Quando uma encomenda muda, a experiência não deve ficar comprometida.

Sim. A Five9 suporta implementações sujeitas à PCI DSS, e a captura de pagamentos pode ser isolada da interação gravada, para que os dados do cartão nunca sejam apresentados no ecrã de um agente nem incluídos numa gravação de chamadas. A encriptação dos dados em trânsito e em repouso, o controlo de acesso baseado em funções e o registo de auditoria são capacidades da plataforma em produção, não complementos adicionados para uma auditoria, o que torna esta solução viável como software de apoio ao cliente para o comércio eletrónico, capaz de gerir conversas sobre encomendas e pagamentos na mesma interação.

Sim, através de conectores pré-configurados para os sistemas de CRM e de gestão de encomendas que os retalhistas já utilizam, incluindo Salesforce, Oracle Service Cloud e Zendesk, além de APIs abertas para a plataforma de comércio eletrónico, o WMS e os sistemas de fidelização já existentes. Os agentes veem o contexto das encomendas e dos clientes no mesmo ecrã da interação, para que ninguém peça a um cliente que repita o que o sistema já sabe.

Sim, é precisamente para isso que serve a automatização das tarefas repetitivas. Os agentes de AI absorvem o volume de pedidos de rotina, como consultas sobre o estado das encomendas, seguimento e devoluções simples, para que os picos de procura não se traduzam diretamente em tempos de espera ou chamadas perdidas quando o software de apoio ao cliente para o retalho é utilizado por uma equipa com um número fixo de colaboradores. Como a capacidade é baseada na nuvem, aumentar a escala para responder ao pico da época festiva não significa manter durante todo o ano uma equipa dimensionada para esse pico.

O âmbito é definido na configuração, não deixado ao acaso. Os agentes de AI estão limitados às ações para as quais foram implementados, como verificar o estado de uma encomenda, processar uma devolução aprovada ou aplicar uma política documentada. Tudo o que ultrapasse esse limite, como uma exceção à política ou um desconto, é encaminhado para uma pessoa, com o contexto completo da interação. As salvaguardas e os registos de auditoria permitem rever esses limites posteriormente, para que as decisões sobre preços e políticas continuem a caber à equipa, e não ao agente de AI.

Comece por ligar todos os canais que um cliente utiliza, como voz, chat, SMS e e-mail, a uma única plataforma, em vez de gerir cada um de forma isolada. A partir daí, centralize os dados de encomendas, inventário e processamento de encomendas para que o agente veja o mesmo histórico, independentemente do canal em que o cliente iniciou a interação. Preserve a continuidade da conversa quando esta muda de canal, para que a passagem do chat para a voz não obrigue o cliente a repetir o número da encomenda. O Five9 OneVUE proporciona a um supervisor uma visão em tempo real da fila, do SLA e da contenção nos canais web, da aplicação e do levantamento em loja, para que um centro de contacto de retalho detete um canal a ficar para trás antes de isso se transformar num volume de trabalho acumulado. Como as ligações são estabelecidas através de integrações baseadas em normas com as plataformas de comércio eletrónico e CRM já existentes, em vez de serem desenvolvidas à medida, isto normalmente demora semanas, não um trimestre.

Menos do que uma solução desenvolvida à medida. A plataforma de centro de contacto na nuvem Five9 liga-se ao seu ecossistema de comércio e CRM através de integrações suportadas e baseadas em normas, em vez de uma interface personalizada que a sua equipa teria de manter. A BISSELL, por exemplo, migrou para a Five9 em 30 dias sem interromper as operações — um prazo que se enquadra antes de uma época alta, não depois.