Mantenha o percurso de cuidados ligado, onde quer que comece.

Sim. A Five9 está em conformidade com a HIPAA e assina um Business Associate Agreement (BAA) com as entidades abrangidas e os parceiros comerciais antes de quaisquer informações de saúde protegidas circularem pela plataforma. O software da Five9 para centros de contacto do setor da saúde funciona com salvaguardas administrativas, físicas e técnicas concebidas para dados regulamentados e possui certificações independentes, incluindo SOC 2 Tipo II, PCI-DSS e RGPD, além da HIPAA. Isto significa que a sua equipa de conformidade dispõe de uma base documentada e auditada, em vez de uma promessa.

O acesso dos pacientes aos cuidados de saúde abrange tudo o que leva alguém do primeiro telefonema a uma consulta marcada e autorizada do ponto de vista financeiro: registo, verificação do seguro e da elegibilidade, referências, autorização prévia, marcação de consultas e seguimento. É a porta de entrada do percurso do paciente e o início do ciclo de receitas, pelo que uma experiência lenta ou confusa nesta fase faz com que as organizações percam pacientes e receitas. As soluções da Five9 para o acesso dos pacientes aos cuidados de saúde integram estes fluxos de trabalho numa experiência unificada por telefone, chat e self-service, para que os pacientes obtenham respostas mais rapidamente e os colaboradores dediquem menos tempo a pedidos repetitivos.

Sim. O Five9 Fusion for Epic é uma integração nativa desenvolvida para o programa Toolbox do Epic, pelo que os agentes trabalham diretamente no próprio Epic, em vez de alternarem entre sistemas. Os dados dos pacientes são transmitidos em tempo real entre as duas plataformas, e os agentes podem iniciar ações de contacto para marcação de consultas, como a marcação através de Cheers e Cadence, diretamente a partir do registo. O resultado são menos ecrãs, menos erros e uma interação com o paciente baseada nas informações mais atualizadas disponíveis.

As mesmas salvaguardas previstas no BAA e na HIPAA que abrangem a chamada de um agente humano abrangem também a interação de um Five9 AI Agent: acesso com privilégios mínimos apenas aos dados necessários para a tarefa, encriptação e um registo de auditoria completo do que aconteceu e quando. Em ambientes regulamentados, como o setor da saúde, o fluxo de diálogo de cada agente de AI é definido por script e delimitado antecipadamente, para que possa obter as informações necessárias para uma tarefa sem poder aceder a PHI não relacionada. Se um pedido estiver fora desse âmbito, a interação é encaminhada para um agente humano com todo o contexto, em vez de continuar de forma autónoma.

Sim. A arquitetura nativa da nuvem da Five9 aumenta e reduz automaticamente a capacidade, pelo que um pico no volume de chamadas durante o período de adesão aos seguros ou a época da gripe não exige novo hardware, novas linhas nem contratações à pressa. O self-service e os agentes de AI tratam dos pedidos de rotina com elevado volume, como a verificação da elegibilidade e a marcação de consultas, libertando os agentes humanos para as chamadas em que são mais necessários. O software de centro de contacto de serviços de saúde da Five9 já apoia organizações que processam centenas de milhões de transações por ano, pelo que a plataforma foi concebida para os picos de procura, e não apenas para a procura média.

Âmbito definido, sem decisões que exijam discernimento. Um Five9 AI Agent funciona num fluxo de diálogo com guião pré-aprovado, criado para tarefas administrativas, como marcações, verificações de elegibilidade e referências. As questões clínicas não fazem parte desse fluxo. Assim que uma conversa aborda um diagnóstico, um tratamento ou algo que exija o discernimento de um profissional clínico, o agente de AI encaminha-a para um agente humano ou um membro da equipa clínica, com o histórico completo da conversa, para que o paciente nunca tenha de repetir o que disse nem receba aconselhamento que o agente de AI não esteja autorizado a dar.