Um prazo. Um bloqueio. Uma questão sobre ajuda financeira. O semestre pode depender da resposta.
Quando a procura por matrículas e inscrições atinge o pico, a Five9 disponibiliza à sua equipa uma plataforma de interação com os estudantes que permite dar seguimento às questões de rotina e encaminhar as mais complexas para a pessoa certa. A AI, os orientadores académicos e os sistemas que já utiliza trabalham em conjunto para que os estudantes recebam a ajuda de que necessitam sem perder o contexto ao longo do processo.
Segurança desde a conceção — tratamento de dados que tem em conta a FERPA, certificado segundo as normas ISO 27001/27002, com controlos de acesso baseados em funções integrados
Com a confiança de faculdades e universidades de todo o país
Funcionalidades
Mantenha o apoio aos estudantes em funcionamento à medida que a procura, os canais e as necessidades mudam.
Dos agentes de AI e da gestão de percursos ao planeamento de pessoal, a Five9 proporciona ao seu centro de contacto do ensino superior as capacidades necessárias para integrar o contexto dos estudantes, dar continuidade às tarefas de rotina e preparar-se para os picos da procura.
O horário de atendimento termina. As perguntas dos estudantes, não.
-
Ajude os estudantes a progredir, não apenas a obter uma resposta. Os agentes de AI podem consultar as informações de candidaturas ou de estudantes nos sistemas ligados, identificar o que está pendente e orientar o estudante para o passo seguinte nas tarefas de matrícula, inscrição e apoio financeiro.
-
Dê aos estudantes uma forma de avançar quando a sua equipa não estiver disponível. Os agentes de AI podem tratar de perguntas e tarefas fora do horário de expediente, de acordo com a configuração definida, para que uma questão de matrícula ou apoio financeiro que surja tarde à noite não tenha automaticamente de esperar até ao dia útil seguinte.
-
Evite respostas que ignorem aquilo que a sua instituição já sabe. Ligue os agentes de AI aos sistemas de informação dos estudantes, ao CRM e a outros sistemas, para que o contexto disponível sobre matrículas, candidaturas e orientação académica contribua para a interação.
-
Torne significativa a transição para um consultor. Quando uma interação atinge o limite configurado do agente AI, a Five9 pode encaminhar a conversa e o contexto relevante para que a pessoa que assume tenha um ponto de partida mais claro.
Mais conversas com alunos. A mesma equipa.
Veja como as equipas do ensino superior utilizam a Five9 para responder à procura crescente, ligar o contexto dos estudantes entre sistemas e dar aos orientadores académicos mais disponibilidade para as conversas importantes.
Regent University
À medida que aumentava o número de estudantes matriculados, a Regent University precisava que as suas equipas de admissões, apoio financeiro e orientação académica respondessem mais rapidamente, sem se limitarem a contratar mais pessoal. O seu centro de contacto nas instalações não conseguia acompanhar a procura nem ligar-se de forma fluida ao Microsoft Dynamics 365.
A Five9 dá aos agentes mais tempo para falar com os alunos, o que lhes permite desenvolver uma relação.
Mantenha o percurso do estudante interligado desde o primeiro pedido de informação até à matrícula.
-
Ajude o estudante a avançar em vez de ter de recomeçar. À medida que os estudantes passam do pedido de informação à candidatura, ao apoio financeiro e à orientação académica, a Five9 pode preservar o contexto disponível das interações, para que cada nova conversa comece com mais informação já conhecida.
-
Ajude os consultores a continuar a partir do ponto em que a última interação parou. Disponibilize o contexto relevante da candidatura, da inscrição e de interações anteriores para que possam passar menos tempo a reconstruir o histórico e mais tempo a ajudar no que se segue.
-
Um aluno não deveria ter de voltar a contar a mesma história aos serviços de admissões, de ajuda financeira e de orientação académica. Preserve o contexto já recolhido ao longo das interações interligadas, para que a pessoa seguinte tenha um ponto de partida mais claro.
-
Ligue os momentos que moldam a matrícula. Desde o primeiro pedido de informação até à candidatura e ao apoio ao aluno, mantenha disponível o histórico de interações à medida que o aluno transita entre canais, equipas e etapas.
O horário que já sabe que a semana de inscrições está a chegar.
-
Antecipe-se ao pico. O Five9 Workforce Management utiliza o volume previsto de interações para ajudar as equipas a planear horários em função da procura esperada, em vez de se basearem na distribuição de pessoal da semana anterior.
-
Os prazos de inscrição, matrícula e apoio financeiro podem concentrar semanas de procura em poucos dias críticos. Preveja esses picos conhecidos para que o centro de contacto do ensino superior possa planear a cobertura antes de o volume começar a aumentar.
-
Utilize a força de trabalho de que realmente dispõe. Programe os colaboradores a tempo parcial e os estudantes trabalhadores com base na mesma previsão que os consultores a tempo inteiro, para que a cobertura adicional possa ser disponibilizada onde se prevê que seja necessária.
