El servicio público se vuelve más difícil cuando cada caso es diferente.
Un residente puede necesitar una respuesta en otro idioma, ayuda con un caso complejo o una forma de salir adelante cuando la demanda aumenta repentinamente. Five9 ayuda a los equipos de los centros de contacto gubernamentales a conectar a las personas con el servicio adecuado, brindarles a los empleados contexto útil y mantener el flujo de las interacciones a través de canales de voz y digitales.
Seguro desde el diseño, certificado según StateRAMP y TX-RAMP, con cumplimiento de PCI DSS, HIPAA y SOC 2 Tipo II para agencias SLED y federales
Capacidades
Conecte a los residentes con la ayuda que necesitan. Brinde a su equipo la información necesaria para actuar.
Su plataforma de participación ciudadana debe facilitar el avance de las solicitudes. Derive a los residentes según sus necesidades, transmita el contexto de cada caso al agente que los atienda e identifique qué factores impulsan la demanda, con el fin de que su equipo pueda mejorar la próxima interacción.
La orientación llega antes de que el agente la necesite.
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Proporcione al agente una respuesta sobre las políticas que pueda verificar. Agent Assist muestra la orientación relevante durante la interacción, de modo que los empleados puedan consultarla en relación con el caso, en lugar de tener que buscar en distintos documentos mientras el residente espera.
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Responda y tenga en cuenta las necesidades lingüísticas del residente. Cuando se dispone de una preferencia de idioma y la agencia ha integrado su proceso de soporte, el agente puede utilizar ese contexto para organizar el siguiente paso sin necesidad de iniciar una llamada de seguimiento por separado ni hacer que el residente repita la solicitud.
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Comience con la misma orientación aprobada. Agent Assist significa que tanto una persona recién contratada como un gestor de casos con diez años de experiencia citan la misma cláusula, con la misma redacción, para que la respuesta no dependa de quién atienda.
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Ofrezca al residente un siguiente paso claro antes de que termine la interacción. Con la orientación pertinente y la información del caso a la vista, el agente puede completar una solicitud que cumpla los requisitos durante la interacción y proporcionar un número de referencia cuando el flujo de trabajo conectado de la entidad lo permita. La persona residente se va sabiendo qué se presentó y qué sucede después, en lugar de volver a llamar para averiguar si la solicitud quedó registrada.
Mantenga disponibles los servicios públicos cuando cambie la demanda.
Desde las solicitudes cotidianas hasta los aumentos repentinos de demanda, los equipos del sector público necesitan conectar a las personas con la ayuda que necesitan, incluso cuando cambian el volumen de llamadas y las necesidades de personal. Descubra cómo han respondido los clientes de Five9 cuando el servicio más importaba.
Departamento de Salud de Lake County
El Departamento de Salud de Lake County es un departamento de salud pública certificado por el estado que administra aproximadamente $70 millones en 52 programas financiados por separado. Cuando la COVID-19 hizo que las llamadas diarias a la línea de atención pasaran de aproximadamente 50 a más de 700, el Departamento de Salud de Lake County necesitó que más personas estuvieran listas para responder desde casa. Con Five9, el departamento trasladó a enfermeros, médicos y directivos al trabajo remoto en un plazo de 48 horas para que pudieran seguir brindando a los residentes de Lake County información y orientación oportunas durante la emergencia por la COVID-19.
Las personas que atendían nuestra línea de atención sobre la COVID-19 no eran agentes tradicionales de servicio al cliente. Eran trabajadores de la salud.
Haga llegar la solicitud a alguien que esté en capacidad de ayudarle.
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Ofrezca a la primera conexión una mejor oportunidad. Una solicitud de renovación de beneficios también puede incluir una preferencia de idioma o una necesidad de accesibilidad. El enrutamiento puede utilizar en conjunto las señales disponibles para la agencia, en lugar de enviar al residente por menús separados para cada una.
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Comuníquese con alguien que pueda gestionar el caso. Use las habilidades configuradas del programa, las competencias lingüísticas y la disponibilidad para dirigir la interacción a un contacto adecuado, reduciendo la posibilidad de otra transferencia.
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Evite que las solicitudes complejas se estanquen en el autoservicio. Las tareas rutinarias pueden seguir una ruta de autoservicio configurada, mientras que las preguntas sobre políticas o las excepciones pueden transferirse a un empleado con el contexto de la solicitud disponible.
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Brinde a los supervisores una forma de mejorar el recorrido. Los datos de enrutamiento pueden mostrar adónde se dirigieron las solicitudes y dónde se realizaron transferencias, lo que ayuda a los responsables del servicio a comprobar si las reglas configuradas están llevando a los residentes a la ayuda que necesitan.
Encuentre el patrón detrás del número.
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Obtenga una respuesta sin crear un informe. Un líder de operaciones puede preguntar: “¿Por qué aumentaron las llamadas sobre la renovación de permisos esta semana?” en lenguaje cotidiano. AI Insights ofrece tendencias relevantes de las interacciones para que puedan empezar a investigarlas sin saber qué panel de control o filtro usar.
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Omita la búsqueda de tres informes. AI Insights puede reunir los datos de las interacciones con la información conectada de gestión de casos y las fechas límite publicadas, para que un responsable de operaciones pueda investigar el aumento de las consultas sobre renovaciones sin pedirle a un analista que extraiga cada fuente por separado.
