Die Erbringung öffentlicher Dienstleistungen wird schwieriger, wenn jeder Fall anders ist.
Einwohner benötigen möglicherweise eine Antwort in einer anderen Sprache, Hilfe bei einem komplexen Fall oder eine Möglichkeit, weiterzukommen, wenn die Nachfrage plötzlich steigt. Five9 hilft Contact Center-Teams von Behörden dabei, Menschen mit dem passenden Service zu verbinden, Mitarbeitern nützlichen Kontext bereitzustellen und Interaktionen über Sprach- und Digitalkanäle hinweg aufrechtzuerhalten.
Sicherheit durch Design – StateRAMP- und TX-RAMP-zertifiziert, mit PCI-DSS-, HIPAA- und SOC-2-Typ-II-Konformität für SLED- und Bundesbehörden
Funktionen
Bringen Sie Bewohner mit Hilfe in Verbindung. Geben Sie Ihrem Team den Kontext, um zu handeln.
Ihre Plattform für die Bürgerinteraktion sollte dazu beitragen, dass Anfragen vorankommen. Leiten Sie Einwohner je nach Bedarf weiter, übermitteln Sie dem Agenten, der ihnen hilft, den Fallkontext und finden Sie heraus, was die Nachfrage antreibt, damit Ihr Team die nächste Interaktion verbessern kann.
Hinweise stehen bereit, bevor die Fallbearbeiter sie benötigen.
-
Geben Sie dem Fallbearbeiter eine Antwort zu den Richtlinien, die er überprüfen kann. Agent Assist stellt während der Interaktion relevante Hinweise bereit, damit der Mitarbeiter sie mit dem Fall abgleichen kann, statt in Dokumenten zu suchen, während der Bewohner wartet.
-
Berücksichtigen Sie die sprachlichen Bedürfnisse der Einwohner. Wenn eine Sprachpräferenz vorliegt und die Behörde ihren Supportprozess angebunden hat, kann der Sachbearbeiter diesen Kontext nutzen, um den nächsten Schritt zu organisieren, ohne einen separaten Rückruf einzuleiten oder den Einwohner zu bitten, sein Anliegen erneut zu schildern.
-
Beginnen Sie mit derselben freigegebenen Anleitung. Agent Assist bedeutet, dass ein neuer Mitarbeiter und ein Sachbearbeiter mit zehnjähriger Berufserfahrung dieselbe Klausel wortgleich zitieren, sodass die Antwort nicht davon abhängt, wer den Fall übernimmt.
-
Geben Sie dem Bürger einen klaren nächsten Schritt an die Hand, bevor die Interaktion endet. Mit relevanten Anleitungen und Fallinformationen im Blick kann der Sachbearbeiter eine berechtigte Anfrage noch während der Interaktion abschließen und eine Vorgangsnummer bereitstellen, sofern der angebundene Workflow der Behörde dies unterstützt. Der Bürger weiß am Ende genau, was eingereicht wurde und was als Nächstes geschieht, statt erneut anzurufen, um in Erfahrung zu bringen, ob die Anfrage erfasst wurde.
Halten Sie öffentliche Dienste verfügbar, wenn sich die Nachfrage ändert.
Von alltäglichen Anfragen bis hin zu plötzlichen Spitzen müssen Teams im öffentlichen Sektor Menschen mit der benötigten Unterstützung verbinden, auch wenn sich Anrufaufkommen und Personalbedarf verändern. Erfahren Sie, wie Five9-Kunden reagiert haben, wenn es auf den Service am meisten ankam.
Gesundheitsamt von Lake County
Das Lake County Health Department ist ein staatlich zertifiziertes Gesundheitsamt, das rund 70 Mio. $ in 52 separat finanzierten Programmen verwaltet. Als die Zahl der täglichen Anrufe bei der Hotline aufgrund von COVID-19 von rund 50 auf mehr als 700 stieg, benötigte das Lake County Health Department mehr Mitarbeiter, die von zu Hause aus Anrufe entgegennehmen konnten. Mit Five9 ermöglichte das Department Pflegekräften, Ärzten und Führungskräften innerhalb von 48 Stunden die Arbeit im Homeoffice, damit sie die Einwohner von Lake County während des COVID-19-Notstands weiterhin mit zeitnahen Informationen und Orientierungshilfen unterstützen konnten.
Die Personen, die unsere COVID-19-Hotline betreuten, waren keine herkömmlichen Kundenservice-Agenten. Sie waren Beschäftigte im Gesundheitswesen.
Leiten Sie die Anfrage an eine Person weiter, die helfen kann.
