Associe cada interação à combinação certa de AI, pessoas e fluxos de trabalho.
O Intelligent Routing e o Genius Routing, a governação dos modelos de AI e os fluxos de trabalho agênticos trabalham em conjunto para associar interações aos recursos adequados, controlar a forma como a AI funciona e encaminhar o trabalho entre sistemas interligados. Uma camada de orquestração que transforma a intenção do cliente em ação coordenada.
Com a confiança de empresas líderes em todos os setores
Funcionalidades
Veja como o Orchestrate transforma a intenção em ação.
O Intelligent Routing e o Genius Routing associam cada interação ao recurso adequado, a governação dos modelos de AI mantém os modelos e os agentes dentro dos limites definidos e os fluxos de trabalho agênticos coordenam ações entre sistemas ligados. Uma camada de orquestração que transforma a intenção do cliente em ação coordenada.
O recurso certo para cada interação
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Comece com a lógica de encaminhamento certa. As competências, a prioridade, as regras e a localização geográfica constituem a base de cada correspondência.
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Faça a correspondência com base no que importa no momento. O idioma, as competências, o sentimento e o nível de proficiência ajudam a determinar o melhor recurso disponível, e não apenas uma fila estática.
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Mantenha atualizadas as decisões de encaminhamento. As pontuações de proficiência são atualizadas pela gestão da qualidade, para que o encaminhamento possa refletir o desempenho real dos agentes.
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Aumente o leque de recursos antes que o serviço seja afetado. Os controlos progressivos das filas permitem aos supervisores aumentar os recursos elegíveis quando um SLA está em risco.
Todos os modelos, governados num só lugar
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Escolha o modelo adequado à tarefa. O FlexLM permite utilizar um modelo da Google, da OpenAI, da Anthropic ou o seu próprio modelo ajustado, sem vincular a sua estratégia de CX a um único fornecedor.
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Defina salvaguardas para aquilo que a IA pode fazer. O AI Trust & Governance disponibiliza-lhe controlos e registos de auditoria sobre a forma como os agentes de IA operam no seu ambiente.
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Teste antes de os clientes o verem. Valide os prompts com dados de interações reais antes de entrarem em produção.
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Altere modelos sem reconstruir a experiência. Mude de fornecedores à medida que as suas necessidades ou a tecnologia mudam sem ter de recomeçar os seus fluxos de trabalho.
Um pedido, em todos os sistemas
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Transforme um pedido num fluxo de trabalho completo. Um acionador pode coordenar várias etapas em sistemas de CRM, faturação e gestão de casos.
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Permita que a AI atue onde o trabalho já é realizado. As ações com âmbito delimitado e sujeitas a permissões podem atualizar os sistemas de registo, em vez de se ficarem por uma recomendação.
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Recorra ao discernimento humano quando for importante. Pause ou transfira o fluxo de trabalho quando uma pessoa precisar de rever, aprovar ou assumir o controlo, mantendo o contexto.
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Execute fluxos de trabalho agênticos numa plataforma concebida para produção. Utilize a mesma plataforma que já suporta voz, dados e interações com clientes à escala empresarial.
Anything over the $500 auto-approve limit needs a human decision, so the run waits here rather than guessing.
Um percurso, contexto em todos os canais
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Permita que a conversa avance sem ter de recomeçar. Dê continuidade ao mesmo percurso entre chat, SMS e voz, em vez de tratar cada canal como uma interação separada.
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Mantenha o que o cliente já lhe disse. O contexto acompanha o percurso, para que cada etapa possa dar continuidade ao que veio antes.
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Alterne entre a AI e as pessoas sem perder o ritmo. Os agentes de AI e os agentes humanos podem trabalhar com base no mesmo contexto do percurso à medida que a responsabilidade é transferida.
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Veja todo o percurso, não apenas a interação mais recente. Proporcione aos supervisores visibilidade ao longo do percurso, para que possam compreender como decorreu a experiência.
Prova de que a orquestração compensa.
