Associe cada interação à combinação certa de IA, pessoas e fluxos de trabalho.
O Encaminhamento inteligente e o Genius Routing, a governança de modelos de IA e os fluxos de trabalho agênticos trabalham juntos para combinar interações, controlar como a IA opera e movimentar o trabalho entre sistemas conectados. Uma camada de orquestração que transforma a intenção do cliente em ação coordenada.
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Recursos
Veja como o Orchestrate transforma intenção em ação.
O Encaminhamento inteligente e o Genius Routing associam cada interação ao recurso certo; a governança de modelos de IA mantém modelos e agentes dentro dos limites definidos, e os fluxos de trabalho agênticos coordenam ações entre sistemas conectados. Uma camada de orquestração que transforma a intenção do cliente em ação coordenada.
O recurso certo para cada interação
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Comece com a lógica de roteamento certa. Habilidades, prioridade, regras e geografia formam a base para cada correspondência.
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Faça a correspondência com base no que importa no momento. Idioma, habilidade, sentimento e proficiência ajudam a determinar o melhor recurso disponível, não apenas uma fila estática.
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Mantenha as decisões de roteamento atualizadas. As pontuações de proficiência são atualizadas pelo controle de qualidade para que o roteamento possa refletir o desempenho real dos agentes.
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Amplie o grupo de recursos antes que o atendimento seja prejudicado. Os controles progressivos de fila permitem que os supervisores ampliem os recursos elegíveis quando um SLA estiver em risco.
Todos os modelos, governados em um só lugar.
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Escolha o modelo adequado para a tarefa. O FlexLM permite usar Google, OpenAI, Anthropic ou seu próprio modelo ajustado sem vincular sua estratégia de CX a um único provedor.
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Estabeleça guardrails para o que a IA pode fazer. AI Trust & Governance oferece controles e trilhas de auditoria sobre a forma como os agentes de IA operam em todo o seu ambiente.
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Teste antes mesmo de os clientes verem o produto. Valide os prompts com dados reais de interação antes de entrarem em operação.
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Altere os modelos sem reconstruir a experiência. Troque de provedor conforme a mudança de suas necessidades ou da tecnologia, sem precisar recomeçar seus fluxos de trabalho.
Uma solicitação, em todos os sistemas
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Transforme uma solicitação em um fluxo de trabalho completo. Um único gatilho pode coordenar várias etapas em sistemas de CRM, faturamento e gerenciamento de casos.
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Permita que a IA atue onde o trabalho já acontece. Ações com escopo e permissões definidos podem atualizar sistemas de registro, em vez de se limitarem a fazer uma recomendação.
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Inclua o discernimento humano quando isso for importante. Pause ou transfira o fluxo de trabalho quando alguém precisar revisar, aprovar ou assumir o controle, preservando o contexto.
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Execute fluxos de trabalho agênticos em uma plataforma criada para produção. Use a mesma plataforma que já oferece suporte a voz corporativa, dados e interações com clientes em escala.
Anything over the $500 auto-approve limit needs a human decision, so the run waits here rather than guessing.
Uma jornada, contexto em todos os canais
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Deixe a conversa seguir sem precisar recomeçar. Leve a mesma jornada entre chat, SMS e voz, em vez de tratar cada canal como uma interação separada.
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Mantenha o que o cliente já informou. O contexto acompanha a jornada para que cada etapa possa se basear no que veio antes.
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Troque da IA para pessoas sem perder o ritmo. IA e os agentes humanos podem trabalhar com o mesmo contexto da jornada à medida que a responsabilidade muda de mãos.
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Veja toda a jornada, não apenas a interação mais recente. Ofereça aos supervisores a visibilidade de toda a jornada para que possam entender o desenrolar da experiência.
A prova de que a orquestração compensa.
Resultados reais obtidos por clientes com implementações da Five9 em IA, roteamento e fluxos de trabalho conectados.
Wyndham Hotels & Resorts
Sistemas conectados. Automação coordenada. Menos trabalho para agentes e hóspedes. O Wyndham reuniu sistemas críticos na Five9 e automatizou fluxos de trabalho de alto volume, como redefinições de senha e cancelamentos de reservas, criando uma operação mais conectada, capaz de dar andamento às solicitações dos hóspedes sem intervenção desnecessária dos agentes.
Uma vantagem significativa é que isso nos permitiu estar praticamente a um passo de conseguir quase tudo, bastando um simples gancho de API.
Por que a Five9
Por que orquestrar na Five9
A parte difícil não é adicionar IA, é aplicar a combinação certa de IA, pessoas e fluxos de trabalho com o controle que a operação exige. Com a Five9, o roteamento, a orquestração e a governança são integrados. Fomos criados para a parte difícil.
Governe a IA antes que ela aja
Mantenha o controle à medida que a autonomia aumenta. Guardrails, observabilidade e trilhas de auditoria dão às equipes visibilidade sobre o que os agentes de IA podem fazer e o que de fato fizeram, permitindo que implementem novos casos de uso em dias, e não em trimestres.
Mude o modelo, não a operação
Mantenha flexível a estratégia do seu modelo. O FlexLM permite executar Five9, Google, OpenAI, Anthropic ou seu próprio modelo ajustado sem reconstruir os fluxos de trabalho em torno deles.
Orquestre a partir de onde surge a intenção do cliente
O contact center é onde os clientes informam do que precisam. A Five9 transforma essa intenção em ação coordenada entre o roteamento, os sistemas e os fluxos de trabalho.
Aprofunde-se
Desenvolva a camada de orquestração de que sua operação precisa.
Reúna as ferramentas para governar a AI, gerenciar modelos e coordenar fluxos de trabalho em toda a sua operação de CX.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes sobre Five9 Orchestrate
Perguntas comuns sobre roteamento, GenAI Studio e automação de fluxos de trabalho agênticos na Five9.
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O Five9 Orchestrate é o centro de comando para roteamento, modelos de IA e fluxos de trabalho. Ele associa cada interação ao melhor recurso, gerencia os modelos por trás dos seus serviços de IA e automatiza tarefas com várias etapas em diferentes sistemas.
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O Encaminhamento inteligente envia cada interação com base em regras fixas — habilidade do agente, nível de prioridade e localização. O Genius Routing amplia essas mesmas regras com IA: analisa sinais em tempo real, como o sentimento do cliente e a proficiência do agente, e ajusta a correspondência em tempo real, em vez de depender apenas de tags estáticas de habilidades.
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O GenAI Studio é o ponto central de criação e gerenciamento de prompts da Five9 e não está vinculado a um único fornecedor de IA. As equipes criam, testam e implantam prompts usando modelos de provedores como Google, OpenAI e Anthropic e, em seguida, governam todos eles centralmente por meio de IA Trust & Governance.
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A automação de fluxo de trabalho permite que um único gatilho atualize todos os sistemas conectados de uma só vez — CRM, faturamento e gerenciamento de casos — em vez de um agente atualizar cada um manualmente. Quando uma solicitação exige mais contexto ou discernimento do que a automação oferece, ela é escalada para um agente ao vivo.
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Sim — a automação de fluxo de trabalho se conecta a sistemas de CRM e gerenciamento de casos, como Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle e Zendesk, e os atualiza como parte de uma única ação acionada, para que os agentes não precisem alternar entre sistemas nem inserir os dados novamente manualmente.
Transforme a intenção do cliente em ação coordenada.
Veja como o Five9 Orchestrate conecta o roteamento, os modelos de IA e os fluxos de trabalho para que a resposta certa possa avançar por toda a sua operação.