-
Erhöhen Sie die Chancen auf eine erfolgreiche erste Kontaktaufnahme. Bei einem Antrag auf Verlängerung von Leistungen kann es auch um eine Sprachpräferenz oder einen Bedarf an Barrierefreiheit gehen. Das Routing kann die der Behörde zur Verfügung stehenden Signale gemeinsam nutzen, statt Einwohnerinnen und Einwohner für jedes einzelne Signal durch separate Menüs zu führen.
-
Stellen Sie eine Verbindung zu jemandem her, der den Fall bearbeiten kann. Nutzen Sie die konfigurierten Programmkenntnisse, Sprachkenntnisse und Verfügbarkeiten, um die Interaktion an einen geeigneten Kontakt weiterzuleiten und so die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Weiterleitung zu verringern.
-
Verhindern Sie, dass komplexe Anfragen im Self-Service ins Stocken geraten. Routineaufgaben können einem konfigurierten Self-Service-Ablauf folgen, während Fragen zu Richtlinien oder Ausnahmen mit dem Kontext der Anfrage an einen Mitarbeitenden weitergeleitet werden können.
-
Geben Sie Supervisoren eine Möglichkeit, den Verlauf zu verbessern. Routing-Daten können zeigen, wohin Anfragen weitergeleitet wurden und wo Übergaben stattfanden, und Service-Verantwortlichen dabei helfen zu prüfen, ob die konfigurierten Regeln Bürgern die benötigte Hilfe vermitteln.
Finden Sie das Muster hinter der Zahl.
-
Erhalten Sie eine Antwort, ohne einen Bericht zu erstellen. Eine verantwortliche Person im operativen Bereich kann in Alltagssprache fragen: „Warum gibt es diese Woche mehr Anrufe zur Verlängerung von Genehmigungen?“ AI Insights liefert relevante Trends zu Interaktionen, sodass die Untersuchung auch ohne Kenntnis des passenden Dashboards oder Filters begonnen werden kann.
-
Überspringen Sie die Suche nach den drei Berichten. AI Insights kann Interaktionsdaten mit verknüpften Fallmanagement-Informationen und veröffentlichten Fristen zusammenführen, sodass eine für den operativen Betrieb verantwortliche Führungskraft den Anstieg der Fragen zu Verlängerungen untersuchen kann, ohne einen Analysten zu bitten, jede Quelle einzeln abzurufen.
-
Sehen Sie, was möglicherweise die Ursache für den Anstieg ist. Ein Diagramm zeigt, dass die Kontakte bezüglich Genehmigungsverlängerungen gestiegen sind; eine Erklärung verknüpft den Trend mit relevanten Informationen wie etwa einer geänderten Frist. Der Operations Lead kann diese Erklärung prüfen, anstatt die Ursache allein anhand der Kurve herleiten zu müssen.
-
Übernehmen Sie die Erkenntnis in das nächste Update. Die für den operativen Betrieb verantwortliche Person kann die Antwort und den unterstützenden Kontext für einen Bericht an die Geschäftsleitung oder einen Servicebericht exportieren, anstatt die Analyse in einem separaten Dokument neu zu erstellen oder auf die Erstellung eines weiteren Berichts zu warten.
Add an IVR line naming the new deadline and send an SMS alert to citizens with a renewal due this month — both close the gap before it reaches a caseworker.
Warum Five9
Warum Five9 für den öffentlichen Sektor
Im öffentlichen Dienst besteht der schwierige Teil nicht darin, einem Bürger gut zu dienen. Es geht darum, erreichbar und verlässlich zu bleiben, wenn die Nachfrage über Nacht stark steigen kann und jeder Fall anders ist. Five9 bietet Ihnen Kapazität und Kontext, um alles Kommende zu bewältigen, damit Bürgern geholfen und der Auftrag erfüllt wird. Wir wurden für den schwierigen Teil entwickelt.
Machen Sie den Service für mehr Einwohner zugänglich
Bürger benötigen möglicherweise Hilfe außerhalb der Geschäftszeiten, in einer anderen Sprache oder über einen Kanal, den sie nutzen können. Five9 hilft Behörden dabei, Sprach- und digitalen Selfservice für entsprechende Anfragen anzubieten und Personen mit Mitarbeitern zu verbinden, wenn sie mehr Hilfe benötigen, sodass der Zugang nicht von einem einzigen Servicefenster oder -weg abhängt.
Kontext, der der Anfrage folgt
Ein Bewohner sollte seinen Fall bei jeder Weiterleitung nicht neu schildern müssen. Nutzen Sie die verfügbaren Informationen zu Absicht, Sprache und Fall, um die Anfrage mit dem passenden Team zu verbinden und dem Mitarbeiter den Kontext für die Fortsetzung des Gesprächs bereitzustellen.
