Convierta cada interacción en información valiosa para mejorar lo que sucede después
Analice el 100 % de las interacciones mediante gestión de calidad con AI, análisis de interacciones e informes unificados. Así, sus equipos podrán identificar lo importante, mejorar el desempeño y ofrecer una experiencia mejor en cada interacción.
Con la confianza de empresas líderes en todos los sectores
Capacidades
Mire lo que sucede. Mejore lo que sucede después.
Integre el análisis de interacciones, la gestión de la fuerza laboral, los paneles de desempeño y la información de calidad obtenida mediante AI para comprender qué sucede, por qué sucede y qué puede mejorar.
Cada interacción, evaluada de manera consistente
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Vea más de lo que realmente está sucediendo. Agentic Quality Management utiliza evaluaciones automatizadas de IA generativa para calificar el 100 % de las interacciones de manera coherente e identificar oportunidades de coaching a escala.
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Haga más coherente la puntuación de calidad. Aplique criterios de evaluación calibrados en todas las interacciones para reducir las brechas de muestreo y hacer que la puntuación dependa menos de los evaluadores individuales.
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Conozca dónde la orientación puede marcar la diferencia. Identifique automáticamente las brechas de desempeño y las oportunidades de orientación, para que los supervisores puedan dedicar más tiempo a ayudar a los agentes a mejorar y menos tiempo a buscar qué revisar.
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Mantenga el criterio humano en el proceso. Utilice Supervisor Plus para orientar a los agentes, revisar interacciones y realizar evaluaciones manuales cuando un responsable necesite examinar un caso con mayor detalle o aportar contexto.
auto-scored
Inteligencia de negocios de GenAI
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Vea de qué están hablando realmente los clientes. Muestre automáticamente los temas recurrentes de las interacciones con los clientes para que los equipos puedan detectar problemas y oportunidades emergentes sin etiquetar manualmente las conversaciones.
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Llegue más rápido al “por qué”. Formule preguntas en lenguaje natural para investigar cambios en el comportamiento de los clientes, el desempeño de los agentes y las métricas operativas, sin necesidad de partir de un informe predefinido. Con tecnología de OpenAI GPT.
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Detecte tendencias antes de que se conviertan en problemas mayores. Identifique patrones en los canales, períodos de tiempo y agentes para que los equipos puedan comprender qué está cambiando y dónde profundizar.
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Convierta las conversaciones en información sobre el desempeño. Utilice el análisis de interacciones y el análisis de voz para descubrir palabras clave, frases, sentimiento y otras señales que ayudan a explicar qué impulsa el desempeño de los clientes y de las operaciones.
Análisis unificado y paneles de control personalizados
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Reúna los datos. Conecte los datos de CCaaS, IVA, gestión de la fuerza laboral, CRM, gestión de tickets y otros datos operativos para que los equipos puedan trabajar desde una vista más unificada del rendimiento.
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Ofrezca a cada persona la información que necesita. Utilice paneles de desempeño adaptados a cada función, desde ejecutivos y supervisores hasta gerentes y agentes, para que cada equipo se concentre en las métricas más relevantes.
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Relacione lo que sucede ahora con sus causas. Combine análisis históricos y en tiempo real para que los equipos supervisen el desempeño, investiguen los cambios y tomen decisiones mejor fundamentadas.
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Aproveche aún más sus datos de desempeño. Integre los datos de OneVUE en su entorno de analítica mediante las opciones compatibles de exportación e intercambio de datos, incluidos los flujos de trabajo de BI y los lagos de datos.
Explore OneVUE“Five9 OneVUE ha sido un componente fundamental de nuestra solución de experiencia del cliente de Five9.”
Previsión y programación
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Planifique la demanda antes de que llegue. Prevea el volumen de interacciones en todos los canales para que las decisiones de gestión de la fuerza laboral partan de una visión más clara de la demanda prevista.
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Cree horarios en función del trabajo. Cree horarios optimizados que alineen la dotación de personal con la demanda prevista y ayuden a los equipos a mantener la cobertura y cumplir los objetivos de nivel de servicio.
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Ajuste cuando cambie el día. Adapte los horarios a medida que varíe el volumen de interacciones para que las operaciones puedan responder a la demanda cambiante sin esperar al siguiente ciclo de planificación.
