Os planos deles mudaram. A confiança que depositam em si não deve mudar.

Sim. A Five9 suporta implementações sujeitas ao PCI DSS, juntamente com a ISO 27001/27002 e o RGPD. A encriptação dos dados em trânsito e em repouso, o controlo de acesso baseado em funções e o registo de auditoria são capacidades da plataforma em produção, não complementos adicionados para uma auditoria, pelo que uma plataforma de experiência dos hóspedes pode aceitar um pagamento a meio de uma conversa sem deixar de cumprir os requisitos de conformidade.

Sim. Um adaptador nativo da Five9 para Salesforce, já utilizado por clientes como a Wyndham Hotels & Resorts, liga o centro de contacto aos dados de CRM e de reservas, e os conectores pré-configurados, juntamente com APIs abertas, abrangem os motores de reservas, os sistemas de gestão de propriedades e os sistemas de fidelização já existentes. A equipa de TI desenvolve e gere agentes de IA, tanto de voz como digitais, a partir dessa mesma plataforma única e sem código, o que torna esta solução viável como software de centro de contacto para o setor das viagens, em vez de um conjunto de integrações pontuais.

Sim, é esse o caso da automatização das tarefas repetitivas. Os agentes de IA absorvem o volume de pedidos de rotina, como alterações de reservas, consultas de saldo e perguntas sobre o estado, para que os picos de procura não se traduzam diretamente em tempos de espera ou chamadas perdidas. Como a capacidade é baseada na nuvem, aumentar a escala para responder aos picos sazonais ou a um aumento dos cancelamentos provocado pelas condições meteorológicas não significa manter durante todo o ano uma equipa dimensionada para esse pico.

O âmbito é definido na configuração, não deixado ao acaso. Os agentes de IA estão limitados ao trabalho administrativo para o qual foram implementados, como verificar a disponibilidade, alterar reservas ou responder a perguntas sobre políticas, e tudo o que ultrapasse esse limite é encaminhado para uma pessoa, com todo o contexto da interação associado. As salvaguardas e os registos de auditoria permitem rever esses limites, para que as decisões que exigem discernimento, e as promessas que as acompanham, permaneçam a cargo da equipa.

Comece por reunir num único fio de conversa todos os canais que um hóspede utiliza, como chat, voz, SMS, redes sociais e e-mail, para que um hóspede que comece no chat a propósito de um atraso na chegada e ligue mais tarde não tenha de repetir o número da reserva nem a pergunta. Disponibilize os dados da reserva, o escalão de fidelização e os contactos anteriores no espaço de trabalho do agente antes de a chamada ser estabelecida e associe o hóspede ao agente com as competências adequadas ao pedido, como uma substituição no PMS ou relações com hóspedes, em vez de o encaminhar para quem estiver disponível a seguir. Deixe a IA tratar do que lhe é efetivamente permitido, como registar uma alteração na hora de chegada ou manter uma tarifa, e encaminhe para uma pessoa, com todo o histórico anexado, tudo o que exija a avaliação da propriedade, como uma exceção à tarifa ou uma alteração por escrito no PMS. Construída desta forma, uma plataforma de software de experiência para hóspedes de hotéis também torna visíveis aos supervisores os padrões de contactos repetidos, para que um hóspede que ligue pela terceira vez sobre o mesmo problema seja identificado como um problema de serviço, e não apenas atendido mais uma vez.

Muito menos do que uma solução desenvolvida à medida. O anterior parceiro de soluções da Wyndham precisava de um período de preparação considerável para colocar uma nova localização em funcionamento; a mudança para a plataforma na nuvem da Five9 eliminou esse obstáculo. A criação de uma nova unidade ou a entrada num novo mercado é uma questão de configuração numa única plataforma, não um projeto de integração personalizada, pelo que não limita a rapidez com que pode abrir.