Transforme cada interação em insights que aprimoram o que acontece a seguir.
Analise 100% das interações com gestão da qualidade baseada em IA, análise de interações e relatórios unificados para que suas equipes possam identificar o que é importante, melhorar o desempenho e tornar cada interação melhor do que a anterior.
Com a confiança de empresas líderes em todos os setores
Recursos
Veja o que está acontecendo. Melhore o que acontecerá depois
Reúna análises de interações, gestão da força de trabalho, painéis de desempenho e insights sobre qualidade gerados por IA para entender o que está acontecendo, por que está acontecendo e o que precisa ser melhorado.
Todas as interações, avaliadas de forma consistente
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Veja mais do que realmente está acontecendo. O Agentic Quality Management usa avaliações automatizadas de GenAI para pontuar 100% das interações de forma consistente e identificar oportunidades de coaching em escala.
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Torne a avaliação da qualidade mais consistente. Aplique critérios de avaliação calibrados em todas as interações para reduzir lacunas de amostragem e tornar a pontuação menos dependente de avaliadores individuais.
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Saiba onde o treinamento pode fazer a diferença. Identifique automaticamente lacunas de desempenho e oportunidades de treinamento para que os supervisores possam passar mais tempo ajudando os agentes a melhorar e menos tempo procurando o que precisa ser revisado.
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Mantenha o julgamento humano no processo. Use o Supervisor Plus para treinamento, revisão e avaliações manuais quando um gestor precisar analisar algo mais detalhadamente ou adicionar contexto.
auto-scored
Inteligência de negócios com GenAI
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Veja sobre o que os clientes realmente estão falando. Destaque automaticamente os tópicos recorrentes das interações com clientes para que as equipes possam identificar problemas e oportunidades emergentes sem marcar manualmente as conversas.
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Chegue mais rápido ao “porquê”. Faça perguntas em linguagem natural para investigar mudanças no comportamento dos clientes, no desempenho dos agentes e nas métricas operacionais, sem partir de um relatório predefinido. Com tecnologia OpenAI GPT.
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Detecte tendências antes que se tornem problemas maiores. Identifique padrões entre canais, períodos e agentes para que as equipes compreendam o que está mudando e onde investigar mais a fundo.
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Transforme conversas em insights sobre o desempenho. Use análises de interações e de fala para identificar palavras-chave, frases, sentimentos e outros sinais que ajudam a explicar o que impulsiona o desempenho no atendimento ao cliente e nas operações.
Análises unificadas e painéis personalizados
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Reúna os dados. Conecte CCaaS, IVA, gerenciamento da força de trabalho, CRM, sistema de chamados e outros dados operacionais para que as equipes possam trabalhar com uma visão mais unificada do desempenho.
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Dê a todos a visão de que precisam. Use painéis de desempenho baseados em funções para executivos, supervisores, gerentes e agentes, para que cada equipe possa se concentrar nas métricas que são importantes para ela.
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Conecte o que está acontecendo agora ao que levou a isso. Reúna análises em tempo real e históricas para que as equipes possam monitorar o desempenho, investigar mudanças e tomar decisões mais bem fundamentadas.
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Leve seus dados de desempenho ainda mais longe. Envie dados do OneVUE para seu ambiente analítico mais amplo por meio de opções compatíveis de exportação e compartilhamento de dados, incluindo fluxos de trabalho de data lake e BI corporativo.
Explore o OneVUE“O Five9 OneVUE tem sido um componente fundamental da nossa solução de experiência do cliente da Five9.”
Previsão e agendamento
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Planeje-se para a demanda antes que ela chegue. Preveja o volume de interações em todos os canais para que as decisões de gestão da força de trabalho comecem com uma visão mais clara da demanda esperada.
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Crie escalas com base no trabalho. Crie escalas otimizadas que alinhem o quadro de pessoal à demanda prevista, ajudando as equipes a manter a cobertura e atingir as metas de nível de serviço.
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Ajuste os planos conforme as mudanças do dia. Adapte as escalas conforme o volume de interações muda para que as operações possam responder às mudanças na demanda sem esperar pelo próximo ciclo de planejamento.
