Um prazo. Uma pendência. Uma dúvida sobre auxílio financeiro. O semestre pode depender da resposta.
Quando a demanda por matrículas e inscrições atinge o pico, a Five9 oferece à sua equipe uma plataforma de interação com os estudantes que mantém o fluxo das dúvidas rotineiras e conecta as mais complexas à pessoa certa. A IA, os orientadores e os sistemas que você já usa trabalham em conjunto para que os estudantes recebam a ajuda de que precisam sem que o contexto seja perdido ao longo do caminho.
Seguro desde a concepção — tratamento de dados em conformidade com a FERPA, certificado pelas normas ISO 27001/27002, com controles de acesso baseados em funções integrados
Com a confiança de faculdades e universidades em todo o país
Recursos
Garanta que o apoio ao estudante continue acontecendo quando a procura, os canais e as necessidades mudarem.
Desde agentes de IA e gerenciamento de jornadas até o planejamento da força de trabalho, a Five9 oferece ao seu contact center de ensino superior recursos para conectar o contexto dos estudantes, manter as tarefas rotineiras em andamento e se preparar para os momentos de pico de demanda.
O horário de atendimento termina. As dúvidas dos estudantes, não.
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Ajude os alunos a progredir, não apenas a obter uma resposta. Os agentes de IA podem consultar informações de aplicativos conectados ou sobre os alunos, identificar o que está pendente e orientar o aluno sobre o que deve ser feito a seguir em tarefas configuradas de matrícula, inscrição e auxílio financeiro.
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Ofereça aos alunos um caminho a seguir quando sua equipe estiver offline. Os agentes de IA podem lidar com perguntas e tarefas configuradas fora do horário de atendimento, para que uma questão de matrícula ou de auxílio financeiro surgida tarde da noite não precise automaticamente aguardar até o próximo dia útil.
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Evite respostas que ignorem o que sua instituição já sabe. Conecte agentes de IA aos sistemas de informações dos alunos, ao CRM e a outros sistemas para que as informações disponíveis sobre matrícula, inscrição e orientação possam contribuir para a interação.
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Faça com que a transferência para um consultor valha a pena. Quando uma interação atingir o limite configurado do agente de IA, a Five9 poderá encaminhar a conversa e o contexto relevante, para que a pessoa que assumir tenha um ponto de partida mais claro.
Mais conversas com alunos. A mesma equipe.
Veja como as equipes de ensino superior usam o Five9 para lidar com a demanda crescente, conectar o contexto dos estudantes entre sistemas e dar aos consultores mais capacidade para as conversas que importam.
Regent University
Com o aumento das matrículas, a Regent University precisava que suas equipes de admissão, auxílio financeiro e orientação estudantil respondessem com mais rapidez, sem simplesmente contratar mais funcionários. Seu contact center local não conseguia escalar com a demanda nem se conectar de forma integrada ao Microsoft Dynamics 365.
A Five9 dá aos agentes mais tempo para conversar com os alunos e realmente um relacionamento de verdade.
Mantenha a jornada do estudante conectada desde o primeiro contato até a matrícula.
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Incentive o aluno a progredir em vez de recomeçar do zero. À medida que avançam da consulta à inscrição, ao auxílio financeiro e à orientação acadêmica, a Five9 pode levar adiante o contexto disponível das interações, para que cada nova conversa comece com mais detalhes do histórico.
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Ajude os consultores a dar continuidade ao atendimento de onde a última interação parou. Traga à tela o contexto relevante de inscrições, matrículas e interações anteriores para que os consultores passem menos tempo reconstruindo o histórico e mais tempo ajudando com o que vem a seguir.
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Um aluno não deveria precisar relatar novamente a mesma história para os setores de admissões, auxílio financeiro e orientação acadêmica. Preserve o contexto já registrado ao longo das interações conectadas para que a próxima pessoa tenha um ponto de partida mais claro.
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Conecte os momentos que moldam a matrícula. Desde o primeiro contato até a inscrição e o suporte ao estudante, mantenha o histórico de interações disponível à medida que o estudante transita por canais, equipes e etapas.
A escala que já sabe que a semana de matrículas está chegando.
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Antecipe-se ao pico. O Five9 Workforce Management utiliza o volume previsto de interações para ajudar as equipes a criar escalas com base na demanda esperada, em vez de depender do padrão de pessoal da semana anterior.
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Os prazos de inscrição, matrícula e auxílio financeiro podem concentrar semanas de demanda em poucos dias críticos. Faça previsões com base nesses picos conhecidos para que o contact center de ensino superior possa planejar a cobertura antes de o volume começar a aumentar.
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Use a força de trabalho que você realmente tem. Programe os funcionários de meio período e os estudantes que trabalham com base na mesma previsão usada para os agentes em tempo integral, para que seja possível alocar cobertura adicional onde se espera que haja demanda.
