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Assurance qualité du centre de contact

Motivez et gérez les agents pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Engagez les agents et aidez-les à se développer grâce à des informations détaillées sur les performances. Motivez votre équipe en mettant en valeur ses forces et en identifiant les moyens de l'aider à s'améliorer. Les agents engagés et satisfaits produisent des résultats plus positifs, renforcent la fidélité des clients et augmentent la rétention des agents.

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Transformer votre programme qualité en un atout commercial stratégique

La gestion de la qualité (QM) de Five9 vous aide à comprendre l'expérience complète que vos clients reçoivent en capturant et en évaluant les interactions sur les canaux vocaux et numériques. Améliorez l’efficacité de votre programme de qualité en augmentant l’efficience des évaluateurs et en concentrant leurs efforts sur les meilleures interactions à examiner. Étendez considérablement votre programme avec la notation et l’évaluation optionnelles des interactions automatisées.

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Three businesswomen hovering over a laptop discussing customer experience strategy

Proposez des expériences client exceptionnelles et maintenez l'engagement des agents

  • Enregistrement

    Capturez les enregistrements vocaux et d'écran ainsi que les transcriptions des réseaux numériques pour étendre la portée de la gestion de la qualité à tous les réseaux de contact avec les clients.

  • Surveillance

    Surveillez les interactions des agents et l'activité des ordinateurs de bureau virtuellement, en temps réel, avec la possibilité de fournir un accompagnement en coulisses ou une assistance directe selon les besoins.

  • Évaluation

    Créez des formulaires d'évaluation flexibles pour mieux capturer les performances des agents pour des types d'interaction et des réseaux spécifiques.

  • Coaching

    Envoyez des ensembles de coaching ciblés aux agents pour favoriser une amélioration continue et une communication cohérente.

  • Étalonnage

    Augmentez la confiance dans le processus qualité en garantissant une notation cohérente par les évaluateurs.

  • QM automatisé

    Évaluez chaque interaction client capturée et ciblez les interactions à forte valeur ajoutée pour un examen supplémentaire.

  • CRM

    Intégrez QM à votre interface utilisateur CRM et étendez les fonctionnalités QM aux réseaux numériques CRM.

     

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La plateforme Five9 nous a permis d'économiser plus de 5 % sur les coûts FTE. Entre la fonction de rappel de file d'attente et Five9 QM, je suppose que j'aurais besoin d'au moins 7 FTE de plus que ce que j'ai actuellement si nous n'étions pas sur la plateforme Five9.

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Enregistrement

  • Enregistrement d'appel et d'écran
  • Voix et lecture d'écran synchronisées
  • Capture de transcription de canal numérique
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Surveillance

  • Surveillance des appels et des postes de travail en temps réel
  • Affichez les bureaux de plusieurs agents simultanément
  • Fournissez une assistance dans les coulisses ou intervenez directement
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Coaching

  • Créez des ensemble de coaching ciblés pour les agents
  • Intégrez des modules eLearning
  • Accès URL aux ressources et articles
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QM automatisé

  • Évaluez chaque interaction capturée
  • Attribuez des interactions pour évaluation manuelle
  • Ajoutez des résultats d'analyse à la fonctionnalité de requête
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Évaluation

  • Création flexible de formulaires d'évaluation
  • Puissantes fonctionnalités de requête utilisant les métadonnées
  • Envoyez les évaluations terminées pour examen par l'agent
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Intégrations CRM prédéfinies

  • Salesforce
  • Zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow

Nous vous aiderons à trouver la stratégie et les produits adaptés à l'évolution de votre entreprise.

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Ressources pour vous aider à démarrer

Fiche technique

Gestion de la qualité Five9 Enterprise

Fiche technique

Gestion de la qualité Five9 Essentials

Fiche technique

Optimisation du personnel Five9

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Utilisez les données en temps réel recueillies auprès de vos clients pour fournir des informations exploitables à vos agents et à votre entreprise.

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Connectez-vous aux clients et résolvez leurs problèmes du premier coup.

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Autonomisation des agents

Donnez à vos agents les moyens de se concentrer sur une expérience plus humaine.

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Entreprise   
Agilité

Gérez vos agents avec empathie tout en ayant un impact sur l'entreprise.

Agilité commerciale