Sus planes cambiaron. Su confianza en usted no debería cambiar.

Sí. Five9 admite implementaciones que cumplen con PCI DSS, ISO 27001/27002 y el RGPD. El cifrado de los datos en tránsito y en reposo, el control de acceso basado en roles y el registro de auditoría son funcionalidades de la plataforma que están en producción, no complementos que se agregan para una auditoría; por eso, una plataforma de experiencia del huésped puede procesar un pago en mitad de una conversación sin incumplir los requisitos de conformidad.

Sí. El adaptador nativo Five9 Adapter for Salesforce, que ya utilizan clientes como Wyndham Hotels & Resorts, conecta el centro de contacto con los datos del CRM y las reservas. Los conectores prediseñados y las API abiertas permiten integrar los motores de reservas y los sistemas de gestión de establecimientos y fidelización existentes. El equipo de TI crea y gestiona agentes de AI tanto de voz como digitales desde esa misma plataforma única, sin necesidad de programar. Esto permite utilizarla como software para centros de contacto del sector de viajes, en lugar de recurrir a un conjunto de integraciones aisladas.

Sí, esa es la razón para automatizar las tareas repetitivas. Los agentes de AI gestionan consultas habituales, como cambios de reservas, consultas de saldo y preguntas sobre el estado de las solicitudes. Así, los picos de demanda no se traducen necesariamente en mayores tiempos de espera o llamadas abandonadas. Como la capacidad se basa en la nube, ampliar las operaciones durante los picos estacionales o ante un aumento de cancelaciones por condiciones meteorológicas no exige mantener ese mismo nivel de personal durante todo el año.

El alcance es una configuración, no una expectativa. Los agentes de AI se limitan a las tareas administrativas para las que fueron implementados, como consultar disponibilidad, modificar reservas o responder preguntas sobre políticas. Todo lo que exceda esos límites se deriva a una persona junto con el contexto completo de la interacción. Las medidas de control y los registros de auditoría permiten revisar esos límites. Así, las decisiones que requieren criterio humano y los compromisos asociados siguen en manos del personal.

Comience por integrar en una sola conversación todos los canales que utilizan los huéspedes, como chat, llamadas, SMS, redes sociales y correo electrónico. De este modo, quien consulte por chat sobre un retraso en su llegada y luego llame no tendrá que repetir el número de reserva ni su consulta. Integre los datos de la reserva, el nivel del programa de fidelización y las interacciones anteriores en el espacio de trabajo del agente antes de que se establezca la llamada. Luego, asigne al huésped un agente con las habilidades adecuadas para su solicitud, ya sea autorizar una excepción en el sistema de gestión hotelera (PMS) o atender cuestiones de relaciones con huéspedes, en lugar de asignarlo al primero disponible. Permita que la AI realice únicamente las tareas autorizadas, como registrar un cambio en la llegada o mantener una tarifa. Derive a una persona, con el historial completo de la interacción, cualquier asunto que requiera el criterio del establecimiento, como una excepción tarifaria o una modificación por escrito en el PMS. Una plataforma de software para la experiencia de los huéspedes diseñada de esta manera también permite a los supervisores detectar patrones de contactos repetidos. Así, si un huésped llama por tercera vez por el mismo asunto, se identifica un problema de servicio en lugar de limitarse a atender otra llamada.

Mucho menos que desarrollar una solución a medida. El proveedor anterior de Wyndham necesitaba mucho tiempo de preparación para poner en funcionamiento una nueva ubicación. La migración a la plataforma en la nube de Five9 eliminó ese obstáculo. Poner en marcha un nuevo establecimiento o ingresar a otro mercado solo requiere configurar una plataforma única, no desarrollar una integración personalizada. Así, puede comenzar a operar más rápido.