Una fecha límite. Una retención. Una pregunta sobre ayuda financiera. El semestre puede depender de la respuesta.
Cuando aumenta la demanda de matrículas e inscripciones, Five9 ofrece a su equipo una plataforma de interacción con los estudiantes que agiliza la atención de las preguntas habituales y conecta las más complejas con la persona adecuada. La IA, los asesores y los sistemas que ya usa trabajan en conjunto para que los estudiantes reciban la ayuda que necesitan sin perder el contexto en el camino.
Seguro desde el diseño, gestión de datos que tiene en cuenta FERPA, certificado según ISO 27001/27002, con controles de acceso basados en roles integrados
Con la confianza de colegios y universidades de todo el país
Capacidades
Mantenga activo el apoyo a los estudiantes cuando cambien la demanda, los canales y las necesidades.
Desde agentes de IA y gestión de recorridos hasta planificación de la fuerza laboral, Five9 ofrece a su centro de contacto de educación superior las capacidades para integrar el contexto de los estudiantes, mantener en marcha las tareas rutinarias y prepararse para los momentos en que la demanda alcanza su punto máximo.
El horario de atención termina. Las preguntas de los estudiantes, no.
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Ayude a los estudiantes a avanzar, no solo a obtener una respuesta. Los agentes de IA pueden consultar la información conectada de la solicitud o del estudiante, identificar qué está pendiente y guiar al estudiante hacia el siguiente paso en las tareas configuradas de matrícula, registro y ayuda financiera.
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Brinde a los estudiantes una alternativa para avanzar cuando su personal esté fuera de línea. Los agentes de IA pueden encargarse de preguntas y tareas configuradas fuera del horario de atención, de modo que un problema de inscripción o ayuda financiera a altas horas de la noche no tenga que esperar de forma automática hasta el siguiente día hábil.
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Evite respuestas que ignoren lo que su institución ya sabe. Conecte los agentes de IA con los sistemas de información estudiantil, el CRM y otros sistemas para que el contexto disponible sobre matrículas, solicitudes y asesoría académica pueda orientar la interacción.
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Haga que la transferencia a un asesor cuente. Cuando una interacción alcanza el límite configurado del agente de IA, Five9 puede transferir la conversación y el contexto pertinente para que la persona que intervenga tenga un punto de partida más claro.
Más conversaciones con estudiantes. El mismo equipo.
Descubra cómo los equipos de educación superior usan Five9 para atender la creciente demanda, conectar el contexto de los estudiantes entre sistemas y brindar a los asesores más capacidad para las conversaciones que importan.
Regent University
A medida que crecían las matrículas, Regent University necesitaba que sus equipos de admisiones, ayuda financiera y asesoría estudiantil respondieran más rápido, sin solo aumentar el personal. Su centro de contacto, instalado en sus propias instalaciones, no podía adaptarse al aumento de la demanda ni conectarse sin problemas a Microsoft Dynamics 365.
Five9 les da a los agentes más tiempo para hablar con los estudiantes y realmente desarrollar una relación.
Mantenga conectado el recorrido del estudiante desde la primera consulta hasta la matrícula.
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Permita que el estudiante siga avanzando en lugar de empezar de cero. A medida que se pasa de la consulta a la solicitud, la ayuda financiera y la asesoría, Five9 puede conservar el contexto disponible de la interacción para que cada conversación nueva comience con más información sobre la situación ya conocida.
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Ayude a los asesores a continuar desde donde quedó la última interacción. Muestre el contexto relevante de las aplicaciones, la inscripción y las interacciones anteriores para que puedan dedicar menos tiempo a reconstruir el historial y más tiempo a ayudar con lo que sigue.
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Un estudiante no debería tener que volver a contar la misma historia para admisiones, ayuda financiera y asesoría. Conserve el contexto que ya se ha recopilado en las interacciones conectadas para que la siguiente persona tenga un punto de partida más claro.
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Conecte los momentos que dan forma a la matrícula. Desde la primera consulta, durante la solicitud de admisión y el acompañamiento al estudiante, mantenga disponible el historial de interacciones a medida que el estudiante pasa entre canales, equipos y etapas.
La programación que ya sabe que se acerca la semana de inscripción.
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Anticípese al pico. Five9 Workforce Management utiliza el volumen de interacciones previsto para ayudar a los equipos a crear programaciones basadas en la demanda esperada, en lugar de depender del patrón de dotación de personal de la semana anterior.
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Las fechas límite de inscripción, matrícula y ayuda financiera pueden concentrar semanas de demanda en unos pocos días críticos. Haga pronósticos y tenga en cuenta esos picos conocidos para que su centro de contacto de educación superior pueda planificar la cobertura antes de que el volumen empiece a aumentar.
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Utilice la fuerza laboral que realmente tiene. Programe al personal de tiempo parcial y a los trabajadores estudiantes según el mismo pronóstico que a los asesores de tiempo completo, para que se pueda asignar cobertura adicional donde se prevea demanda.
