Eine strittige Abbuchung. Ein besorgter Kunde. Bei der Übergabe darf der Kontext nicht verloren gehen.
Kontext, der weitergetragen wird. Verifizierung, die zur Anfrage passt. Entscheidungen, die auf dem Vorherigen beruhen. Five9 verbindet KI, Menschen und Systeme, damit Ihr Team eingreift, wenn Urteilsvermögen gefragt ist – nicht, wenn der Kontext verloren geht.
Von Grund auf sicher – PCI-DSS- und ISO-27001/27002-zertifiziert, mit integrierter sprachbiometrischer Authentifizierung
Genießt das Vertrauen von Banken, Kreditgebern und Versicherern
Funktionen
Bieten Sie bei jeder Interaktion im Finanzdienstleistungsbereich die richtige Antwort.
Von alltäglichen Fragen zu Kundenkonten bis hin zu Streitfällen und Schadensmeldungen – Five9 hilft Ihnen, KI, Menschen und Systeme auf die nächsten Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten. Lösen Sie Routineanfragen, übertragen Sie den Kontext kanalübergreifend und versorgen Sie Ihre Teams mit den Informationen, die sie für Situationen benötigen, in denen menschliches Urteilsvermögen gefragt ist.
Erste Schadensmeldung, erfasst, bevor der Abschleppwagen eintrifft
-
Verschaffen Sie dem Schadenteam einen Vorsprung. Ein KI-Agent kann über Sprach- oder Digitalkanäle Angaben zur ersten Schadensmeldung erfassen, Fotos aufnehmen und die Informationen dem Versicherungsdatensatz zuordnen, bevor ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.
-
Beginnen Sie mit einem umfassenderen Bild des Schadenfalls. Verbundene Police-Systeme können den Status, die Selbstbeteiligung und die Deckungsgrenzen anzeigen, während der Kunde noch im Gespräch ist, sodass der Schadensachbearbeiter die bereits erfassten Details erhält.
-
Ersparen Sie Ihren Kunden, erneut erzählen zu müssen, was passiert ist. Die bei der ersten Schadenmeldung erfassten Details werden an das Schadensteam weitergegeben und bleiben verfügbar, während der Schaden bearbeitet wird.
-
Halten Sie die Anfragebearbeitung auch bei Nachfragespitzen am Laufen. KI-Agenten können Erstanfragen über Sprach- und digitale Kanäle bearbeiten, während Supervisoren erkennen, wo das Anfragevolumen zunimmt, und ihre Teams entsprechend steuern.
PCI-DSS- und ISO-27001/27002-zertifiziertes Informationssicherheitsmanagement.
Ergebnisse, die unsere Kunden aus dem Finanzdienstleistungsbereich tatsächlich sehen
Erfahren Sie, wie Teams im Finanzdienstleistungsbereich Five9 nutzen, um Kunden mit der benötigten Unterstützung zu verbinden, ohne die persönliche Note zu verlieren.
Zentralbank
Central Bank betreut Kunden in 13 Märkten und leitet dabei mehr als 3.000 Anrufe pro Tag weiter. Five9 hilft dem Team der Bank dabei, Kunden an die richtige Stelle weiterzuleiten und das Self-Service-Angebot auszubauen, ohne den persönlichen Service zu verlieren, für den die Bank bekannt ist.
Einer der Gründe, warum wir zu Five9 gewechselt sind, war, Automatisierung und Selfservice-Optionen einzuführen, um das Anrufaufkommen zu reduzieren, das unsere Agenten bearbeiten.
Ein Streitfall. Ein vernetztes Gespräch über alle Kanäle hinweg.
-
Sorgen Sie dafür, dass der Kunde nicht von vorne anfangen muss. Informationen, die in einer sicheren App-Sitzung bestätigt wurden, können mit der Interaktion weitergegeben werden und dem AI-Agenten und dem Kartenexperten den Kontext für den nächsten Schritt liefern.
-
Lassen Sie das Gespräch weiterlaufen, wenn der Kanal wechselt. App-Chat, Sprachrückruf und sichere Nachrichtenübermittlung können auf denselben Interaktionsverlauf zugreifen, sodass aus dem Wunsch nach einem menschlichen Ansprechpartner nicht die Bitte wird, die ganze Geschichte erneut zu erzählen.
-
Widmen Sie die Unterhaltung dem Streitfall. Die Transaktion, der Status des Streitfalls und die in der App erfassten Informationen können in der Ansicht des Spezialisten angezeigt werden, bevor der Rückruf zustande kommt.
-
Geben Sie dem Team einen klareren Verlauf als Arbeitsgrundlage. Die Interaktion und ihre Aktualisierungen können für den Streitfall erfasst werden, damit Agenten, Vorgesetzte und Prüfer sehen können, was über verschiedene Kanäle hinweg geschehen ist.
