen zu Einschreibung, Bewerbung und Beratung in die Interaktion einfließen können.
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Sorgen Sie dafür, dass der Übergang zu einem Berater zählt. Wenn eine Interaktion die konfigurierte Grenze des AI-Agenten erreicht, kann Five9 das Gespräch und den relevanten Kontext weitergeben, sodass die übernehmende Person einen klareren Ausgangspunkt hat.
Mehr Gespräche mit Studierenden. Dasselbe Team.
Erfahren Sie, wie Teams im Hochschulbereich Five9 nutzen, um der steigenden Nachfrage zu begegnen, den Kontext zu Studierenden systemübergreifend zu verknüpfen und Beratern mehr Kapazität für die wichtigen Gespräche zu verschaffen.
Regent University
Als die Zahl der Einschreibungen zunahm, musste die Regent University dafür sorgen, dass ihre Teams für Zulassung, finanzielle Unterstützung und Studienberatung schneller reagierten, ohne einfach zusätzliches Personal einzustellen. Das On-Premises-Contact-Center ließ sich nicht entsprechend der Nachfrage skalieren und nicht nahtlos an Microsoft Dynamics 365 anbinden.
Mit Five9 haben Agenten mehr Zeit, mit den Studierenden zu sprechen und eine echte Beziehung zu ihnen aufzubauen.
Halten Sie die Erfahrung der Studierenden von der ersten Anfrage bis zur Einschreibung vernetzt.
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Sorgen Sie dafür, dass Studierende weiter vorankommen, statt von vorne anfangen zu müssen. Während sie den Weg von der Anfrage über die Antragstellung bis hin zu finanzieller Unterstützung und Beratung zurücklegen, kann Five9 den verfügbaren Kontext aus Interaktionen weitertragen, sodass jedes neue Gespräch bereits mit mehr Informationen zum bisherigen Verlauf beginnt.
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Helfen Sie Beratern, dort anzuknüpfen, wo die letzte Interaktion geendet hat. Machen Sie relevante Informationen zu Anträgen, Anmeldungen und früheren Interaktionen sichtbar, damit Berater weniger Zeit damit verbringen, den Verlauf zu rekonstruieren, und mehr Zeit haben, bei den nächsten Schritten zu helfen.
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Studierende sollten denselben Sachverhalt nicht für die Zulassung, die finanzielle Unterstützung und die Studienberatung immer wieder neu schildern müssen. Bewahren Sie den bereits über vernetzte Interaktionen hinweg erfassten Kontext, damit die nächste Person einen klareren Ausgangspunkt hat.
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Verbinden Sie die Momente, die den Einschreibungsprozess prägen. Halten Sie den Interaktionsverlauf von der ersten Anfrage über die Bewerbung bis zur Unterstützung der Studierenden verfügbar, während Studierende zwischen Kanälen, Teams und Phasen wechseln.
Der Zeitplan, der bereits weiß, dass die Anmeldewoche bevorsteht.
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Seien Sie der Anfragespitze einen Schritt voraus. Five9 Workforce Management nutzt das prognostizierte Interaktionsvolumen, damit Teams ihre Dienstpläne an der erwarteten Nachfrage ausrichten können, statt sich auf das Einsatzmuster der letzten Woche zu verlassen.
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Fristen für Registrierung, Einschreibung und finanzielle Unterstützung können dazu führen, dass sich die Nachfrage mehrerer Wochen auf wenige kritische Tage konzentriert. Prognostizieren Sie auf Grundlage dieser bekannten Spitzenzeiten, damit Ihr Contact Center im Hochschulbereich den Personaleinsatz planen kann, bevor das Volumen zunimmt.
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Nutzen Sie das Personal, das Ihnen tatsächlich zur Verfügung steht. Planen Sie Teilzeitkräfte und studentische Aushilfen anhand derselben Prognose wie Vollzeitberater ein, damit zusätzliche Kapazitäten dort eingesetzt werden können, wo Nachfrage erwartet wird.
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Erkennen Sie die Lücke, bevor sie zu einem Problem in der Warteschlange wird. Five9 OneVUE bringt die Dienstplanabdeckung und die Einhaltung der Dienstpläne in die Supervisor-Ansicht, damit Führungskräfte sehen können, ob die Personalbesetzung dem Plan entspricht und wo Anpassungen erforderlich sein könnten.
Forecast call volume runs to 312% of baseline across six days. The schedule below assembles against that curve, not against last week's staffing.
Warum Five9
Warum Five9 im Hochschulbereich
Die Kunst liegt nicht darin, Fragen zur Einschreibung oder finanziellen Hilfe zu beantworten. Sondern darin, dies zu tun, ohne den Kontext der Studierenden zu verlieren – Bewerbungsstatus, getroffene Entscheidungen, wichtige Fristen. Five9 vernetzt AI, Berater und Systeme, damit jede Interaktion Kontext weiterträgt und Studierende voranbringt, statt sich im Kreis zu drehen.