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Detecte a lacuna antes que se torne um problema de fila. O Five9 OneVUE traz a cobertura de escalas e a aderência para a visualização do supervisor, permitindo que os líderes vejam se o dimensionamento da equipe está de acordo com o planejado e onde pode ser necessário fazer ajustes.
Forecast call volume runs to 312% of baseline across six days. The schedule below assembles against that curve, not against last week's staffing.
Por que a Five9
Por que escolher a Five9 para o ensino superior
A parte difícil não é responder a dúvidas sobre matrícula ou auxílio financeiro, e sim fazer isso sem perder a jornada do aluno — o status da inscrição, as decisões tomadas e os prazos importantes. A Five9 conecta IA, orientadores e sistemas acadêmicos para que cada interação preserve o contexto e os alunos avancem rumo à matrícula, em vez de ficarem presos às mesmas perguntas.
Mantenha a interação com os alunos conectada
Uma pergunta pode começar no autoatendimento, passar para o atendimento por voz e terminar com um agente. O Five9 Engage ajuda a levar o contexto disponível sobre o estudante e a conversa entre canais, para que a interação não recomece sempre que o estudante mudar de canal.
Transforme a interação na próxima etapa
Uma resposta não é suficiente se ainda for necessário revisar uma pendência ou dar continuidade a uma dúvida sobre auxílio financeiro. O Five9 Orchestrate conecta IA, pessoas e fluxos de trabalho para que a próxima ação seja encaminhada à equipe ou ao sistema certo, de acordo com a situação.
Aprenda com os pontos críticos
Os períodos de pico revelam onde a operação falha. O Five9 Optimize ajuda as equipes a identificar padrões de interação, desempenho da força de trabalho e atritos emergentes, para que possam ajustar o dimensionamento da equipe, o coaching e os fluxos de trabalho antes do próximo pico.
Perguntas frequentes
Perguntas que compradores do setor de ensino superior fazem primeiro
Conformidade, privacidade dos alunos e integração com SIS/CRM — esclarecidas antes mesmo que a área de compras pergunte.
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A Five9 pode oferecer suporte a implementações compatíveis com a FERPA com controles de segurança e governança projetados para proteger dados confidenciais e gerenciar o acesso de forma adequada. Para equipes do ensino superior, isso significa que as informações dos estudantes podem ser tratadas em uma plataforma desenvolvida com controles de acesso, auditabilidade e proteção de dados. A configuração exata ainda deve estar alinhada às próprias políticas da sua instituição relacionadas à FERPA e aos seus requisitos de conformidade.
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Os agentes de IA devem ter acesso somente aos dados e às ações necessárias para a tarefa para a qual foram configurados. O Five9 AI Trust & Governance oferece proteções, controles de autonomia e observabilidade para que as organizações definam o que um agente de AI pode acessar e fazer e, em seguida, analisem como ele opera.
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Sim. O Five9 foi desenvolvido para se conectar aos sistemas que as equipes de ensino superior já utilizam, em vez de exigir que substituam primeiro toda a sua estrutura tecnológica. A estrutura da campanha de ensino superior destaca especificamente Banner e Blackboard, além das integrações de CRM, e o Five9 oferece conectividade mais ampla por meio de integrações, APIs e seu ecossistema Fusion.
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O escopo do agente de IA deve ser definido antes do início da interação. O Five9 AI Trust & Governance oferece guardrails, controles de autonomia e observabilidade para que as instituições possam estabelecer limites para o que o agente de IA pode atender e quando uma pessoa precisa intervir.
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A Five9 foi desenvolvida para ajudar as equipes de ensino superior a se prepararem para picos previsíveis de demanda, em vez de manter todos os dias o quadro de pessoal necessário para a semana mais movimentada do ano. A capacidade baseada na nuvem, os agentes de IA para interações rotineiras e o gerenciamento da força de trabalho podem ajudar um contact center de ensino superior a lidar com um volume maior durante os períodos de pico de admissões, auxílio financeiro e matrículas. A estrutura da campanha de ensino superior identifica especificamente “absorver picos sem correria” como um caso de uso central na área da educação.
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Muito bem, segundo o próprio relato do cliente. A Universidade de Akron implementou um contact center na nuvem totalmente remoto em apenas alguns dias quando a covid-19 surgiu — transferindo seu help desk de TI e sua central telefônica para fora das instalações em um único fim de semana, sem atrasos com novos equipamentos.
Prepare-se para quando o semestre ficar difícil.
Ofereça aos estudantes um caminho mais claro durante o processo de matrícula, a obtenção de auxílio financeiro e a orientação acadêmica com uma plataforma de interação com estudantes que conecta IA, orientadores e os sistemas que sua instituição já utiliza.