Der Workflow schreitet voran. Die Richtlinie behält die Kontrolle.
-
Bereiten Sie den Streitfall für eine Entscheidung vor. Ein KI-Agent kann den Fall eröffnen, die Transaktion abrufen und die konfigurierten Streitfallregeln anwenden, bevor ein Analyst übernimmt.
-
Behalten Sie die Befugnisse dort, wo sie hingehören. Die Freigabestufe ist in den Workflow integriert: Wenn eine vorläufige Gutschrift das von der Bank konfigurierte Limit überschreitet, wird der Fall für einen autorisierten Prüfer angehalten. Eine Gutschrift wird erst verbucht, wenn diese Person sie genehmigt.
-
Machen Sie jede Entscheidung nachvollziehbar. Die Fallakte dokumentiert die überprüften Systeme, angewendeten Regeln und erteilten Genehmigungen, während der Streitfall den Workflow durchläuft, sodass eine aufsichtsrechtliche Prüfung denselben Prüfpfad nachvollziehen kann, den der Analyst verwendet hat.
-
Bewegen Sie Aufgaben durch den Prozess. Five9 kann die Interaktion mit Systemen für Bankgeschäfte, Kartenverarbeitung, CRM und Fallmanagement verknüpfen, sodass das Team auf Grundlage derselben Fallinformationen handeln kann.
$482.60 is over the $250 auto-credit limit. The workflow holds — no credit posts without a named approver.$482.60 was over the $250 auto-credit limit. Credit released under delegated authority.
Sehen Sie, welche Anrufe bei einer Stichprobe übersehen würden.
-
Erhalten Sie einen umfassenderen Überblick über die Servicequalität. Five9 Agentic Quality Management kann Interaktionen anhand Ihrer Scorecard bewerten und Teams dabei helfen, nicht erfolgte Offenlegungen und andere Probleme zu erkennen, die bei stichprobenartigen Prüfungen möglicherweise unentdeckt bleiben.
-
Springen Sie zu dem Moment, der Aufmerksamkeit erfordert. Eine markierte Interaktion kann den relevanten Zeitstempel, das Transkript und die Aufzeichnung enthalten, sodass eine prüfende Person den Befund im Kontext überprüfen kann, anstatt die gesamte Gesprächsaufzeichnung zu durchsuchen, um ihn zu finden.
-
Leiten Sie aus einer Bewertung den nächsten Schritt ab. Leiten Sie die Interaktion und die dazugehörigen Nachweise zusammen mit dem Coaching-Thema an eine Führungskraft weiter, damit diese sich auf das Gespräch selbst konzentrieren kann.
-
Gestalten Sie die Prüfung regulatorischer Anforderungen weniger hektisch. Verfolgen Sie die Einhaltung der Offenlegungsvorgaben, die Bearbeitung von Beschwerden und Prüfungen im Zusammenhang mit schutzbedürftigen Kunden über alle bewerteten Interaktionen hinweg – die zugehörigen Nachweise stehen zur Überprüfung bereit.
Required disclosure not read before the payment plan was agreed — scorecard clause 3.1. Clip and transcript attached.
Warum Five9
Warum Five9 für Finanzdienstleistungen
Die Herausforderung ist nicht, eine strittige Abbuchung oder Forderung zu bearbeiten, sondern dies ohne Verlust des bisherigen Kontexts zu tun: Verifizierung, Verlauf und entscheidende Betrugssignale. Five9 bewahrt den Kontext, damit Kunden nicht von vorn beginnen, Streitfälle nicht neu aufgerollt werden und Ihr Team fundiert entscheidet. Wir wurden für die Herausforderung entwickelt.
Halten Sie die Geschichte Ihres Kunden zusammenhängend
Bei jeder Weiterleitung sollte aus einer strittigen Gebühr oder einem Anspruch kein neues Gespräch entstehen. Vernetzen Sie den Support über Sprach- und digitale Kanäle hinweg, damit der nächste Agent über den Kontext verfügt, um dem Kunden weiterzuhelfen.
Bringen Sie Ihre Arbeit im Rahmen Ihrer Regeln voran
Eine Antwort ist nur ein Teil der Aufgabe. Verbinden Sie Konto-, Richtlinien- und Fall-Workflows mit konfigurierten Freigabestufen, damit Routineschritte fortgesetzt werden können und sensible Entscheidungen die dafür autorisierte Person erreichen.
Machen Sie aus wiederkehrenden Reibungsverlusten besseren Service
Wiederholte Erläuterungen, ins Stocken geratene Anfragen und versäumte Offenlegungen weisen auf Arbeit hin, die Aufmerksamkeit erfordert. Unterstützen Sie Vorgesetzte dabei, Muster zu erkennen, Coaching gezielt auszurichten und Prozessverantwortlichen Belege zur Verbesserung der nächsten Interaktion zu liefern.
