Os planos deles mudaram. A confiança deles em você não deveria mudar.

Sim. A Five9 oferece suporte a implantações sujeitas aos requisitos do PCI DSS, além de ISO 27001/27002 e GDPR. A criptografia em trânsito e em repouso, o controle de acesso baseado em função e o registro de auditoria são recursos da plataforma em produção, não complementos adicionados para uma auditoria. Assim, uma plataforma de experiência do hóspede pode processar um pagamento no meio da conversa sem deixar de cumprir os requisitos de conformidade.

Sim. Um adaptador nativo da Five9 para Salesforce, já utilizado por clientes como Wyndham Hotels & Resorts, conecta o contact center aos dados de CRM e de reservas, e os conectores pré-configurados, juntamente com APIs abertas, integram os mecanismos de reserva, os sistemas de gestão de propriedades e os sistemas de fidelidade já implementados. A equipe de TI cria e gerencia agentes de IA para canais de voz e digitais na mesma plataforma sem código, o que permite utilizá-la como uma solução de contact center para o setor de viagens, sem depender de diversas integrações pontuais.

Sim, esse é o caso de automatizar as tarefas repetitivas. Os agentes de IA absorvem o volume de solicitações rotineiras, como alterações de reservas, consultas de saldo e perguntas sobre status, para que os picos de demanda não resultem diretamente em tempos de espera maiores ou chamadas abandonadas. Como a capacidade é baseada na nuvem, ampliar os recursos para atender a picos sazonais ou a um aumento de cancelamentos causado por condições climáticas não exige manter uma equipe dimensionada para esses picos durante o ano todo.

O escopo é definido por configuração, não deixado ao acaso. Os agentes de IA ficam restritos às tarefas administrativas para as quais foram implantados, como verificar a disponibilidade, alterar reservas ou responder a perguntas sobre políticas. Qualquer solicitação fora desse escopo é encaminhada a uma pessoa, acompanhada de todo o contexto da interação. Os mecanismos de proteção e as trilhas de auditoria permitem revisar esses limites, para que as decisões que exigem discernimento — e as promessas decorrentes delas — continuem sob a responsabilidade da equipe.

Comece integrando todos os canais que os hóspedes realmente utilizam, como chat, voz, SMS, redes sociais e e-mail, em um único histórico de conversa, para que um hóspede que inicie uma conversa pelo chat sobre um atraso na chegada e depois entre em contato por telefone não precise repetir o número da reserva nem a pergunta. Antes mesmo de a chamada ser estabelecida, disponibilize no ambiente de trabalho do agente os detalhes da reserva, o nível do programa de fidelidade e os contatos anteriores, e encaminhe o hóspede a um agente com as competências necessárias para atender à solicitação, como autorizar uma exceção no sistema de gestão hoteleira (PMS) ou lidar com questões de relacionamento com hóspedes, em vez de encaminhá-lo simplesmente ao próximo agente disponível. Deixe a IA executar apenas as tarefas para as quais está autorizada, como registrar uma alteração no horário de chegada ou manter uma tarifa, e encaminhe as questões que exigem uma decisão do estabelecimento, como uma exceção de tarifa ou uma alteração por escrito no PMS, a uma pessoa, acompanhadas de todo o histórico. Desenvolvida dessa forma, uma plataforma de software para a experiência dos hóspedes também permite que os supervisores identifiquem padrões de contatos repetidos, para que a terceira ligação de um hóspede sobre o mesmo problema seja reconhecida como uma falha no atendimento, em vez de ser tratada apenas como mais uma solicitação.

Bem menos do que uma solução desenvolvida sob medida. O antigo parceiro de soluções da Wyndham precisava de um prazo considerável para colocar uma nova unidade em operação; a migração para a plataforma em nuvem da Five9 eliminou esse gargalo. A implantação de uma nova unidade ou a entrada em um novo mercado consiste em uma configuração em uma única plataforma, não em um projeto de integração sob medida; por isso, não atrasa o processo de abertura.