Un cargo en disputa. Un cliente preocupado. El contexto no puede perderse durante la transferencia.
Contexto que se conserva. Verificación que se ajusta a la solicitud. Decisiones basadas en el contexto previo. Five9 conecta AI, personas y sistemas para que su equipo intervenga cuando el criterio sea clave, no cuando se pierda el contexto.
Seguro desde el diseño — certificado según PCI DSS e ISO 27001/27002, con autenticación biométrica de voz integrada
Con la confianza de bancos, prestamistas y aseguradoras
Capacidades
Ofrezca la respuesta adecuada en cada interacción de servicios financieros.
Desde preguntas cotidianas sobre cuentas hasta disputas y reclamaciones, Five9 le ayuda a conectar AI, personas y sistemas en torno a lo que el cliente necesita a continuación. Resuelva solicitudes rutinarias, mantenga el contexto a través de los diferentes canales y proporcione a sus equipos la información para atender las situaciones que requieren criterio humano.
Primer aviso de siniestro, registrado antes de que llegue la grúa
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Proporcione al equipo de reclamaciones una ventaja desde el inicio. Un agente de AI puede recopilar los detalles del aviso inicial a través de canales digitales o de voz, capturar fotos y cotejar la información con el expediente de la póliza antes de que responda una persona.
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Empiece con un panorama más completo de la reclamación. Los sistemas de pólizas conectados pueden mostrar el estado, el deducible y los límites de cobertura mientras el cliente continúa en la interacción, de modo que el ajustador reciba los datos recopilados previamente.
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Evite que los clientes tengan que volver a contar lo sucedido. Los detalles registrados en el primer aviso se transfieren al equipo de reclamaciones y siguen disponibles a medida que avanza la reclamación.
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Mantenga en marcha el proceso de recepción de solicitudes cuando se dispare la demanda. Los agentes de AI pueden gestionar las solicitudes de primer aviso a través de los canales digitales y de voz, mientras los supervisores ven dónde se acumula el volumen y orientan a sus equipos en consecuencia.
Gestión de seguridad de la información certificada conforme a PCI DSS e ISO 27001/27002.
Resultados que nuestros clientes de servicios financieros realmente ven
Descubra cómo los equipos de servicios financieros usan Five9 para conectar a los clientes con la ayuda que necesitan, sin perder el trato personal.
Banco Central
Central Bank atiende a clientes en 13 mercados y enruta más de 3000 llamadas al día. Five9 ayuda a su equipo a conectar a los clientes con el destino adecuado y a ampliar el autoservicio sin perder el servicio personalizado que caracteriza al banco.
Una de las razones por las que nos cambiamos a Five9 fue incorporar opciones de automatización y autoservicio para reducir el volumen de llamadas que atienden nuestros agentes.
Una disputa. Una conversación conectada en todos los canales.
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Evite que el cliente tenga que volver a empezar de cero. La información confirmada en una sesión segura de la aplicación puede acompañar la interacción y brindar al agente de AI y al especialista en tarjetas el contexto necesario para el siguiente paso.
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Deje que la conversación continúe cuando cambie de canal. El chat de la aplicación, la devolución de llamadas de voz y la mensajería segura pueden compartir el historial de interacciones para que una solicitud de hablar con una persona no se convierta en una solicitud de repetir la historia.
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Dedique la conversación a la disputa. La transacción, el estado de la disputa y la información recopilada en la aplicación pueden aparecer en la vista del especialista antes de que se conecte la llamada de vuelta.
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Proporcione al equipo un registro más claro como base de trabajo. La interacción y sus actualizaciones pueden registrarse en relación con la disputa para que los agentes, supervisores y revisores puedan ver qué ocurrió en todos los canales.
El flujo de trabajo avanza. La política sigue teniendo el control.
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Deje la disputa lista para tomar una decisión. Un agente de AI puede abrir el caso, recuperar la transacción y aplicar las reglas de disputa configuradas antes de que un analista se haga cargo.
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Mantenga la autoridad donde corresponde. La etapa de aprobación está integrada en el flujo de trabajo: cuando un crédito provisional supera el límite configurado por el banco, el caso queda en pausa para que lo revise una persona autorizada. No se contabiliza ningún crédito hasta que esa persona lo apruebe.
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Haga que cada decisión sea rastreable. El expediente registra los sistemas consultados, las reglas aplicadas y las aprobaciones otorgadas a medida que la disputa avanza por el flujo de trabajo, de modo que una revisión regulatoria pueda seguir el mismo recorrido que utilizó el analista.
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Mueva el trabajo a lo largo del proceso. Five9 puede conectar la interacción con sistemas bancarios, de procesamiento de tarjetas, CRM y de gestión de casos para que el equipo pueda actuar con base en la misma información del caso.
$482.60 is over the $250 auto-credit limit. The workflow holds — no credit posts without a named approver.$482.60 was over the $250 auto-credit limit. Credit released under delegated authority.
Vea las llamadas que una muestra pasaría por alto.
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Obtenga una visión más completa de la calidad del servicio. Five9 Agentic Quality Management puede evaluar las interacciones en función de su tarjeta de puntuación, lo que ayuda a los equipos a detectar omisiones en la divulgación de la información y otros problemas que las revisiones por muestreo quizás nunca detecten.
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Vaya al momento que requiere atención. Una interacción marcada puede incluir la marca de tiempo pertinente, la transcripción y la grabación, para que quien la revise pueda verificar el hallazgo en contexto, en lugar de buscarlo en toda la llamada.