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Conecte el rendimiento de la fuerza laboral con el panorama general. Reúna los datos de gestión de personal con los análisis de calidad y rendimiento en OneVUE para que las decisiones de dotación de personal no se tomen de forma aislada.
Los mejores conocimientos se traducen en un mejor desempeño
Descubra cómo los clientes de Five9 utilizan la analítica, la gestión de calidad y la información sobre la fuerza laboral para comprender el desempeño y mejorar las próximas interacciones.
IAA, una empresa de RB Global Inc
Los largos tiempos de espera, los flujos de trabajo fragmentados y la falta de canales digitales estaban desgastando a los agentes con la misma rapidez que a los clientes. IAA recurrió a Five9 Workforce Management y Quality Management para realizar pronósticos más inteligentes, programar con flexibilidad y capacitar en el momento.
La flexibilidad que ofrece Five9 ayudó a reducir el agotamiento laboral, aumentar el compromiso y mejorar la retención, mientras que optimizar los recorridos de los clientes permitió agilizar las resoluciones.
¿Por qué elegir Five9?
¿Por qué elegir Optimize de Five9?
Lo difícil no es recopilar más datos de interacción. Es convertir lo ocurrido en información útil que sus equipos realmente puedan aprovechar para mejorar lo que viene después. Con Five9, esa conexión viene integrada. Fuimos creados para la parte difícil.
La información valiosa comienza con la interacción
Five9 captura la interacción y los datos de rendimiento relacionados con ella en la misma plataforma, para que los equipos puedan comprender lo sucedido sin tener que reconstruir la historia a partir de sistemas separados.
Vea más que una muestra
Evalúe el 100 % de las interacciones admitidas con gestión de calidad basada en AI para que las decisiones sobre el desempeño y el coaching puedan partir de una visión más amplia de la experiencia del cliente y del agente.
La colaboración mejora con el tiempo
Transforme lo aprendido de las interacciones con los clientes en información que ayude a las personas a mejorar su desempeño, a la AI a trabajar de forma más inteligente y a combinar ambos recursos de la manera adecuada cuando sea necesario.
Profundice
Desarrolle el sistema de análisis y mejora que necesita su operación.
Reúna las herramientas para evaluar las interacciones, comprender el rendimiento y mejorar lo que sucede después.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre Five9 Optimize
Preguntas frecuentes sobre la gestión de calidad, la información obtenida mediante AI y la analítica unificada en Five9.
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Five9 Optimize es una solución de información estratégica y analítica impulsada por AI dentro de Five9 Genius CX Platform. Combina gestión de calidad, analítica de interacciones, gestión de la fuerza laboral y paneles de desempeño para que los equipos evalúen las interacciones, detecten tendencias y actúen sobre los factores que determinan los resultados, utilizando los datos que ya circulan por Five9.
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Five9 Agentic Quality Management (AQM) utiliza evaluaciones basadas en IA generativa para analizar automáticamente el 100 % de las interacciones, aplicar criterios de calidad uniformes y detectar oportunidades de orientación a gran escala. Mientras que la gestión de calidad tradicional se basa en la revisión manual de una pequeña muestra de llamadas, AQM ofrece a los responsables una visión completa y uniforme del desempeño de los agentes y de los clientes.
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Five9 OneVUE es una solución unificada de análisis e informes que reúne datos de centros de contacto, fuerza laboral, clientes y operaciones en paneles de control de rendimiento compartidos. Los directivos, gerentes, supervisores y agentes obtienen vistas según su rol, de modo que cada persona ve las métricas pertinentes para su función sin tener que revisar informes separados.
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Five9 Workforce Management forma parte de Optimize: pronostica la demanda y crea horarios optimizados, con ajustes en tiempo real para mantener los niveles de servicio previstos, en la misma vista unificada que reúne los datos de calidad y analítica.
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La analítica de interacciones utiliza el contenido de las conversaciones con sus clientes para descubrir patrones y factores que impulsan el desempeño, el sentimiento, la intención y temas recurrentes como las quejas sobre facturación. Five9 combina la analítica de interacciones y de voz con información obtenida mediante AI y presenta los resultados en los paneles unificados de desempeño de OneVUE.
Información valiosa en cada interacción. Acción a partir de cada hallazgo.
Descubra cómo Five9 Optimize convierte cada interacción en puntuaciones de calidad generadas con AI, paneles unificados e información útil para que sus equipos puedan actuar.