Mantenha a jornada de atendimento integrada, onde quer que ela comece.

Sim. A Five9 está em conformidade com a HIPAA e assina um Acordo de Associado Comercial (BAA) com entidades cobertas e associados comerciais antes que qualquer informação de saúde protegida passe pela plataforma. O software de contact center para o setor de saúde da Five9 é sustentado por salvaguardas administrativas, físicas e técnicas desenvolvidas para dados regulamentados e possui certificações independentes, incluindo SOC 2 Tipo II, PCI-DSS e GDPR, além da HIPAA. Isso significa que sua equipe de conformidade conta com uma base documentada e auditada, em vez de uma promessa.

O acesso do paciente abrange todas as etapas desde o primeiro contato até uma consulta agendada e com a situação financeira regularizada: cadastro, verificação de cobertura do plano de saúde e elegibilidade, encaminhamentos, autorização prévia, agendamento de consultas e acompanhamento. É a porta de entrada da jornada do paciente e a etapa inicial do ciclo de receita. Por isso, uma experiência lenta ou confusa nesse processo pode levar à perda de pacientes e de receita. As soluções da Five9 para acesso de pacientes integram esses fluxos de trabalho em uma experiência contínua por telefone, chat e autoatendimento, para que os pacientes obtenham respostas mais rápido e a equipe dedique menos tempo a solicitações repetitivas.

Sim. O Five9 Fusion for Epic é uma integração nativa desenvolvida para o programa Toolbox da Epic, para que os agentes trabalhem dentro do próprio Epic, em vez de alternarem entre sistemas. Os dados dos pacientes fluem em tempo real entre as duas plataformas, e os agentes podem iniciar ações de agendamento outbound, como a discagem pelo Cheers e pelo Cadence, diretamente do registro. O resultado são menos telas, menos erros e uma interação com o paciente respaldada pelas informações mais atualizadas disponíveis.

As mesmas salvaguardas previstas no BAA e na HIPAA que protegem a chamada de um agente humano também protegem a interação de um agente de IA da Five9: acesso baseado no princípio do menor privilégio, restrito aos dados necessários para cada tarefa, criptografia e uma trilha de auditoria completa, com registros do que aconteceu e quando. Em ambientes regulamentados, como o setor de saúde, o fluxo de diálogo de cada agente de IA é previamente roteirizado e tem seu escopo definido, para que possa acessar as informações necessárias para uma tarefa sem ter acesso a informações de saúde protegidas (PHI) não relacionadas a ela. Se uma solicitação estiver fora desse escopo, a interação será transferida para um atendente humano, acompanhada de todo o contexto, em vez de prosseguir automaticamente.

Sim. A arquitetura nativa da nuvem da Five9 ajusta sua capacidade automaticamente conforme a demanda, de modo que um pico no volume de chamadas durante o período de inscrições abertas ou a temporada de gripe não exija novos equipamentos, novas linhas telefônicas nem contratações emergenciais. O autoatendimento e os agentes de IA assumem solicitações rotineiras de alto volume, como verificações de elegibilidade e agendamento de consultas, liberando os agentes humanos para se concentrarem nas chamadas que mais precisam de sua intervenção. O software de contact center da Five9 para o setor de saúde já oferece suporte a organizações que processam centenas de milhões de transações por ano. Por isso, a plataforma foi desenvolvida para atender aos picos de demanda, e não apenas ao volume médio.

Limites de atuação definidos, não decisões que exigem discernimento clínico. Um agente de IA da Five9 opera dentro de um fluxo de diálogo roteirizado e aprovado previamente, criado para tarefas administrativas, como agendamentos, verificações de elegibilidade e encaminhamentos. Questões clínicas simplesmente não fazem parte desse fluxo. Assim que a conversa envolve diagnóstico, tratamento ou qualquer questão que exija o julgamento de um profissional de saúde, o agente de IA transfere o atendimento para um atendente humano ou integrante da equipe clínica, acompanhado de todo o histórico da conversa, para que o paciente não precise repetir as informações nem receba orientações que o agente de IA não está autorizado a fornecer.