How to Avoid the CX Metrics Gap

Berücksichtigen Sie bei Ihrer Kundenerlebnis-Strategie sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter? Auch wenn Unternehmen über eine Vielzahl von Daten verfügen, fehlt den meisten eine umfassende Strategie für die Analyse des Kundenerlebnisses.  

 Mit den sich wandelnden Kundenerwartungen müssen sich auch Ihre Strategien und Erfolgskriterien ändern. Je nach Ihrem derzeitigen Entwicklungsstand könnte das bedeuten, dass Sie traditionelle KPIs aus einem anderen Blickwinkel betrachten oder sie um neue ergänzen – oder gar beides.  

 In diesem Bericht erfahren Sie mehr, unter anderem:  

• Die Kundenzufriedenheit steigt um 26 %, wenn die Mitarbeiterfluktuation weniger als 15 % pro Jahr beträgt. 

• 83 % der Unternehmen möchten die Kundenzufriedenheit hoch halten, auch wenn dies mehr kostet. 

• 41,2 % der Unternehmen nutzen für die Bewertung von Sprach-/Videoanrufen dieselben KPIs wie für die Bewertung digitaler Kanäle, obwohl sie für beide unterschiedliche Ziele verfolgen