O serviço público fica mais difícil quando cada caso é diferente.
Um residente pode precisar de uma resposta em outro idioma, de ajuda com um caso complexo ou de orientação sobre como proceder quando a demanda aumenta repentinamente. A Five9 ajuda as equipes de centrais de atendimento governamentais a conectar as pessoas aos serviços adequados, fornecer informações contextuais úteis aos funcionários e garantir a continuidade das interações nos canais de voz e digitais.
Seguro desde a concepção — certificado pela StateRAMP e pela TX-RAMP, em conformidade com PCI DSS, HIPAA e SOC 2 Tipo II para órgãos SLED e agências federais
Recursos
Conecte os cidadãos aos serviços de que precisam. Forneça à sua equipe as informações necessárias para agir.
Sua plataforma de engajamento dos cidadãos deve ajudar a dar andamento às solicitações. Encaminhe os moradores conforme suas necessidades, leve o contexto do caso ao agente que os atende e descubra o que está impulsionando a demanda para que sua equipe possa aprimorar a próxima interação.
A orientação chega antes que o agente de atendimento precise dela.
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Dê ao responsável pelo caso uma resposta sobre uma política que ele possa verificar. O Agent Assist apresenta orientações relevantes durante a interação, para que o funcionário possa conferi-las com as informações do caso, sem precisar pesquisar em vários documentos enquanto o residente aguarda.
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Responda considerando as necessidades linguísticas do residente. Quando a preferência de idioma estiver disponível e a agência tiver integrado seu processo de suporte, o responsável pelo caso poderá usar esse contexto para definir a próxima etapa sem precisar fazer outra ligação de retorno nem pedir que o residente repita a solicitação.
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Use sempre as mesmas orientações aprovadas como ponto de partida. O Agent Assist permite que tanto um funcionário recém-contratado quanto um responsável pelo atendimento de casos com dez anos de experiência citem a mesma cláusula, usando exatamente as mesmas palavras, para que a resposta não dependa de quem atende à solicitação.
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Ofereça ao residente orientações claras sobre a próxima etapa antes que a interação termine. Com orientações relevantes e informações do caso à vista, o profissional responsável pelo caso pode concluir uma solicitação elegível durante a interação e fornecer um número de referência quando o fluxo de trabalho integrado da agência permitir. O residente termina a interação sabendo o que foi enviado e o que acontecerá a seguir, em vez de ligar novamente para descobrir se a solicitação foi registrada.
Mantenha os serviços públicos disponíveis quando a demanda mudar.
De solicitações cotidianas a picos repentinos, as equipes do setor público precisam conectar as pessoas ao suporte de que precisam, mesmo quando o volume de chamadas e as necessidades de pessoal mudam. Veja como os clientes da Five9 responderam quando o atendimento foi mais importante.
Departamento de Saúde de Lake County
O Departamento de Saúde de Lake County é um departamento de saúde pública certificado pelo estado que administra cerca de $ 70 milhões em 52 programas com financiamento independente. Quando a COVID-19 fez as chamadas diárias para a linha direta aumentarem de cerca de 50 para mais de 700, o Departamento de Saúde de Lake County precisou de mais pessoas prontas para atender de casa. Com a Five9, o departamento transferiu enfermeiros, médicos e executivos para o trabalho remoto em 48 horas, para que pudessem continuar oferecendo aos moradores do condado de Lake informações e orientações oportunas durante a emergência de COVID-19.
As pessoas que atendiam à nossa linha direta sobre a COVID-19 não eram agentes tradicionais de atendimento ao cliente. Eram profissionais de saúde.
Encaminhe a solicitação a alguém capacitado para ajudar.
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Aumente as chances de resolver a solicitação no primeiro contato. Uma solicitação de renovação de benefícios também pode envolver uma preferência de idioma ou uma necessidade de acessibilidade. O roteamento pode combinar os sinais disponíveis para a agência, em vez de encaminhar o residente por menus separados para cada necessidade.
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Entre em contato com alguém que possa tratar do caso. Use as habilidades configuradas para o programa, as capacidades linguísticas e a disponibilidade para encaminhar a interação a um contato adequado, reduzindo a possibilidade de outra transferência.
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Evite que solicitações complexas fiquem paradas no autoatendimento. Tarefas rotineiras podem seguir um fluxo de autoatendimento configurado, enquanto dúvidas sobre políticas ou exceções podem ser encaminhadas a um funcionário com o contexto da solicitação disponível.
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Ofereça aos supervisores uma maneira de aprimorar a jornada. Os dados de roteamento podem mostrar para onde as solicitações foram encaminhadas e onde ocorreram transferências, ajudando os responsáveis pelo serviço a verificar se as regras configuradas estão encaminhando os cidadãos ao suporte de que precisam.
Descubra o padrão por trás do número.
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Obtenha uma resposta sem precisar criar um relatório. Um líder de operações pode perguntar, em linguagem cotidiana: “Por que as chamadas sobre renovação de alvarás aumentaram esta semana?” O AI Insights apresenta tendências relevantes nas interações para que os responsáveis pelas operações possam começar a investigar sem precisar saber qual painel de controle ou filtro usar.
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Evite ter que pesquisar em três relatórios diferentes. O AI Insights pode reunir dados de interações com informações dos sistemas integrados de gestão de casos e prazos publicados, para que um líder de operações possa investigar o aumento nas dúvidas sobre renovação sem precisar pedir a um analista que extraia os dados de cada fonte separadamente.
