Asigne cada interacción a la combinación adecuada de IA, personas y flujos de trabajo.
El enrutamiento inteligente y el enrutamiento Genius, la gobernanza de modelos de AI y los flujos de trabajo agénticos funcionan de forma conjunta para asignar las interacciones, controlar la manera en que opera la AI y transferir tareas entre sistemas conectados. Una capa de orquestación que convierte la intención del cliente en acciones coordinadas.
Con la confianza de empresas líderes en todos los sectores
Capacidades
Vea cómo Orchestrate convierte la intención en acción.
El enrutamiento inteligente y el enrutamiento Genius asignan cada interacción al recurso adecuado; la gobernanza de modelos de AI mantiene los modelos y los agentes dentro de los mecanismos de protección definidos; y los flujos de trabajo agénticos coordinan acciones entre los sistemas conectados. Una capa de orquestación que convierte la intención del cliente en acciones coordinadas.
El recurso adecuado para cada interacción
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Comience con la lógica de enrutamiento adecuada. Las habilidades, la prioridad, las reglas y la ubicación geográfica sientan las bases para cada asignación.
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Asigne cada interacción según lo que más importa en cada momento. El idioma, las habilidades, el sentimiento y el nivel de dominio ayudan a determinar el recurso más adecuado disponible, no solo una cola estática.
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Mantenga actualizadas las decisiones de enrutamiento. Los puntajes de competencia se actualizan a partir de la gestión de calidad para que el enrutamiento pueda reflejar el desempeño real de los agentes.
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Amplíe el grupo de recursos antes de que el servicio se vea afectado. Los controles progresivos de colas permiten a los supervisores ampliar los recursos elegibles cuando un SLA está en riesgo.
Todos los modelos, gobernados desde un solo lugar
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Elija el modelo que se ajuste a la tarea. FlexLM le permite usar Google, OpenAI, Anthropic o su propio modelo ajustado, sin tener que vincular su estrategia de CX a un solo proveedor.
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Establezca controles de seguridad sobre lo que la AI puede hacer. AI Trust & Governance le ofrece controles y registros de auditoría sobre cómo operan los agentes de AI en todo su entorno.
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Haga pruebas antes de que los clientes lo vean. Valide los prompts con datos de interacciones reales antes de activarlos.
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Cambie los modelos sin reconstruir la experiencia. Cambie de proveedor a medida que cambien sus necesidades o la tecnología, sin tener que volver a empezar sus flujos de trabajo.
Una solicitud, en todos los sistemas
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Convierta una solicitud en un flujo de trabajo completo. Un activador puede coordinar varios pasos entre los sistemas de CRM, facturación y gestión de casos.
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Permita que la AI actúe donde ya se realiza el trabajo. Las acciones con alcance y permisos definidos pueden actualizar los sistemas de registro, en lugar de limitarse a hacer una recomendación.
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Incorpore el criterio humano cuando sea importante. Ponga en pausa o transfiera el flujo de trabajo cuando una persona necesite revisarlo, aprobarlo o asumir el control, con todo el contexto intacto.
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Ejecute flujos de trabajo agénticos en una plataforma diseñada para entornos de producción. Use la misma plataforma que ya admite voz empresarial, datos e interacciones con clientes a gran escala.
Anything over the $500 auto-approve limit needs a human decision, so the run waits here rather than guessing.
Un solo recorrido, contexto en todos los canales
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Permita que la conversación avance sin tener que empezar de cero. Mantenga el mismo recorrido en chat, SMS y voz, en lugar de tratar cada canal como una interacción independiente.
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Conserve lo que el cliente ya le contó. El contexto acompaña el recorrido para que cada paso se base en lo anterior.
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Pase de la AI a las personas sin perder el impulso. Los agentes de AI y los agentes humanos pueden trabajar desde el mismo contexto del recorrido a medida que la responsabilidad se transfiere.
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Vea todo el recorrido, no solo la última interacción. Brinde a los supervisores visibilidad a lo largo del camino para que puedan entender cómo se desarrolló la experiencia.