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Conecte o desempenho da força de trabalho ao contexto mais amplo. Reúna os dados de gestão da força de trabalho com análises de qualidade e desempenho no OneVUE para que as decisões de dimensionamento da equipe não sejam tomadas de forma isolada.
A prova de que insights mais precisos impulsionam um desempenho melhor.
Veja como os clientes da Five9 usam análises, gestão da qualidade e insights sobre a força de trabalho para entender o desempenho e aprimorar o que acontece a seguir.
IAA, uma empresa da RB Global Inc
Longos tempos de espera, fluxos de trabalho fragmentados e a ausência de canais digitais estavam desgastando os agentes tão rapidamente quanto os clientes. A IAA recorreu ao Five9 Workforce Management e ao Quality Management para fazer previsões mais precisas, criar escalas com flexibilidade e oferecer orientação em tempo real.
A flexibilidade oferecida pela Five9 ajudou a reduzir o esgotamento profissional, aumentar o engajamento e melhorar a retenção, enquanto a simplificação das jornadas dos clientes levou a resoluções mais rápidas.
Por que a Five9
Por que otimizar na Five9
A parte difícil não é coletar mais dados de interação. É transformar o que aconteceu em insights que suas equipes possam realmente usar para aprimorar o que acontece a seguir. Com o Five9, essa conexão já vem integrada. Fomos criados para a parte difícil.
O insight começa com a interação
O Five9 captura a interação e os dados de desempenho relacionados a ela na mesma plataforma, para que as equipes possam entender o que aconteceu sem precisar juntar as peças da história em sistemas separados.
Veja mais do que uma amostra
Avalie 100% das interações compatíveis com gestão da qualidade baseada em IA, para que decisões sobre desempenho e orientação possam partir de uma visão mais ampla da experiência do cliente e do agente.
A combinação de soluções melhora cada vez mais com o tempo
Transforme o que você aprende nas interações com os clientes em inteligência que ajude as pessoas a ter um desempenho melhor, a IA a trabalhar de forma mais inteligente e os recursos certos a atuarem em conjunto nos momentos mais importantes.
Aprofunde-se
Desenvolva o sistema de insights e aprimoramento de que sua operação precisa.
Reúna as ferramentas para avaliar interações, compreender o desempenho e aprimorar o que acontece a seguir.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes sobre Five9 Optimize
Perguntas comuns sobre gestão da qualidade, insights de IA e análises unificadas na Five9.
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O Five9 Optimize é uma solução de insights e análises baseada em IA na plataforma Five9 Genius CX. Ele combina gestão da qualidade, análise de interações, gestão da força de trabalho e painéis de desempenho, para que as equipes possam avaliar interações, identificar tendências e agir sobre o que está impulsionando os resultados — usando dados já disponíveis na Five9.
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O Agentic Quality Management (AQM) da Five9 usa avaliações baseadas em GenAI para avaliar automaticamente 100% das interações, aplicar critérios de qualidade consistentes e identificar oportunidades de coaching em grande escala. Enquanto o controle de qualidade tradicional depende da amostragem manual de uma pequena parcela das chamadas, o AQM oferece aos líderes uma visão completa e consistente do desempenho dos agentes e dos clientes.
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Five9 OneVUE é uma solução unificada de análise de dados e geração de relatórios que reúne dados do contact center, da força de trabalho, dos clientes e das operações em painéis de desempenho compartilhados. Executivos, gerentes, supervisores e agentes contam com visualizações baseadas em funções, para que todos vejam as métricas relevantes para seu trabalho sem precisar consultar relatórios separados.
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O Five9 Workforce Management faz parte do Optimize: prevê a demanda e cria escalas otimizadas, adaptando-as em tempo real para manter os níveis de serviço dentro da meta, na mesma visão unificada dos dados de qualidade e análise.
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A análise de interações utiliza o conteúdo das conversas com clientes para revelar padrões e fatores que impulsionam o desempenho — sentimentos, intenções e tópicos recorrentes, como reclamações sobre faturamento. A Five9 combina análises de interações e de fala com insights gerados por IA e, em seguida, apresenta os resultados nos painéis unificados de desempenho do OneVUE.
Insight a cada interação. Ação a cada insight.
Veja como o Five9 Optimize transforma cada interação em pontuações de qualidade de IA generativa, painéis unificados e insights que suas equipes podem colocar em prática.