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Detecte la brecha antes de que se convierta en un problema de colas. Five9 OneVUE integra la cobertura de horarios y el cumplimiento en la vista del supervisor, para que los líderes puedan ver en qué medida la dotación de personal se ajusta al plan y dónde podrían necesitar hacer ajustes.
Forecast call volume runs to 312% of baseline across six days. The schedule below assembles against that curve, not against last week's staffing.
¿Por qué elegir Five9?
Por qué Five9 para la educación superior
Lo difícil no es responder preguntas sobre matrículas o ayuda financiera. Es responderlas sin perder el hilo del recorrido del estudiante: el estado de la solicitud, las decisiones ya tomadas y los plazos clave. Five9 conecta la IA, los asesores y sistemas estudiantiles para que cada interacción mantenga el contexto y los estudiantes avancen hacia la matrícula, sin dar vueltas sobre lo mismo.
Mantenga conectada la interacción con el estudiante
Una consulta puede comenzar en el autoservicio, pasar a la voz y terminar con un asesor. Five9 Engage ayuda a llevar el contexto disponible sobre el estudiante y la conversación de un canal a otro para que la interacción no vuelva a empezar cada vez que el estudiante cambia de canal.
Convierta la interacción en el siguiente paso
Una respuesta no es suficiente si una retención aún necesita revisión o si una pregunta sobre ayuda financiera requiere seguimiento. Five9 Orchestrate conecta la IA, las personas y los flujos de trabajo para que la siguiente acción pueda pasar al equipo o sistema adecuado según la situación.
Aprenda de los puntos de presión
Los períodos de mayor demanda dejan al descubierto dónde falla la operación. Five9 Optimize ayuda a los equipos a identificar patrones de interacción, el desempeño de la fuerza laboral y fricciones emergentes para que puedan ajustar la dotación de personal, el acompañamiento y los flujos de trabajo antes del próximo pico de demanda.
Preguntas frecuentes
Preguntas que hacen primero los compradores del sector de educación superior
Cumplimiento, privacidad de los estudiantes e integración de SIS/CRM — respuestas antes de que las solicite el área de compras.
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Five9 puede admitir implementaciones compatibles con FERPA con controles de seguridad y gobernanza diseñados para proteger datos confidenciales y gestionar el acceso de manera adecuada. Para los equipos de educación superior, eso significa que la información de los estudiantes se puede administrar dentro de una plataforma desarrollada con controles de acceso, auditabilidad y protección de datos. La configuración exacta aún debe alinearse con las propias políticas de FERPA y los requisitos de cumplimiento de su institución.
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Los agentes de IA solo deben tener acceso a los datos y las acciones necesarios para la tarea que están configurados para realizar. AI Trust & Governance de Five9 proporciona límites de protección, controles de autonomía y observabilidad para que las organizaciones puedan definir a qué puede acceder un agente de IA y qué puede hacer, y luego revisar cómo opera.
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Sí. Five9 está diseñado para conectarse con los sistemas que los equipos de educación superior ya utilizan, en lugar de exigirles que primero reemplacen toda la infraestructura tecnológica. El marco de la campaña de educación superior menciona específicamente Banner y Blackboard junto con las integraciones de CRM, y Five9 ofrece una conectividad más amplia mediante integraciones, API y su ecosistema Fusion.
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El alcance del agente de IA debe definirse antes de que comience la interacción. IA Trust & Governance de Five9 admite barreras de seguridad, controles de autonomía y observabilidad para que las instituciones puedan establecer límites sobre lo que el agente de IA puede gestionar y cuándo debe intervenir una persona.
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Five9 está diseñado para ayudar a los equipos de educación superior a prepararse para los aumentos previsibles de la demanda, en lugar de mantener personal suficiente todos los días para la semana más concurrida del año. La capacidad basada en la nube, los agentes de IA para las interacciones rutinarias y la gestión de la fuerza laboral pueden ayudar a un centro de contacto de educación superior a manejar un mayor volumen durante los picos de admisiones, ayuda financiera e inscripciones. El marco de la campaña de educación superior identifica específicamente “absorber los picos sin improvisar” como un caso de uso educativo fundamental.
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Muy bien, según el propio cliente. La Universidad de Akron implementó un centro de contacto en la nube completamente remoto en apenas un par de días cuando llegó la COVID-19, trasladando su mesa de ayuda de TI y su central telefónica fuera de las instalaciones en un solo fin de semana, sin demoras por la llegada de nuevos equipos.
Prepárese para cuando el semestre se ponga difícil.
Ofrezca a los estudiantes una ruta más clara para la inscripción, la ayuda financiera y la orientación con una plataforma de interacción estudiantil que conecta la IA, los asesores y los sistemas que su institución ya utiliza.