12 KPIs Claves Para Medir el Éxito de Tu Contact Center

Las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son como las tarjetas de visita de tu contact center, sirven parar medir y evaluar el rendimiento de sus agentes, comprobar la calidad de las llamadas de los clientes y evaluar la satisfacción de los usuarios. Los KPIs son métricas cuantificables que pueden utilizarse para medir la eficacia y eficiencia de las operaciones del contact center.

En este artículo, presentamos 12 importantes KPI para medir esa eficacia y eficiencia del contact center y explicamos por qué son importantes.

1. Resolución de la primera llamada (FCR)

Ocupa un lugar importante en la gestión de la relación con el cliente. Sirve como indicador de la capacidad de un contact center para resolver eficazmente las consultas de los clientes durante el primer contacto.

El FCR se aplica para medir el porcentaje de interacciones con el cliente que se resuelven durante el primer contacto. Es importante destacar que FCR también cubre canales de comunicación como chats y correos electrónicos.

2. Tiempo medio de gestión (TMO)

Mide la duración media de la interacción con el cliente, incluido el tiempo en espera y el tiempo posterior a la llamada. Un TMO más bajo suele significar una mayor productividad del agente y una mayor satisfacción del cliente. Sin embargo, esforzarse por conseguir un TMO más bajo puede llevar a los agentes a apresurar las llamadas, lo que puede afectar a la calidad. Es importante encontrar un equilibrio entre rapidez y calidad para garantizar la satisfacción del cliente.

3. Nivel de Servicio

Se utiliza para medir el porcentaje de llamadas entrantes que se responden en un plazo predefinido, a menudo expresado como porcentaje e intervalo de tiempo (por ejemplo, el 80% de las llamadas se responden en 20 segundos). Esta métrica ayuda a garantizar que los clientes reciben un servicio rápido y eficaz.

4. Tasa de abandono

Mide el porcentaje de clientes que abandonan la conexión antes de ser conectados con un agente en directo. Unas tasas de abandono elevadas suelen provocar la frustración del cliente, ya que los largos tiempos de espera pueden transmitir un mal servicio.

Reducir las tasas de abandono requiere medidas estratégicas como optimizar el enrutamiento de las llamadas, ajustar el personal a las horas punta e introducir opciones de autoservicio para las consultas rutinarias.

5. Satisfacción del cliente (CSAT)

Sirve como indicador del grado de satisfacción de los clientes con el servicio del contact center. Suele recogerse a través de encuestas posteriores a la interacción, en las que los clientes suelen calificar su satisfacción en una escala.

6. Net Promoter Score (NPS)

Se utiliza para medir la fidelidad de los clientes y su disposición a recomendar los servicios de un contact center a otras personas. En las encuestas NPS, se pregunta a los clientes si recomendarían el servicio en una escala de 0 a 10. Las respuestas clasifican a los clientes en promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6). El cálculo del NPS como porcentaje de promotores menos detractores proporciona información sobre la satisfacción general y el potencial de recomendación.

7. Índice de ocupación

Representa la proporción de tiempo que los agentes dedican a llamadas activas y tareas posteriores a la llamada en relación con su tiempo total de conexión. Aunque un alto índice de ocupación indica eficiencia de recursos, requiere una gestión cuidadosa para evitar sobrecargar a los agentes, lo que puede provocar fatiga, agotamiento y reducción de la calidad del servicio. Una gestión eficaz de esta métrica requiere adecuar los niveles de personal a la demanda, utilizar un enrutamiento de llamadas y una automatización del flujo de trabajo eficientes, y garantizar intervalos de descanso y formación adecuados para el personal.

8. Tasa de rotación de agentes

Indica qué porcentaje del personal de un contact center abandona el servicio en un periodo de tiempo determinado. Es importante seguir de cerca esta métrica, ya que proporciona información valiosa sobre la estabilidad de la plantilla y las posibles dificultades de retención. Un mayor índice de rotación puede tener consecuencias negativas, como mayores costes de contratación y formación, menor moral del equipo y una disminución de la calidad del servicio al cliente debido a la pérdida de personal experimentado.

9. Cumplimiento del horario

Permite programar actividades sin interrumpir el servicio y fomenta un entorno de trabajo productivo y responsable. Una gestión eficaz incluye establecer expectativas claras, utilizar herramientas y tecnología para hacer un seguimiento de los horarios y aplicar políticas de apoyo que equilibren el cumplimiento con una flexibilidad razonable. De este modo, los contact centers pueden mantener unos niveles de servicio constantes y optimizar la utilización de los recursos.

10. Calidad de las llamadas y seguimiento de los resultados

Este KPI abarca la evaluación de la calidad de las interacciones con los clientes, las pruebas de profesionalidad de los agentes, el cumplimiento de los guiones y la satisfacción general de los clientes. La calidad de las llamadas se determina supervisando sistemáticamente las llamadas grabadas o las interacciones en directo, mientras que los resultados de la supervisión proporcionan información cuantificable sobre el rendimiento de los agentes.

11. Tiempo medio de espera

Mide el tiempo de espera antes de que un agente responda a su llamada o atienda su consulta. Los tiempos de espera prolongados pueden provocar la frustración e insatisfacción del cliente y afectar a la calidad general del servicio. Por lo tanto, los contact centers se esfuerzan por minimizar los tiempos medios de espera para aumentar la satisfacción del cliente y garantizar la eficacia de las operaciones.

12. Coste por contacto

Es una métrica que cuantifica el coste medio incurrido cuando una empresa se relaciona con un cliente a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Con este cálculo, las empresas pueden evaluar la eficiencia de su servicio de atención al cliente e identificar áreas de mejora.

Unas herramientas de seguimiento eficaces son la espina dorsal de la gestión y optimización de los KPIs de los contact centers. Proporcionan la mejor forma de obtener información en tiempo real sobre el rendimiento del contact center, la satisfacción del cliente y las estrategias de servicio.