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Convierta una reseña en el siguiente paso. Enrute la interacción y la evidencia correspondiente a un supervisor, junto con el tema de capacitación, para que pueda centrarse en la conversación misma.
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Haga que la revisión regulatoria sea menos caótica. Haga seguimiento al cumplimiento de los requisitos de divulgación, la gestión de quejas y las verificaciones de clientes vulnerables en todas las interacciones evaluadas, con los registros de respaldo disponibles para su revisión.
Required disclosure not read before the payment plan was agreed — scorecard clause 3.1. Clip and transcript attached.
¿Por qué elegir Five9?
Por qué elegir Five9 para los servicios financieros
Lo difícil no es gestionar un cargo en disputa o una reclamación, sino hacerlo sin perder lo que ya pasó: la verificación, el historial, las señales de fraude que lo cambian todo. Five9 mantiene vivo el contexto para que los clientes no tengan que empezar de nuevo, las disputas no se reabran y su equipo tome decisiones con el panorama completo. Fuimos diseñados para afrontar la parte difícil.
Mantenga conectada la historia del cliente
Un cargo o una reclamación en disputa no debería convertirse en una nueva conversación en cada transferencia. Conecte el servicio de asistencia a través de los canales de voz y digitales para que el siguiente agente tenga el contexto necesario para ayudar al cliente a avanzar.
Haga avanzar el trabajo dentro de sus reglas
Una respuesta es solo una parte del trabajo. Conecte los flujos de trabajo de cuentas, pólizas y casos con etapas de aprobación configuradas para que los pasos rutinarios puedan avanzar y las decisiones delicadas lleguen a la persona autorizada para tomarlas.
Convierta la fricción recurrente en un mejor servicio
Las explicaciones reiteradas, las solicitudes estancadas y las divulgaciones omitidas apuntan a un trabajo que necesita atención. Ayude a los supervisores a identificar patrones, enfocar la orientación y proporcionar a los responsables de los procesos evidencia para mejorar la siguiente interacción.
Preguntas frecuentes
Preguntas que hacen primero los compradores de los sectores bancario y de seguros
Preguntas frecuentes sobre cumplimiento normativo, agentes de AI y conexión de Five9 con los sistemas bancarios y de seguros que ya utiliza.
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Sí. Five9 admite implementaciones reguladas por PCI DSS, además de ISO 27001/27002, GDPR y CCPA. El cifrado en tránsito y en reposo, el control de acceso basado en roles y el registro de auditoría son funcionalidades de la plataforma que se ejecutan en entornos de producción, no complementos que se agregan para una auditoría. Por ello, lo que el equipo de cumplimiento necesita demostrar es lo mismo que se ejecuta día a día en la plataforma de experiencia del cliente bancario.
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Sí. Un adaptador nativo de Five9 para Salesforce, que ya utilizan clientes como Central Bank para enviar datos de rendimiento directamente a su CRM, se encarga del componente de CRM, mientras que los conectores prediseñados y las API abiertas cubren los sistemas bancarios centrales, de originación de préstamos y de administración de pólizas ya implementados. El área de TI desarrolla y gestiona agentes de AI tanto de voz como digitales desde esa misma plataforma única sin código, por lo que agregar un sistema no significa tener que agregar una herramienta aparte para gestionarlo.
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El alcance es una configuración, no una expectativa. Los agentes de AI están limitados a las tareas administrativas para las que fueron implementados, como verificar la identidad, consultar saldos, señalar fraudes o programar pagos, y cualquier asunto fuera de ese límite se remite a una persona autorizada, junto con todo el contexto de la interacción. Las controles de seguridad y los registros de auditoría permiten revisar los límites posteriormente, de modo que el asesoramiento y las decisiones basadas en el criterio queden en manos del personal autorizado y no del agente de AI.
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Sí, esa es la razón para automatizar las tareas repetitivas. Los agentes de AI gestionan el volumen de consultas rutinarias, como las verificaciones de saldo, los movimientos de pagos y las preguntas sobre el estado, de modo que la demanda máxima no se traduzca directamente en mayores tiempos de espera o en llamadas abandonadas para un centro de contacto de una aseguradora o de un banco. Dado que la capacidad está basada en la nube, ampliarla para la temporada de impuestos, el período de inscripción abierta o un aumento repentino de fraudes no significa tener personal suficiente para cubrir ese pico durante todo el año.
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La AI solo recibe lo que la tarea requiere. Los números de tarjeta, los números de cuenta y otros campos confidenciales se pueden ocultar antes de que lleguen a un modelo o a una transcripción; las pantallas visibles para los agentes muestran la respuesta verificada en lugar del registro subyacente, y cada acceso queda registrado en el historial de la interacción. AI Trust and Governance define qué puede ver y hacer cada agente de AI, por lo que el alcance se configura desde el principio para las implementaciones de servicios financieros, en lugar de descubrirse más adelante durante una auditoría.
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Muy bien, según el propio testimonio del cliente. Central Bank utiliza el enrutamiento de intenciones mediante NLP de Five9 en más de 3000 llamadas diarias y 13 mercados, y acierta la intención del cliente el 80 % de las veces —una de las tasas de fallo del autoservicio más bajas de la industria—, mientras mantiene una solución lo suficientemente sencilla para que su propio equipo la ajuste sin servicios profesionales ni intervención de TI.
Prepárese para la interacción que no puede empezar de nuevo.
Descubra cómo Five9 ayuda a los equipos de banca y seguros a atender consultas sobre cuentas y reclamaciones, conservar el contexto en las disputas y poner las decisiones delicadas en las manos adecuadas.