O serviço público torna-se mais difícil quando cada caso é diferente.
Um residente poderá precisar de uma resposta noutro idioma, de ajuda com um caso complexo ou de uma forma de avançar quando a procura aumenta subitamente. A Five9 ajuda as equipas dos centros de contacto governamentais a pôr as pessoas em contacto com o serviço adequado, a fornecer aos funcionários contexto útil e a dar continuidade às interações nos canais de voz e digitais.
Seguro desde a conceção — certificado pelo StateRAMP e TX-RAMP, em conformidade com PCI DSS, HIPAA e SOC 2 Tipo II para entidades SLED e agências federais
Funcionalidades
Ligue os residentes ao apoio. Proporcione à sua equipa o contexto necessário para agir.
A sua plataforma de envolvimento dos cidadãos deve ajudar a fazer avançar os pedidos. Encaminhe os residentes de acordo com as suas necessidades, transmita o contexto do caso ao agente que os está a ajudar e descubra o que está a impulsionar a procura, para que a sua equipa possa melhorar a interação seguinte.
A orientação chega antes de o profissional responsável pelo caso precisar dela.
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Dê ao técnico responsável pelo caso uma resposta sobre uma política que possa verificar. O Agent Assist apresenta orientações relevantes durante a interação, para que o funcionário possa analisá-las à luz do caso, em vez de procurar em documentos enquanto o residente aguarda.
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Responda tendo em conta as necessidades linguísticas do residente. Quando a preferência linguística está disponível e a entidade integrou o seu processo de apoio, o técnico responsável pelo caso pode utilizar esse contexto para organizar o passo seguinte, sem ter de fazer uma chamada de retorno separada nem pedir ao residente que repita o pedido.
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Comece a partir da mesma orientação aprovada. O Agent Assist significa que um novo colaborador e um gestor de processos com dez anos de experiência citam a mesma cláusula, redigida da mesma forma, para que a resposta não dependa de quem atende.
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Indique ao cidadão um próximo passo claro antes de a interação terminar. Com as orientações relevantes e as informações sobre o caso visíveis, o técnico responsável pelo caso pode concluir um pedido elegível durante a interação e fornecer um número de referência, quando o fluxo de trabalho integrado da agência o permitir. O cidadão fica a saber o que foi submetido e o que acontece a seguir, em vez de voltar a ligar para saber se o pedido foi registado.
Mantenha os serviços públicos disponíveis quando a procura muda.
Desde os pedidos do dia a dia até aos picos súbitos, as equipas do setor público têm de pôr as pessoas em contacto com o apoio de que necessitam, mesmo quando o volume de chamadas e as necessidades de pessoal mudam. Veja como os clientes da Five9 responderam quando o serviço foi mais importante.
Lake County Health Department
O Departamento de Saúde de Lake County é um departamento de saúde pública certificado pelo estado, que gere cerca de 70 milhões de dólares norte-americanos em 52 programas financiados separadamente. Quando a COVID-19 fez aumentar as chamadas diárias para a linha de apoio telefónico de cerca de 50 para mais de 700, o Departamento de Saúde de Lake County precisou de mais pessoas disponíveis para atender a partir de casa. Com a Five9, o departamento transferiu enfermeiros, médicos e dirigentes para o trabalho remoto em 48 horas, para que pudessem continuar a apoiar os residentes de Lake County com informações e orientações atempadas durante a emergência da COVID-19.
As pessoas que atendiam a nossa linha de apoio telefónico sobre a COVID-19 não eram agentes tradicionais de serviço ao cliente. Eram profissionais de saúde.
Encaminhe o pedido a alguém preparado para ajudar.
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Dê à primeira ligação uma maior probabilidade de sucesso. Um pedido de renovação de benefícios também pode envolver uma preferência linguística ou uma necessidade de acessibilidade. O encaminhamento pode combinar os sinais disponíveis para a agência, em vez de fazer o residente percorrer menus separados para cada um.
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Entre em contacto com alguém que possa tratar do caso. Utilize as competências configuradas do programa, as capacidades linguísticas e a disponibilidade para encaminhar a interação para um contacto adequado, reduzindo a probabilidade de uma nova transferência.
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Evite que os pedidos complexos fiquem bloqueados no self-service. As tarefas de rotina podem seguir um percurso de self-service configurado, enquanto as questões sobre políticas ou as exceções podem ser encaminhadas para um colaborador, com o contexto do pedido disponível.
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Proporcione aos supervisores uma forma de melhorar o percurso. Os dados de encaminhamento podem mostrar para onde foram direcionados os pedidos e onde ocorreram transferências, ajudando os responsáveis pelo serviço a verificar se as regras configuradas estão a encaminhar os residentes para o apoio de que necessitam.
Encontre o padrão por detrás do número.
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Obtenha uma resposta sem criar um relatório. Um responsável pelas operações pode perguntar, em linguagem corrente: "Porque é que as chamadas sobre renovação de licenças aumentaram esta semana?" O AI Insights apresenta tendências relevantes das interações para que o responsável possa começar a investigar sem precisar de saber que painel ou filtro utilizar.
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Evite a pesquisa em três relatórios. O AI Insights pode reunir dados das interações, informações dos sistemas de gestão de casos ligados e prazos publicados, para que o responsável pelas operações possa investigar o aumento das perguntas sobre renovações sem pedir a um analista que extraia os dados de cada fonte em separado.