Halten Sie die Interaktion mit Studierenden vernetzt
Eine Frage kann im Self-Service beginnen, zum Sprachkanal wechseln und bei einem Kundenberater enden. Five9 Engage hilft dabei, den verfügbaren Kontext zu Studierenden und Gesprächen über verschiedene Kanäle hinweg zu übertragen, damit die Interaktion nicht jedes Mal neu beginnt, wenn Studierende den Kanal wechseln.
Leiten Sie aus der Interaktion den nächsten Schritt ab
Eine Antwort reicht nicht aus, wenn eine Sperre noch geprüft werden muss oder eine Frage zur finanziellen Unterstützung weiterverfolgt werden muss. Five9 Orchestrate verbindet AI, Menschen und Workflows, damit die nächste Maßnahme je nach Situation an das richtige Team oder System weitergeleitet werden kann.
Lernen Sie aus den größten Herausforderungen
In Spitzenzeiten zeigt sich, wo der Betrieb ins Stocken gerät. Five9 Optimize hilft Teams, Interaktionsmuster, die Leistung der Belegschaft und neu entstehende Reibungspunkte zu erkennen, damit sie Personaleinsatzplanung, Coaching und Workflows vor dem nächsten Ansturm anpassen können.
FAQ
Fragen, die Käufer aus dem Hochschulbereich zuerst stellen
Compliance, Datenschutz für Studierende und SIS/CRM-Integration – beantwortet, noch bevor die Beschaffung danach fragt.
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Five9 kann Implementierungen unter Berücksichtigung von FERPA mit Sicherheits- und Governance-Kontrollen unterstützen, die darauf ausgelegt sind, sensible Daten zu schützen und den Zugriff angemessen zu verwalten. Für Teams im Hochschulbereich bedeutet das, dass Informationen zu Studierenden innerhalb einer Plattform verarbeitet werden können, die über Kontrollen für Zugriff, Auditierbarkeit und Datenschutz verfügt. Die genaue Konfiguration sollte weiterhin mit den eigenen FERPA-Richtlinien und Compliance-Anforderungen Ihrer Institution übereinstimmen.
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AI-Agenten sollten nur Zugriff auf die Daten und Aktionen haben, die für die Aufgabe erforderlich sind, für deren Ausführung sie konfiguriert wurden. Five9 AI Trust & Governance bietet Schutzvorkehrungen, Autonomiekontrollen und Beobachtbarkeit, damit Unternehmen festlegen können, worauf ein AI-Agent zugreifen und was er tun darf, und anschließend überprüfen können, wie er arbeitet.
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Ja. Five9 wurde dafür konzipiert, sich mit den Systemen zu verbinden, die Teams im Hochschulbereich bereits nutzen, statt von ihnen zu verlangen, zuerst den gesamten Stack zu ersetzen. Das Kampagnen-Framework für den Hochschulbereich nennt neben CRM-Integrationen ausdrücklich Banner und Blackboard, und Five9 unterstützt eine umfassendere Konnektivität durch Integrationen, APIs und sein Fusion-Ökosystem.
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Der Zuständigkeitsbereich des KI-Agenten sollte vor Beginn der Interaktion festgelegt werden. Five9 AI Trust & Governance unterstützt Leitplanken, Autonomiekontrollen und Beobachtbarkeit, damit Institutionen Grenzen dafür festlegen können, was der AI-Agent bearbeiten kann und wann eine Person eingreifen muss.
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Five9 wurde entwickelt, um Teams im Hochschulbereich dabei zu unterstützen, sich auf vorhersehbare Nachfragespitzen vorzubereiten, anstatt jeden Tag so viel Personal einzuplanen, als wäre es die arbeitsreichste Woche des Jahres. Cloudbasierte Kapazitäten, KI-Agenten für Routineinteraktionen und Workforce Management können einem Contact Center im Hochschulbereich dabei helfen, während Spitzenzeiten bei Zulassung, Studienfinanzierung und Einschreibung ein höheres Volumen zu bewältigen. Der Kampagnenrahmen für die Hochschulbildung nennt ausdrücklich „Nachfragespitzen ohne hektische Maßnahmen abfangen“ als zentralen Anwendungsfall im Bildungsbereich.
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Sehr gut, nach eigener Aussage des Kunden. Die University of Akron führte in nur wenigen Tagen ein vollständig ortsunabhängiges Cloud Contact Center ein, als COVID-19 ausbrach – und verlegte ihren IT-Helpdesk sowie die Telefonzentrale an einem einzigen Wochenende von On-Premises in die Cloud, ganz ohne Verzögerungen durch neue Hardware.
Seien Sie bereit, wenn das Semester schwierig wird.
Bieten Sie Studierenden mit einer Plattform zur Studierendenbindung, die KI, Studienberater und die bereits von Ihrer Einrichtung genutzten Systeme miteinander verbindet, einen klareren Weg durch Immatrikulation, finanzielle Unterstützung und Studienberatung.