Transformez chaque interaction en information utile pour améliorer la suite.
Analysez 100 % des interactions grâce à la gestion de la qualité propulsée par AI, à l’analyse des interactions et à des rapports unifiés, afin que vos équipes puissent repérer ce qui compte, améliorer leur performance et rendre chaque interaction meilleure que la précédente.
Reconnu par les plus grandes entreprises de tous les secteurs
Capacités
Voyez ce qui se passe. Améliorez la suite.
Rassemblez l’analyse des interactions, la gestion des effectifs, les tableaux de bord de performance et les informations sur la qualité générées par l’AI pour comprendre ce qui se passe, pourquoi cela se passe et où apporter des améliorations.
Chaque interaction évaluée de façon cohérente
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Voyez davantage ce qui se passe réellement. La gestion agentique de la qualité utilise des évaluations automatisées par GenAI pour évaluer de façon cohérente 100 % des interactions et faire ressortir à grande échelle les possibilités d'encadrement
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Rendez la notation de la qualité plus cohérente. Appliquez des critères d’évaluation calibrés à l’ensemble des interactions afin de réduire les lacunes dans l’échantillonnage et de rendre la notation moins dépendante des évaluateurs individuels.
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Sachez où l’encadrement peut faire la différence. Faites automatiquement ressortir les écarts de performance et les occasions d’encadrement afin que les superviseurs puissent consacrer plus de temps à aider les agents à s’améliorer et moins de temps à chercher quoi examiner.
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Gardez le jugement humain dans la boucle. Utilisez Supervisor Plus pour le coaching, la révision et les évaluations manuelles lorsqu’un gestionnaire doit examiner la situation de plus près ou ajouter du contexte.
auto-scored
Intelligence d’affaires GenAI
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Découvrez ce dont les clients parlent réellement. Faites automatiquement ressortir les sujets récurrents des interactions avec les clients afin que les équipes puissent repérer les problèmes et les occasions qui se dessinent, sans étiqueter manuellement les conversations.
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Trouvez plus rapidement le « pourquoi ». Posez des questions en langage naturel pour examiner les changements dans le comportement des clients, la performance des agents et les mesures opérationnelles, sans devoir partir d’un rapport prédéfini. Alimenté par OpenAI GPT.
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Repérez les tendances avant qu'elles ne deviennent des problèmes plus importants. Identifiez les tendances à travers les canaux, les périodes et les agents afin que les équipes puissent comprendre ce qui change et où approfondir l'analyse.
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Transformez les conversations en renseignements sur la performance. Utilisez l’analyse des interactions et l’analyse de la parole pour découvrir les mots-clés, les expressions, le sentiment et d’autres signaux qui aident à expliquer ce qui influence les performances liées aux clients et aux opérations.
Analyses unifiées et tableaux de bord personnalisés
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Rassemblez les données. Reliez les données de CCaaS, d'IVA, de gestion des effectifs, de CRM, de billetterie et d'autres données opérationnelles afin que les équipes puissent travailler à partir d'une vue plus unifiée de la performance.
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Offrez à chacun la vue dont il a besoin. Utilisez des tableaux de bord de la performance basés sur les rôles pour les dirigeants, les superviseurs, les gestionnaires et les agents, afin que chaque équipe puisse se concentrer sur les indicateurs qui comptent pour elle.
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Connectez ce qui se passe maintenant à ce qui y a mené. Réunissez les analyses en temps réel et historiques afin que les équipes puissent surveiller le rendement, examiner les changements et prendre des décisions mieux éclairées.
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Tirez davantage parti de vos données de performance. Intégrez les données de OneVUE à votre environnement analytique élargi au moyen des options d’exportation et de partage de données prises en charge, notamment les flux de travail de BI d’entreprise et de lac de données.
Explorer OneVUE« Five9 OneVUE a été un élément fondamental de notre solution d’expérience client Five9. »
Prévisions et planification
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Planifiez en fonction de la demande avant qu’elle ne se manifeste. Prévoyez le volume d’interactions sur l’ensemble des canaux afin que les décisions de gestion des effectifs s’appuient sur une vision plus claire de la demande prévue.
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Élaborez les horaires en fonction du travail. Créez des horaires optimisés qui harmonisent les effectifs avec la demande prévue, tout en aidant les équipes à maintenir la couverture et à atteindre leurs objectifs de niveau de service.
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Ajustez lorsque la journée change. Adaptez les horaires à mesure que le volume des interactions fluctue afin que les opérations puissent répondre à l’évolution de la demande sans attendre le prochain cycle de planification.
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Reliez la performance du personnel à la vision d’ensemble. Rassemblez les données de gestion des effectifs et les analyses de la qualité et du rendement dans OneVUE afin que les décisions en matière de dotation ne soient pas prises isolément.