FAQ
Fragen, die Käufer aus dem Banken- und Versicherungsbereich zuerst stellen
Häufige Fragen zu Compliance, AI-Agenten und zur Anbindung von Five9 an die Banken- und Versicherungssysteme, die Sie bereits nutzen.
-
Ja. Five9 unterstützt neben ISO 27001/27002, DSGVO und CCPA auch PCI-DSS-regulierte Bereitstellungen. Verschlüsselung während der Übertragung und im Ruhezustand, rollenbasierte Zugriffskontrolle und Audit-Protokollierung sind Plattformfunktionen, die produktiv im Einsatz sind, und keine nachträglich für ein Audit hinzugefügten Zusatzmodule, sodass das, was ein Compliance-Team nachweisen muss, genau dem entspricht, was im täglichen Betrieb auf der Kundenerlebnisplattform für Bankkunden tatsächlich läuft
-
Ja. Ein nativer Five9-Adapter für Salesforce, der von Kunden wie Central Bank bereits genutzt wird, um Leistungsdaten direkt in ihr CRM einzuspeisen, übernimmt den CRM-Teil. Vorgefertigte Konnektoren und offene APIs decken die bereits vorhandenen Kernbank-, Kreditvergabe- und Policenverwaltungssysteme ab. Die IT erstellt und verwaltet sowohl Sprach- als auch digitale KI-Agenten auf derselben einheitlichen No-Code-Plattform, sodass das Hinzufügen eines Systems nicht bedeutet, dass ein separates Tool zu dessen Verwaltung hinzugefügt werden muss.
-
Der Geltungsbereich ist eine Konfiguration, keine Hoffnung. KI-Agenten sind auf die administrativen Aufgaben beschränkt, für die sie eingesetzt wurden, etwa die Identitätsprüfung, die Prüfung von Kontoständen, die Kennzeichnung von Betrugsfällen oder die Planung von Zahlungen; alles außerhalb dieser Grenzen wird an eine lizenzierte Fachkraft weitergeleitet, der der vollständige Interaktionskontext übermittelt wird. Leitplanken und Audit-Trails machen die Grenze im Nachhinein überprüfbar, sodass Beratung und Ermessensentscheidungen lizenziertem Fachpersonal vorbehalten bleiben und nicht dem KI-Agenten.
-
Ja, das gilt für die Automatisierung der Routineaufgaben. KI-Agenten bearbeiten Routineanfragen wie Kontostandsabfragen, Zahlungsüberweisungen und Statusfragen, sodass eine hohe Nachfrage in Spitzenzeiten in einem Contact Center eines Versicherungsunternehmens oder einer Bank nicht unmittelbar zu Wartezeiten oder abgebrochenen Anrufen führt. Da die Kapazität cloudbasiert ist, bedeutet die Skalierung für die Steuersaison, die Phase der offenen Anmeldung oder einen sprunghaften Anstieg von Betrugsfällen nicht, dass das ganze Jahr über Personal für diesen Spitzenbedarf vorgehalten werden muss.
-
Die KI erhält stets nur das, was die jeweilige Aufgabe erfordert. Kartennummern, Kontonummern und andere sensible Felder können geschwärzt werden, bevor sie ein Modell oder ein Transkript erreichen, für Agenten sichtbare Bildschirme zeigen die verifizierte Antwort anstelle des zugrunde liegenden Datensatzes an, und jeder Zugriff wird für die jeweilige Interaktion protokolliert. AI Trust and Governance definiert, was jeder KI-Agent sehen und tun darf, sodass der Umfang bei Bereitstellungen im Finanzdienstleistungssektor im Vorfeld konfiguriert wird, anstatt erst später bei einem Audit festgestellt zu werden.
-
Sehr gut, nach eigener Aussage des Kunden. Central Bank nutzt das NLP-basierte Intent-Routing von Five9 für täglich mehr als 3.000 Anrufe in 13 Märkten und ordnet die Kundenabsicht in 80 % der Fälle erfolgreich zu – eine der niedrigsten Selfservice-Fehlerquoten der Branche – und bleibt dabei so unkompliziert, dass das eigene Team es ohne professionelle Unterstützung oder IT selbst anpassen kann.
Seien Sie bereit für die Interaktion, die nicht von vorn beginnen kann.
Sehen Sie, wie Five9 Teams aus dem Bank- und Versicherungswesen dabei unterstützt, Fragen zu Konten und Schadensfällen zu bearbeiten, den Kontext in Streitfällen zu bewahren und sensible Entscheidungen den richtigen Personen zu überlassen.