Prueba de que la orquestación vale la pena.
Resultados reales para los clientes a partir de las implementaciones de Five9 en AI, enrutamiento y flujos de trabajo conectados.
Wyndham Hotels & Resorts
Sistemas conectados. Automatización coordinada. Menos trabajo para los agentes y los huéspedes. Wyndham integró sistemas críticos en Five9 y automatizó flujos de trabajo de alto volumen, como el restablecimiento de contraseñas y las cancelaciones de reservas, creando una operación más conectada que podía hacer avanzar las solicitudes de los huéspedes sin la intervención innecesaria de los agentes.
Una ventaja significativa es que nos ha permitido estar a prácticamente una conexión de API de lograr casi cualquier cosa.
¿Por qué elegir Five9?
¿Por qué orquestar en Five9?
Lo difícil no es incorporar la AI, sino aplicar la combinación adecuada de AI, personas y flujos de trabajo con el control que exige la operación. Con Five9, el enrutamiento, la orquestación y la gobernanza vienen integrados. Fuimos diseñados para afrontar la parte difícil.
Defina la gobernanza de la AI antes de que actúe
Mantenga el control a medida que aumenta la autonomía. Los controles de seguridad, la observabilidad y los registros de auditoría dan a los equipos visibilidad sobre lo que los agentes de AI pueden hacer y lo que realmente hicieron, para que puedan implementar nuevos casos de uso en días en lugar de trimestres.
Cambie el modelo, no la operación
Mantenga flexible su estrategia de modelos. FlexLM le permite ejecutar Five9, Google, OpenAI, Anthropic o su propio modelo ajustado sin tener que reconstruir los flujos de trabajo que los rodean.
Orqueste desde donde surge la intención del cliente
El centro de contacto es el lugar donde los clientes expresan lo que necesitan. Five9 convierte esa intención en una acción coordinada que abarca el enrutamiento, los sistemas y los flujos de trabajo.
Profundice
Desarrolle la capa de orquestación que necesita su operación.
Reúna las herramientas para gobernar la AI, gestionar modelos y coordinar los flujos de trabajo en toda su operación de CX.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre Five9 Orchestrate
Preguntas comunes sobre el enrutamiento, GenAI Studio y la automatización agéntica de flujos de trabajo en Five9.
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Five9 Orchestrate es el centro de control para el enrutamiento, los modelos de AI y los flujos de trabajo. Asigna cada interacción al recurso más adecuado, administra los modelos detrás de sus servicios de AI y automatiza las tareas de varios pasos a través de distintos sistemas.
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El enrutamiento inteligente envía cada interacción en función de reglas fijas — habilidad del agente, nivel de prioridad y geografía. El enrutamiento Genius se basa en esas mismas reglas con AI: lee señales en vivo como el sentimiento del cliente y la competencia del agente, y ajusta la coincidencia en tiempo real, en lugar de basarse únicamente en etiquetas estáticas de habilidades.
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GenAI Studio es el centro de creación y gestión de prompts de Five9, y no está limitado a un solo proveedor de AI. Los equipos crean, prueban e implementan prompts utilizando modelos de proveedores como Google, OpenAI y Anthropic para luego gobernarlos todos de forma centralizada a través de AI Trust & Governance.
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La automatización de flujos de trabajo permite que un solo activador actualice todos los sistemas conectados a la vez — CRM, facturación y gestión de casos — en lugar de que un agente actualice cada uno manualmente. Cuando una solicitud requiere más contexto o criterio del que tiene la automatización, se remite a un agente en vivo.
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Sí. La automatización de flujos de trabajo se conecta con sistemas de CRM y de gestión de casos como Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle y Zendesk, y los actualiza como parte de una única acción activada, de modo que los agentes no tienen que cambiar de sistema ni volver a ingresar los datos manualmente.
Convierta la intención del cliente en una acción coordinada.
Descubra cómo Five9 Orchestrate conecta el enrutamiento, los modelos de AI y los flujos de trabajo para que la respuesta adecuada fluya a través de toda su operación.