La preuve que de meilleures analyses mènent à de meilleures performances.
Découvrez comment les clients de Five9 utilisent l’analytique, la gestion de la qualité et les informations sur les effectifs pour comprendre le rendement et améliorer la suite.
IAA, une société de RB Global Inc
Les longs temps d'attente, les flux de travail fragmentés et l'absence de canaux numériques épuisaient les agents aussi vite que les clients. IAA s'est tournée vers la gestion des effectifs et la gestion de la qualité de Five9 pour faire des prévisions plus intelligentes, planifier avec souplesse et encadrer sur le moment.
La flexibilité offerte par Five9 a contribué à réduire l’épuisement professionnel, à accroître l’engagement et à améliorer la rétention, tandis que la simplification des parcours clients a mené à des résolutions plus rapides.
Pourquoi choisir Five9
Pourquoi optimiser sur Five9
Le plus difficile n’est pas de collecter davantage de données d’interaction. Il s’agit plutôt de transformer ces données en informations exploitables par vos équipes afin d’améliorer les étapes suivantes. Avec Five9, cette connexion est intégrée d’emblée. Nous avons été conçus pour relever ce défi.
Les informations utiles commencent par l’interaction
Five9 capture l’interaction et les données de performance qui s’y rapportent sur la même plateforme, afin que les équipes puissent comprendre ce qui s’est passé sans avoir à reconstituer le fil des événements à partir de systèmes distincts.
Découvrez plus qu’un échantillon
Évaluez 100 % des interactions prises en charge grâce à la gestion de la qualité alimentée par AI, afin que les décisions relatives au rendement et l'encadrement puissent s’appuyer sur une vision plus globale de l’expérience des clients et des agents.
Mieux ensemble, c’est encore mieux avec le temps
Transformez ce que vous apprenez des interactions avec les clients en renseignements qui aident les personnes à être plus performantes, l’AI à travailler plus intelligemment et la bonne combinaison à se mettre en place au bon moment.
Approfondissez
Bâtissez le système d'analyse et d'amélioration dont vos opérations ont besoin.
Réunissez les outils nécessaires pour évaluer les interactions, comprendre les performances et améliorer la suite.
FAQ
Foire aux questions sur Five9 Optimize
Questions courantes sur la gestion de la qualité, les AI Insights et l’analytique unifiée sur Five9.
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Five9 Optimize est une solution d’analyse et de renseignements alimentée par AI, intégrée à la plateforme CX Genius de Five9. Elle regroupe la gestion de la qualité, l’analyse des interactions, la gestion du personnel et des tableaux de bord sur le rendement, afin que les équipes puissent évaluer les interactions, repérer les tendances et agir sur les facteurs qui génèrent des résultats — à l’aide des données qui circulent déjà dans Five9.
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La gestion de la qualité agentique Five9 (AQM) utilise des évaluations alimentées par GenAI pour évaluer automatiquement 100 % des interactions, appliquer des critères de qualité cohérents et faire ressortir à grande échelle les possibilités d'encadrement. Alors que la gestion traditionnelle de la qualité repose sur l’échantillonnage manuel d’une petite fraction des appels, l’AQM offre aux responsables une vue complète et cohérente de la performance des agents et des clients.
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Five9 OneVUE est une solution unifiée d'analyse et de rapports qui regroupe les données relatives au centre de contact, à l'effectif, aux clients et aux opérations au sein de tableaux de bord de performance partagés. Les dirigeants, les gestionnaires, les superviseurs et les agents disposent chacun de vues adaptées à leur rôle, de sorte que chacun voit les indicateurs pertinents pour ses fonctions sans avoir à fouiller dans des rapports distincts.
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La gestion des effectifs Five9 fait partie d’Optimize : elle prévoit la demande et élabore des horaires optimisés, en s’adaptant en temps réel pour maintenir les niveaux de service visés, au sein de la même vue unifiée que vos données de qualité et d’analyse.
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L’analyse des interactions utilise le contenu des conversations avec les clients pour mettre au jour des tendances et des facteurs qui influent sur la performance — le sentiment, l’intention et les sujets récurrents comme les plaintes liées à la facturation. Five9 combine l’analyse des interactions et l’analyse de la parole à des renseignements optimisés par AI, puis présente les résultats dans les tableaux de bord unifiés de performance de OneVUE.
Des renseignements sur chaque interaction. Des actions fondées sur chaque renseignement.
Découvrez comment Five9 Optimize transforme chaque interaction en scores de qualité générés par GenAI, en tableaux de bord unifiés et en informations sur lesquelles vos équipes peuvent agir.