Principes de base du centre d'appels virtuel
Avec de nombreuses entreprises ayant des fonctions centrales de soutien client, les centres d'appels ont gagné en popularité.Le fait de disposer d'un personnel de service à la clientèle prêt et capable d'aider les clients par téléphone garantit que vos clients restent satisfaits de vos biens et services, même après leur investissement initial.
Avantages de démarrer un centre de contact
Il existe de nombreux avantages à disposer d'un centre d'appels pour votre entreprise.En compartimentant et en centralisant les services des centres d'appels en un seul endroit, les entreprises peuvent répondre de manière cohérente à la demande de leurs clients en matière de service à la clientèle en ajustant leur personnel et leur disponibilité en fonction du volume d'appels.Cela permet à vos clients de bénéficier d'une assistance même pendant les périodes de forte demande, comme les jours fériés ou les fins de semaine.
En outre, les centres d'appels disposent d'une flexibilité qui n'est pas forcément disponible pour tous les autres départements d'une entreprise.Étant donné que le centre d'appels est davantage une question d'information, d'avoir un personnel bien formé, bien informé et qui connaît les politiques de son employeur, il peut être géré de n'importe où.Cela a moins à voir avec la localisation d'un centre d'appels dans un autre fuseau horaire qu'un autre pays.Il est souvent moins coûteux de gérer un centre d'appels dans un autre pays où le coût de la main-d'œuvre est moins élevé qu'en Amérique, et c'est pour cette seule raison que de nombreuses entreprises ont décidé de passer d'un centre d'appels national à un centre à l'étranger.
Changements technologiques dans un centre d'appels
Avant le début du 21e siècle, la technologie des centres d'appels avait quelque peu stagné.Alors que les entreprises ont ajouté des menus d'appel automatisés et une surveillance de l'assurance qualité, ces modifications étaient mineures et n'ont eu que peu d'effet sur la satisfactionAux alentours de l'an 2000, cependant, de nombreuses entreprises ont commencé à passer d'un centre d'appels centralisé à un centre virtuel.
Un centre d'appels virtuel consiste en des représentants d'une organisation répartis sur une zone géographique, dont beaucoup travaillent à domicile, plutôt que d'être logés dans un seul bâtiment.Bien que certains centres d'appels virtuels utilisent de petits bâtiments, beaucoup trouvent que le fait de permettre à leurs représentants du service clientèle de travailler à domicile crée un environnement de travail plus stable et réduit les coûts de manière significative.Les horaires flexibles et la possibilité de travailler à domicile attirent les employés, tandis que l'entreprise n'a plus à payer les frais généraux liés à la location et à l'entretien d'un espace.En outre, des études ont montré que le centre d'appels, qui connaît généralement un taux de rotation élevé, peut réduire considérablement ce taux en utilisant un centre d'appels virtuel, car les employés sont heureux.Enfin, avoir un centre d'appels virtuel signifie qu'une entreprise n'est pas limitée par l'espace qu'elle a loué.Si la grande majorité des affaires se font pendant la saison de Noël, une entreprise peut embaucher autant de représentants du service à la clientèle que les consommateurs demandent sans avoir à louer d'espace supplémentaire.Inversement, ils ne paient pas pour un espace trop grand pendant les 11 autres mois de l'année durant lesquels ils ne sont pas aussi occupés.
L'un des avantages les plus importants d'un centre d'appels virtuel par rapport à un centre central est qu'il n'y a pas de limite aux heures de disponibilité de l'aide.De nombreuses entreprises se rendent compte que la présence de représentants du service clientèle pendant les heures normales de bureau ne suffit tout simplement pas pour le consommateur occupé.Le fait est que si les consommateurs ont assez d'argent pour s'offrir les produits d'une certaine entreprise, ils travaillent très probablement pendant les heures de bureau normales, et donc le fait d'appeler rapidement le service clientèle pendant la journée de travail devient un désagrément, et le fait de déranger les clients est un moyen sûr de les aliéner et finalement de les perdre.Pour apaiser cette inquiétude, de nombreuses entreprises font appel à des centres de service clientèle virtuels pour étendre leurs horaires, et souvent ces horaires s'étendent à une disponibilité de 24 heures.En fait, de nombreuses entreprises utilisent l'argent qu'elles économisent sur les coûts de construction et autres frais généraux pour l'investir directement dans l'amélioration du service à la clientèle.En utilisant l'argent économisé de cette manière, les entreprises pensent à long terme, sachant que les revenus augmenteront si les clients ont le sentiment de pouvoir faire confiance à l'entreprise à laquelle ils ont acheté un bien ou un service, sachant que l'achat était le début et non la fin de la relation.
En raison des facteurs mentionnés ci-dessus, le centre d'appels virtuel permet non seulement à une entreprise d'économiser de l'argent sur ses frais généraux, mais il peut également augmenter ses revenus.En effet, un client satisfait qui n'a pas été obligé d'attendre pendant des durées exorbitantes simplement parce qu'il a appelé l'entreprise le 20 décembre est plus enclin à faire connaître la qualité du service client qu'il a reçu que s'il ne l'avait pas fait.Ce n'est un secret pour personne : lorsqu'ils offrent des biens ou des services, les clients sont plus enclins à faire connaître un mauvais service qu'un bon.Avec Internet, ce fait n'a jamais été aussi vrai.En outre, le client satisfait est plus susceptible de revenir.
Vous trouverez ci-dessous des liens vers des informations supplémentaires concernant les centres d'appels dans le monde entier.
Rapport global sur les centres d'appels(PDF) – Une étude à grande échelle du Cornell University sur la gestion des centres d'appels et les pratiques d'emploi dans des régions du monde entier.
Combien de personnes devraient travailler dans un centre d'appels? (PDF) — Cet article examine le nombre optimal d'employés dans un centre d'appels donné, ainsi que la meilleure façon de rémunérer ces employés.
Gestion efficace des centres d'appels(PDF) – Cette étude indique l'importance de la gestion des ressources humaines dans l'exécution d'un centre d'appels haute performance.
The National Association of Call Centers — Depuis 2005, le NACC offre des informations et des recherches de qualité pour aider ses membres à gérer les meilleurs centres d'appels disponibles.
Retour des centres d'appels externalisés aux États-Unis — Un rapport sur la montée des centres d'appels virtuels en Amérique de NPR.
Le Guide essentiel des centres d'appels VoIP – Comment le système vocal sur IP (VoIP) peut avoir un impact positif sur l'efficacité des centres d'appels d'une entreprise.
Devriez-vous externaliser?– Un article sur les avantages et les inconvénients des centres d'appels externalisés.
Configuration des centres d'appels – Informations détaillées sur les meilleures façons de démarrer un centre d'appels.
Gérer un centre de service client en Inde (PDF) — Informations pour l'entreprise qui décide d'externaliser ses services d'assistance clientèle en Inde.
Les 10 principaux indicateurs des centres d'appels et ce qu'ils signifient pour vous — Mesurer le succès d'un centre d'appels est essentiel pour garantir la satisfaction des clients.Il s'agit de 10 mesures de ce type.