Resultados reais alcançados pelos clientes com implementações da Five9 em AI, encaminhamento e fluxos de trabalho interligados.
Wyndham Hotels & Resorts
Sistemas interligados. Automação coordenada. Menos trabalho para agentes e hóspedes. A Wyndham reuniu sistemas essenciais na Five9 e automatizou fluxos de trabalho de grande volume, como a reposição de palavras-passe e o cancelamento de reservas, criando uma operação mais interligada, capaz de fazer avançar os pedidos dos hóspedes sem intervenção desnecessária dos agentes.
Uma vantagem significativa é que nos permitiu estar praticamente a uma ligação via API de conseguir quase tudo.
Porquê a Five9
Porquê Orchestrate na Five9
O desafio não é acrescentar AI. É aplicar a combinação certa de AI, pessoas e fluxos de trabalho, com o controlo que a operação exige. Com a Five9, o encaminhamento, a orquestração e a governação estão integrados. Fomos concebidos para superar esse desafio.
Governe a AI antes de esta agir
Mantenha o controlo à medida que a autonomia aumenta. As salvaguardas, a observabilidade e os registos de auditoria dão às equipas visibilidade sobre o que os agentes de AI podem fazer e o que efetivamente fizeram, permitindo-lhes lançar novos casos de utilização em dias, em vez de trimestres.
Altere o modelo, não a operação
Mantenha a sua estratégia de modelos flexível. A FlexLM permite executar modelos da Five9, da Google, da OpenAI, da Anthropic ou o seu próprio modelo ajustado sem reconstruir os fluxos de trabalho associados.
Orquestre a partir de onde surge a intenção do cliente
O centro de contacto é onde os clientes lhe dizem aquilo de que necessitam. A Five9 transforma essa intenção em ação coordenada ao nível do encaminhamento, dos sistemas e dos fluxos de trabalho.
Aprofunde-se
Crie a camada de orquestração de que a sua operação precisa.
Reúna as ferramentas para governar a AI, gerir modelos e coordenar fluxos de trabalho em toda a operação de CX.
FAQ
Perguntas frequentes sobre o Five9 Orchestrate
Perguntas frequentes sobre encaminhamento, GenAI Studio e automatização agêntica de fluxos de trabalho na Five9.
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O Five9 Orchestrate é o centro de controlo do encaminhamento, dos modelos de AI e dos fluxos de trabalho. Este associa cada interação ao recurso mais adequado, assegura a governação dos modelos subjacentes aos seus serviços de AI e automatiza tarefas com várias etapas entre sistemas.
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O Intelligent Routing encaminha cada interação com base em regras fixas: as competências do agente, o nível de prioridade e a localização geográfica. O Genius Routing baseia-se nessas mesmas regras, recorrendo à AI: analisa sinais em tempo real, como o sentimento do cliente e o nível de proficiência do agente, e ajusta a correspondência em tempo real, em vez de depender apenas de etiquetas estáticas de competências.
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O GenAI Studio é o hub de criação e gestão de prompts da Five9 e não está limitado a um único fornecedor de AI. As equipas criam, testam e implementam prompts utilizando modelos de fornecedores como a Google, a OpenAI e a Anthropic e, em seguida, asseguram a governação centralizada de todos estes através de AI Trust & Governance.
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O Workflow Automation permite que um único acionador atualize todos os sistemas ligados de uma só vez — CRM, faturação e gestão de casos — em vez de um agente atualizar cada um manualmente. Quando um pedido requer mais contexto ou discernimento do que a automatização consegue proporcionar, este é encaminhado para um agente humano.
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Sim – o Workflow Automation liga-se a sistemas de CRM e de gestão de casos, como Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle e Zendesk, e atualiza-os como parte de uma única ação acionada, para que os agentes não tenham de mudar de sistema nem de reintroduzir dados manualmente.
Transforme a intenção do cliente em ação coordenada.
Veja como o Five9 Orchestrate liga o encaminhamento, os modelos de AI e os fluxos de trabalho, para que a resposta adequada possa percorrer toda a operação.