-
Identifique a falta de cobertura antes de se tornar um problema nas filas de espera. O Five9 OneVUE apresenta a cobertura dos horários e o cumprimento dos horários na vista do supervisor, permitindo aos responsáveis ver onde a distribuição de pessoal corresponde ao plano e onde poderá ser necessário fazer ajustes.
Forecast call volume runs to 312% of baseline across six days. The schedule below assembles against that curve, not against last week's staffing.
Porquê a Five9
Porquê a Five9 para o Ensino Superior
A parte difícil não é responder a perguntas sobre inscrições ou apoio financeiro. É fazê-lo sem perder o percurso do estudante — o estado da candidatura, as decisões tomadas e os prazos importantes. A Five9 liga a AI, os orientadores académicos e os sistemas académicos para que cada interação mantenha o contexto e os estudantes avancem para a matrícula, em vez de repetirem as mesmas perguntas.
Mantenha a continuidade da interação com o estudante
Uma pergunta pode começar no self-service, passar para o canal de voz e terminar com um orientador académico. O Five9 Engage ajuda a manter o contexto disponível sobre o estudante e a conversa entre canais, para que a interação não recomece sempre que o estudante muda de canal.
Transforme a interação no próximo passo
Uma resposta não chega se ainda for necessário rever um bloqueio ou dar seguimento a uma questão sobre apoio financeiro. O Five9 Orchestrate liga a AI, as pessoas e os fluxos de trabalho, para que a próxima ação possa avançar para a equipa ou o sistema adequados, consoante a situação.
Aprenda com os pontos de pressão
Os períodos de pico revelam onde a operação falha. O Five9 Optimize ajuda as equipas a identificar padrões de interação, o desempenho da força de trabalho e pontos de atrito emergentes, para que possam ajustar o dimensionamento da equipa, a formação e os fluxos de trabalho antes do próximo pico.
FAQ
Perguntas que os compradores do ensino superior fazem primeiro
Conformidade, privacidade dos estudantes e integração com SIS/CRM — esclarecidas antes de a equipa de compras perguntar.
-
A Five9 pode apoiar implementações que tenham em conta a FERPA, com controlos de segurança e governação concebidos para proteger dados sensíveis e gerir adequadamente o acesso. Para as equipas do ensino superior, isso significa que as informações dos estudantes podem ser tratadas numa plataforma concebida com controlos de acesso, auditabilidade e proteção de dados. A configuração exata deve continuar a estar alinhada com as políticas FERPA e os requisitos de conformidade da própria instituição.
-
Os agentes de AI só devem ter acesso aos dados e às ações necessárias para a tarefa que foram configurados para executar. O Five9 AI Trust & Governance proporciona salvaguardas, controlos de autonomia e observabilidade para que as organizações possam definir a que pode aceder um agente de AI e o que pode fazer, e depois analisar a forma como opera.
-
Sim. A Five9 foi concebida para se ligar aos sistemas que as equipas do ensino superior já utilizam, em vez de exigir que substituam primeiro toda a sua infraestrutura tecnológica. A estrutura da campanha para o ensino superior destaca especificamente o Banner e o Blackboard, além das integrações de CRM, e a Five9 oferece uma conectividade mais abrangente através de integrações, APIs e do seu ecossistema Fusion.
-
O âmbito do agente de AI deve ser definido antes de a interação começar. O Five9 AI Trust & Governance disponibiliza salvaguardas, controlos de autonomia e observabilidade para que as instituições possam definir o que o agente de AI pode tratar e quando é necessário que uma pessoa intervenha.
-
A Five9 foi concebida para ajudar as equipas do ensino superior a prepararem-se para aumentos previsíveis da procura, em vez de dimensionarem diariamente as equipas para a semana mais movimentada do ano. A capacidade na nuvem, os agentes de AI para interações de rotina e o Workforce Management podem ajudar um centro de contacto do ensino superior a lidar com um maior volume durante os picos de admissões, apoio financeiro e inscrições. A estrutura da campanha do ensino superior identifica especificamente "absorver os picos sem improvisar" como um caso de utilização central na área da educação.
-
Muito bem, segundo o próprio cliente. A Universidade de Akron implementou um centro de contacto na nuvem totalmente remoto em apenas alguns dias, quando a COVID-19 surgiu — transferindo o seu serviço de apoio informático e a central telefónica para fora das instalações durante um único fim de semana, sem atrasos causados pela aquisição de novo equipamento.
Esteja a postos quando o semestre se tornar difícil.
Ofereça aos estudantes um percurso mais claro ao longo da matrícula, do apoio financeiro e da orientação académica, com uma plataforma de interação com os estudantes que liga a AI, os orientadores académicos e os sistemas que a sua instituição já utiliza.