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Veja o que poderá estar a causar o pico. Um gráfico mostra que aumentaram os contactos relativos à renovação de licenças; uma explicação relaciona esta tendência com informações relevantes, como uma alteração do prazo. O responsável pelas operações pode consultar essa explicação, em vez de ter de deduzir a causa apenas a partir da linha.
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Inclua a conclusão na próxima atualização. O responsável pelas operações pode exportar a resposta e o contexto que a fundamenta para um relatório destinado à direção ou sobre o serviço, em vez de recriar a análise num documento separado ou esperar pela elaboração de outro relatório.
Add an IVR line naming the new deadline and send an SMS alert to citizens with a renewal due this month — both close the gap before it reaches a caseworker.
Porquê a Five9
Porquê a Five9 para o setor público
A parte difícil no serviço público não é atender bem um cidadão. É manter a disponibilidade e a consistência quando a procura pode disparar de um dia para o outro e cada caso é diferente. A Five9 dá-lhe a capacidade e o contexto para lidar com o que quer que surja, para que os cidadãos sejam atendidos e a missão seja cumprida. Fomos concebidos para a parte difícil.
Tornar o serviço acessível a mais residentes
Um residente poderá precisar de ajuda fora do horário de expediente, noutro idioma ou através de um canal que possa utilizar. A Five9 ajuda as agências a disponibilizar opções de self-service por voz e em canais digitais para pedidos adequados e a estabelecer ligação entre as pessoas e um funcionário quando precisam de mais ajuda, para que o acesso não dependa de um único horário ou percurso de atendimento.
Contexto que acompanha o pedido
Um residente não deveria ter de reconstruir o seu caso em cada transferência. Utilize as informações disponíveis sobre a intenção, o idioma e o caso para encaminhar o pedido para a equipa adequada e fornecer ao colaborador o contexto necessário para dar continuidade à conversa.
Mantenha o serviço em funcionamento quando a procura aumenta subitamente
Uma catástrofe ou um prazo-limite pode alterar o volume de chamadas da noite para o dia. O Five9 Core proporciona às entidades uma base na nuvem para ajustar a capacidade e manter o serviço de voz disponível à medida que a procura varia, sem manter uma infraestrutura dimensionada apenas para o dia de maior procura.
Segurança e conformidade
FAQ
Perguntas que os compradores do setor público fazem primeiro
Conformidade, integração com sistemas legados e experiência dos cidadãos — esclarecidas antes de a equipa de compras perguntar.
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A autenticação biométrica por voz verifica a identidade de quem telefona comparando a sua impressão vocal registada durante a conversa natural – sem PIN, perguntas de segurança ou tempo de espera. Os campos sensíveis, como informações de pagamento e sobre casos, podem ser ocultados antes de chegarem a um modelo ou a uma transcrição, e cada acesso fica registado, para que a verificação seja simples para os cidadãos e possa ser auditada pela equipa de conformidade.
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Não é necessária qualquer substituição. A Five9 integra-se com os sistemas de gestão de casos, CRM e registo de cidadãos que as entidades já utilizam, através de conectores pré-configurados e APIs abertas — incluindo a integração pré-configurada com Microsoft Teams que o Lake County Health Department utilizou para transferir chamadas e estabelecer conferências telefónicas com especialistas. A equipa de TI pode criar e gerir agentes de AI de voz e digitais na mesma plataforma única sem código, sem ter de substituir primeiro a infraestrutura local legada.
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O âmbito é definido na configuração, não deixado ao acaso. Os agentes de AI estão limitados às tarefas de self-service para as quais foram implementados – verificar o histórico de pagamentos, atualizar registos fiscais, redefinir palavras-passe, registar um problema de âmbito municipal, pagar uma fatura – e tudo o que ultrapasse esse limite é encaminhado para um técnico responsável, com o contexto completo da interação em anexo. As salvaguardas e os registos de auditoria permitem rever os limites, para que as decisões que exigem discernimento continuem a caber à sua equipa.
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É precisamente para isso que serve a automatização das tarefas repetitivas. Quando o volume de chamadas para a linha de apoio do Lake County Health Department devido à COVID-19 aumentou de cerca de 50 chamadas por dia para mais de 700 quase de um dia para o outro, a Five9 permitiu ao departamento reafetar enfermeiros, médicos e executivos para atender chamadas remotamente no prazo de 48 horas, sem contratar novos funcionários para o centro de contacto e sem novo hardware. Como a capacidade é baseada na nuvem, pode aumentar a escala para fazer face a um pico sem contratar pessoal nem manter durante todo o ano uma equipa dimensionada para esse pico.
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Quase 1 em cada 2 cidadãos não consegue chegar ao local ou à pessoa certos na primeira tentativa, e as entidades do setor público apresentam taxas de resolução no primeiro contacto muito inferiores às do setor privado. O Genius Routing interpreta a intenção e o contexto de cada contacto e encaminha-o – com o histórico completo – para o departamento ou técnico responsável pelo caso adequado logo à primeira, através da mesma integração pré-configurada com o Microsoft Teams que permitiu à linha de apoio do condado de Lake transferir chamadas e estabelecer chamadas em conferência com especialistas na matéria no momento.
Os seus cidadãos já estão a ligar. Atenda-os devidamente.
Veja o que a Five9 faz com as chamadas, mensagens de texto e mensagens do portal que as suas equipas atendem atualmente — verifica identidades, regista pedidos de serviço e envia mensagens de seguimento, tudo antes de alguém ficar em espera.