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Veja o que pode estar causando esse pico. Um gráfico mostra que os contatos sobre renovação de licenças aumentaram; uma explicação relaciona essa tendência a informações relevantes, como uma alteração no prazo. O líder de operações pode analisar essa explicação, em vez de ter que deduzir a causa apenas pela linha.
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Inclua essa constatação na próxima atualização. A pessoa responsável pelas operações pode exportar a resposta e o contexto que a embasa para um relatório gerencial ou de serviços, em vez de refazer a análise em um documento separado ou aguardar a elaboração de outro relatório.
Add an IVR line naming the new deadline and send an SMS alert to citizens with a renewal due this month — both close the gap before it reaches a caseworker.
Por que a Five9
Por que a Five9 para o setor público
A parte difícil no serviço público não é atender bem a um cidadão. É manter-se disponível e consistente quando a demanda pode aumentar da noite para o dia e cada caso é diferente. A Five9 oferece capacidade e contexto para lidar com o que vier, para que os cidadãos sejam atendidos e a missão seja cumprida. Fomos criados para a parte difícil.
Torne o atendimento acessível a mais moradores
Um morador pode precisar de ajuda fora do horário de atendimento, em outro idioma ou por um canal que possa usar. A Five9 ajuda órgãos a oferecer autoatendimento por voz e por canais digitais para solicitações adequadas e a conectar as pessoas a um funcionário quando precisam de mais ajuda, para que o acesso não dependa de um único horário ou canal de atendimento.
Contexto que acompanha a solicitação
Um morador não deveria precisar reconstruir seu caso a cada transferência. Utilize as informações disponíveis sobre a intenção, o idioma e o caso para encaminhar a solicitação à equipe adequada e fornecer ao funcionário o contexto necessário para dar continuidade à conversa.
Mantenha o serviço em funcionamento quando a demanda disparar
Um desastre ou um prazo pode alterar o volume de chamadas da noite para o dia. O Five9 Core oferece às agências uma base na nuvem para ajustar a capacidade e manter o serviço de voz disponível à medida que a demanda muda, sem a necessidade de manter uma infraestrutura dimensionada apenas para o dia de maior demanda.
Segurança e conformidade
Perguntas frequentes
Perguntas que compradores do setor público fazem primeiro
Conformidade, integração com sistemas legados e experiência do cidadão — esclarecidas antes mesmo que a área de compras pergunte.
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A autenticação biométrica por voz verifica a identidade de quem liga comparando sua voz à impressão vocal cadastrada durante a conversa natural — sem PINs, perguntas de segurança ou tempo de espera. Campos confidenciais, como informações de pagamento e do caso, podem ser ocultados antes de chegarem a um modelo ou a uma transcrição, e cada acesso é registrado, tornando a verificação sem atritos para os cidadãos e passível de revisão pela sua equipe de conformidade.
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Não é necessário substituir os sistemas existentes. A Five9 se integra aos sistemas de gestão de casos, CRM e registros dos cidadãos já utilizados pelos órgãos públicos, por meio de conectores pré-configurados e APIs abertas — incluindo a integração preexistente com o Microsoft Teams que o Departamento de Saúde de Lake County utilizou para transferir chamadas e realizar chamadas em conferência com especialistas no assunto. A equipe de TI pode criar e gerenciar agentes de IA para canais de voz e digitais na mesma plataforma sem código, sem precisar substituir a infraestrutura local legada primeiro.
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O escopo é definido por configuração, não deixado ao acaso. Os agentes de IA ficam restritos às tarefas de autoatendimento para as quais foram implantados — verificar o histórico de pagamentos, atualizar registros fiscais, redefinir senhas, registrar uma ocorrência civil, pagar uma fatura — e qualquer solicitação fora desse escopo é encaminhada a um profissional responsável pelo caso, acompanhada de todo o contexto da interação. Os mecanismos de proteção e as trilhas de auditoria permitem revisar esses limites, para que as decisões que exigem discernimento permaneçam com sua equipe.
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É aí que entra a automação das tarefas repetitivas. Quando o volume de chamadas da linha direta de COVID-19 do Departamento de Saúde do Condado de Lake aumentou de cerca de 50 por dia para mais de 700 quase da noite para o dia, a Five9 permitiu que o departamento realocasse enfermeiros, médicos e executivos para atender às chamadas remotamente em 48 horas — sem novas contratações para o contact center e sem novo hardware. Como a capacidade é baseada na nuvem, é possível escalar para atender a um aumento repentino sem contratar funcionários nem manter, durante o ano todo, uma equipe dimensionada para o pico.
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Quase um em cada dois cidadãos não consegue chegar ao setor ou à pessoa certa na primeira tentativa, e os órgãos do setor público apresentam taxas de resolução no primeiro contato muito inferiores às do setor privado. O Genius Routing interpreta a intenção e o contexto de cada contato e o encaminha, com todo o histórico, ao departamento ou ao responsável pelo caso adequado já na primeira tentativa, usando a mesma integração pré-desenvolvida com o Microsoft Teams que permitiu que a central de atendimento de Lake County transferisse chamadas e realizasse conferências com especialistas no assunto imediatamente.
Seus cidadãos já estão ligando. Atenda-os adequadamente.
Veja o que a Five9 faz com as chamadas, mensagens de texto e mensagens do portal que suas equipes gerenciam atualmente — verificação de identidade, registro de solicitações de serviço e envio de acompanhamentos, tudo isso antes que alguém precise ficar em espera.