Halten Sie den Service aufrecht, wenn die Nachfrage stark ansteigt
Eine Katastrophe oder eine Frist kann das Anrufvolumen über Nacht verändern. Five9 Core bietet Behörden eine Cloud-Grundlage, um Kapazitäten anzupassen und den Sprachdienst bei sich verändernder Nachfrage verfügbar zu halten, ohne eine Infrastruktur vorhalten zu müssen, die nur für den Tag mit dem höchsten Aufkommen ausgelegt ist.
Sicherheit und Compliance
FAQ
Fragen, die Käufer aus dem öffentlichen Sektor zuerst stellen
Compliance, Integration von Altsystemen und Bürgererlebnis – beantwortet, noch bevor die Beschaffung danach fragt.
-
Die biometrische Sprachauthentifizierung prüft während des natürlichen Gesprächs, ob ein Anrufer mit seinem hinterlegten Stimmprofil übereinstimmt – ganz ohne PINs, Sicherheitsfragen oder Wartezeit. Sensible Felder wie Zahlungs- und Fallinformationen können geschwärzt werden, bevor sie ein Modell oder ein Transkript erreichen, und jeder Zugriff wird protokolliert, sodass die Verifizierung für Bürgerinnen und Bürger reibungslos und für Ihr Compliance-Team überprüfbar ist.
-
Kein Ersatz erforderlich. Five9 lässt sich über vorkonfigurierte Konnektoren und offene APIs in die Fallmanagement-, CRM- und Bürgerdatensysteme integrieren, die Behörden bereits heute nutzen – darunter die vorgefertigte Microsoft-Teams-Integration, die das Lake County Health Department nutzte, um Anrufe an Fachexperten weiterzuleiten und Konferenzgespräche mit ihnen zu schalten. Die IT kann Sprach-KI-Agenten und digitale KI-Agenten auf ein und derselben No-Code-Plattform erstellen und verwalten, ohne zuvor die bestehende On-Premises-Infrastruktur ablösen zu müssen.
-
Der Geltungsbereich ist eine Konfiguration, keine Hoffnung. KI-Agenten sind auf die Selfservice-Aufgaben beschränkt, für die sie eingesetzt werden – etwa das Prüfen des Zahlungsverlaufs, das Aktualisieren von Steuerdaten, das Zurücksetzen von Passwörtern, das Erfassen einer Bürgerangelegenheit oder das Bezahlen einer Rechnung. Alles, was außerhalb dieser Grenzen liegt, wird mit dem vollständigen Interaktionskontext an eine zuständige Sachbearbeitung eskaliert. Leitplanken und Audit-Trails machen die Grenze überprüfbar, sodass Ermessensentscheidungen Ihrem Personal überlassen bleiben.
-
Das gilt für die Automatisierung der Routineaufgaben. Als das Anrufaufkommen auf der COVID-19-Hotline des Lake County Health Department fast über Nacht von etwa 50 Anrufen pro Tag auf mehr als 700 anstieg, ermöglichte Five9 der Behörde, innerhalb von 48 Stunden Pflegekräfte, Ärzte und Führungskräfte neu einzusetzen, damit sie Anrufe aus der Ferne entgegennehmen konnten – ohne neue Mitarbeiter für das Contact Center einzustellen und ohne neue Hardware. Da die Kapazität cloudbasiert ist, können Sie bei einem Anstieg skalieren, ohne das ganze Jahr über Personal für Spitzenzeiten einstellen oder vorhalten zu müssen.
-
Fast jeder zweite Bürger gelangt beim ersten Versuch nicht zur richtigen Stelle oder Person, und die Erstlösungsquoten der Behörden liegen deutlich hinter denen der Privatwirtschaft zurück. Das Genius-Routing erfasst bei jedem Kontakt die Absicht und den Kontext und leitet ihn – mitsamt der vollständigen Historie – gleich beim ersten Mal an die zuständige Abteilung oder den zuständigen Sachbearbeiter weiter und nutzt dabei dieselbe vorkonfigurierte Microsoft-Teams-Integration, mit der die Hotline von Lake County Anrufe sofort an Fachexperten weiterleiten und diese zu Konferenzgesprächen hinzuschalten konnte.
Ihre Bürgerinnen und Bürger rufen bereits an. Nehmen Sie ihre Anrufe angemessen entgegen.
Sehen Sie, was Five9 mit den Anrufen, Textnachrichten und Portalnachrichten macht, die Ihre Teams heute bearbeiten – Identität verifiziert, Serviceanfragen protokolliert, Nachfassaktionen versendet – und das alles, bevor jemand in der Warteschleife warten muss.