Uma cobrança contestada. Um cliente preocupado. O contexto não pode perder-se durante a transferência.

Sim. A Five9 suporta implementações sujeitas ao PCI DSS, juntamente com a ISO 27001/27002, o RGPD e a CCPA. A encriptação dos dados em trânsito e em repouso, o controlo de acesso baseado em funções e o registo de auditoria são capacidades da plataforma em produção, não complementos adicionados à última hora para uma auditoria, pelo que aquilo que uma equipa de conformidade precisa de comprovar é precisamente o que está efetivamente em funcionamento, no dia a dia, na plataforma de experiência do cliente do setor bancário.

Sim. Um Five9 Adapter for Salesforce nativo, já utilizado por clientes como o Central Bank para enviar dados de desempenho diretamente para o respetivo CRM, trata da vertente de CRM, enquanto os conectores pré-configurados e as APIs abertas abrangem os sistemas bancários centrais, de originação de crédito e de administração de apólices já existentes. A equipa de TI cria e gere agentes de AI para voz e canais digitais na mesma plataforma única sem código, pelo que adicionar um sistema não implica adicionar uma ferramenta separada para o gerir.

O âmbito é definido na configuração, não deixado ao acaso. Os agentes de AI estão limitados ao trabalho administrativo para o qual foram implementados, como verificar identidades, consultar saldos, sinalizar fraudes ou agendar pagamentos. Tudo o que ultrapasse esses limites é encaminhado para um profissional autorizado, juntamente com o contexto completo da interação. As salvaguardas e os registos de auditoria permitem rever esses limites posteriormente, para que o aconselhamento e as decisões que exigem discernimento continuem a caber aos profissionais autorizados, e não ao agente de AI.

Sim, é precisamente para isso que serve a automatização das tarefas repetitivas. Os agentes de AI absorvem o volume de operações de rotina, como consultas de saldo, transferências de pagamentos e perguntas sobre o estado, para que os picos de procura não se traduzam diretamente em tempos de espera ou chamadas perdidas num centro de contacto de uma seguradora ou de um banco. Como a capacidade é baseada na nuvem, aumentar a escala para responder à época fiscal, ao período de adesão aos seguros ou a um pico de fraude não significa manter durante todo o ano uma equipa dimensionada para esse pico.

A AI só recebe aquilo de que a tarefa necessita. Os números dos cartões, os números das contas e outros campos sensíveis podem ser ocultados antes de chegarem a um modelo ou a uma transcrição; os ecrãs destinados aos agentes apresentam a resposta verificada, em vez do registo subjacente, e cada acesso fica registado e associado à interação. O AI Trust and Governance define aquilo que cada agente de AI tem autorização para ver e fazer, pelo que o âmbito é configurado antecipadamente para implementações no setor dos serviços financeiros, em vez de ser descoberto posteriormente numa auditoria.

Muito bem, segundo o próprio cliente. O Central Bank utiliza o encaminhamento de intenções por NLP da Five9 em mais de 3000 chamadas diárias e em 13 mercados, identificando corretamente a intenção dos clientes em 80% das vezes — uma das taxas de insucesso em self-service mais baixas do setor — e mantendo a solução suficientemente simples de utilizar para que a própria equipa a ajuste sem recorrer a serviços profissionais ou à equipa de TI.