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Vea qué puede estar provocando el aumento repentino. Un gráfico muestra que los contactos relacionados con la renovación de permisos aumentaron; una explicación vincula la tendencia con información pertinente, como un cambio en la fecha límite. El líder de operaciones puede revisar esa explicación en lugar de tener que inferir la causa únicamente a partir de la línea.
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Lleve el hallazgo a la próxima actualización. La persona a cargo de operaciones puede exportar la respuesta y el contexto que la respalda para un informe dirigido a la dirección o un informe de servicio, en lugar de recrear el análisis en un documento aparte o esperar a que se elabore otro informe.
Add an IVR line naming the new deadline and send an SMS alert to citizens with a renewal due this month — both close the gap before it reaches a caseworker.
¿Por qué elegir Five9?
¿Por qué elegir Five9 para el sector público?
Lo difícil en el servicio público no es atender bien a un ciudadano. Es seguir disponible y mantener la consistencia cuando la demanda puede dispararse de un día para otro y cada caso es diferente. Five9 le brinda la capacidad y el contexto para atender lo que venga, para que los ciudadanos reciban atención y se cumpla la misión. Fuimos creados para la parte difícil.
Haga que el servicio sea accesible para más residentes
Un residente puede necesitar ayuda fuera del horario de atención, en otro idioma o a través de un canal que pueda usar. Five9 ayuda a las agencias a ofrecer autoservicio por voz y por canales digitales para las solicitudes adecuadas, y a poner a las personas en contacto con un empleado cuando necesitan más ayuda, de modo que el acceso no dependa de un único horario o canal de atención.
Contexto que sigue a la solicitud
Un residente no debería tener que volver a explicar su caso en cada transferencia. Use la información disponible sobre la intención, el idioma y el caso para conectar la solicitud con el equipo adecuado y brindarle al empleado el contexto necesario para continuar la conversación.
Mantenga el servicio operativo cuando se dispare la demanda
Un desastre o una fecha límite pueden cambiar el volumen de llamadas de la noche a la mañana. Five9 Core ofrece a las agencias una base en la nube para ajustar la capacidad y mantener disponible el servicio de voz a medida que la demanda cambia, sin necesidad de mantener una infraestructura dimensionada únicamente para el día de mayor actividad.
Seguridad y cumplimiento
Preguntas frecuentes
Preguntas que hacen primero los compradores del sector público
Cumplimiento, integración con sistemas heredados y experiencia ciudadana — respuestas antes de que las solicite el área de compras.
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La autenticación biométrica de voz verifica a la persona que llama y la compara con su huella de voz registrada durante la conversación natural, sin PIN, preguntas de seguridad ni tiempos de espera. Los campos confidenciales, como la información de pagos y de casos, se pueden ocultar antes de que lleguen a un modelo o transcripción, y cada acceso queda registrado, de modo que la verificación es fluida para los ciudadanos y revisable para su equipo de cumplimiento.
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No se requiere reemplazo. Five9 se integra con los sistemas de gestión de casos, CRM y registros ciudadanos que las agencias ya utilizan, mediante conectores prediseñados y API abiertas, incluida la integración prediseñada de Microsoft Teams que el Departamento de Salud del Condado de Lake utilizó para transferir llamadas y realizar conferencias con expertos en la materia. El área de TI puede crear y administrar agentes de IA de voz y digitales desde esa misma plataforma única sin código, sin tener que retirar primero la infraestructura local heredada.
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El alcance es una configuración, no una expectativa. Los agentes de IA están limitados a las tareas de autoservicio para las que se implementan: consultar el historial de pagos, actualizar los registros tributarios, restablecer contraseñas, registrar un problema civil y pagar una factura. Todo lo que quede fuera de esos límites se deriva a un agente, con todo el contexto de la interacción adjunto. Las medidas de control y los registros de auditoría permiten revisar esos límites, por lo que las decisiones que requieren criterio quedan en manos del personal.
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Ese es el caso de automatizar el nivel de tareas repetitivas. Cuando el volumen de llamadas a la línea directa sobre COVID-19 del Departamento de Salud de Lake County se disparó de unas 50 llamadas al día a más de 700 casi de la noche a la mañana, Five9 permitió que el departamento reasignara a enfermeros, médicos y directivos para responder llamadas de forma remota en un plazo de 48 horas, sin contratar personal nuevo para el centro de contacto ni adquirir hardware nuevo. Dado que la capacidad se basa en la nube, puede adaptarse a un aumento repentino de la demanda sin necesidad de contratar personal ni de mantenerlo durante todo el año en los momentos de mayor actividad.
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Casi 1 de cada 2 ciudadanos no logra llegar al lugar o a la persona adecuados en su primer intento, y las entidades del sector público registran tasas de resolución en el primer contacto muy por debajo de las del sector privado. El enrutamiento Genius interpreta la intención y el contexto de cada contacto y lo conecta —con todo el historial— con el departamento o gestor de casos adecuado desde el primer momento, mediante la misma integración prediseñada de Microsoft Teams que permitió a la línea de atención de Lake County transferir llamadas y organizar conferencias telefónicas con expertos en la materia en el acto.
Sus ciudadanos ya están llamando. Atiéndalos adecuadamente.
Vea lo que Five9 hace con las llamadas, los mensajes de texto y los mensajes del portal que sus equipos gestionan hoy: identidad verificada, solicitudes de servicio registradas, seguimientos enviados, todo antes de que alguien quede en espera.