Mantenga conectada la ruta de atención, donde quiera que comience.

Sí. Five9 cumple con HIPAA y firma un Acuerdo de asociado comercial (BAA) con las entidades cubiertas y los asociados comerciales antes de que cualquier información médica protegida pase por la plataforma. El software de centro de contacto de Five9 para el sector de la salud se basa en medidas de protección administrativas, físicas y técnicas diseñadas para datos regulados, y cuenta con certificaciones independientes, incluidas SOC 2 Tipo II, PCI-DSS y RGPD, además de HIPAA. Eso significa que su equipo de cumplimiento cuenta con una base documentada y auditada, en lugar de una promesa.

El acceso del paciente abarca todo lo que lleva a una persona desde su primera llamada hasta una visita programada y con aprobación financiera: registro, verificación del seguro y de la elegibilidad, remisiones, autorización previa, programación de citas y seguimiento. Es la puerta de entrada al recorrido del paciente y el inicio del ciclo de ingresos, por lo que una experiencia lenta o confusa en esta etapa representa una pérdida tanto de pacientes como de ingresos para las organizaciones. Las soluciones de acceso para pacientes de Five9 integran estos flujos de trabajo en una experiencia conectada a través de teléfono, chat y autoservicio para que los pacientes obtengan respuestas más rápido y el personal dedique menos tiempo a la atención de solicitudes repetitivas.

Sí. Five9 Fusion para Epic es una integración nativa diseñada para el programa Toolbox de Epic, por lo que los agentes trabajan directamente dentro de Epic en lugar de alternar entre sistemas. Los datos de los pacientes fluyen en tiempo real entre ambas plataformas, y los agentes pueden iniciar acciones de programación saliente, como la marcación con Cheers y Cadence, directamente desde el registro. El resultado son menos pantallas, menos errores y una interacción con el paciente respaldada por la información más actualizada disponible.

Los mismos controles de seguridad del BAA y de la HIPAA que se aplican a la llamada de un agente humano se aplican a las interacciones con un agente de AI de Five9: acceso de privilegio mínimo únicamente a los datos que requiere una determinada tarea, cifrado y un registro de auditoría completo de qué ocurrió y cuándo. En entornos regulados como el sector de la salud, el flujo de diálogo de cada agente de AI se define mediante un guion y se delimita con antelación, de modo que puede consultar la información que necesita para cierta tarea sin acceder a información de salud protegida que no esté relacionada. Si una solicitud queda fuera de ese alcance, la interacción se transfiere a un agente en vivo con todo el contexto, en lugar de continuar por su cuenta.

Sí. La arquitectura nativa de la nube de Five9 escala automáticamente hacia arriba y hacia abajo, por lo que un aumento en el volumen de llamadas durante el período de inscripción abierta o la temporada de gripe no requiere hardware nuevo, líneas nuevas ni una contratación apresurada. El autoservicio y los agentes de AI desvían las solicitudes rutinarias y de gran volumen, como las verificaciones de elegibilidad y la programación de citas, lo que permite que los agentes humanos se concentren en las llamadas que más requieren su atención. El software de centro de contacto de Five9 para el sector salud ya admite organizaciones que procesan cientos de millones de transacciones al año, por lo que la plataforma está diseñada para los picos de demanda, no solo para la demanda promedio.

Alcance definido, no decisiones a criterio. Un agente de AI de Five9 opera dentro de un flujo de diálogo predefinido y preaprobado, diseñado para tareas administrativas como programación, verificaciones de elegibilidad y remisiones, y las preguntas clínicas simplemente no forman parte de ese flujo. En el momento en que en una conversación se abordan temas de diagnóstico, tratamiento o cualquier aspecto que requiera el criterio de un profesional de la salud, el agente de AI remite el caso a un agente en vivo o a un miembro del personal clínico, adjuntando el historial completo de la conversación, de modo que el paciente no tenga que repetir su información y jamás reciba asesoramiento que el agente de AI no esté autorizado a brindar.