COMMENT UN SYSTÈME DE GESTION DES CENTRES D'APPELS PEUT AIDER UNE PETITE ENTREPRISE

Améliorez votre petite entreprise grâce à la technologie des centres d'appels

Dans le monde professionnel d'aujourd'hui, les clients veulent une réponse immédiate et des résultats rapides. Souvent, il est difficile de répondre à la demande placée. Les petites entreprises peuvent être particulièrement frustrées parce qu'elles n'emploient pas suffisamment de travailleurs pour effectuer les tâches de l'entreprise et interagir avec les clients en même temps. Heureusement, il existe une solution. Les entreprises peuvent développer ou externaliser un centre d'appels, ou un lieu centralisé où tous les appels d'une entreprise sont traités.

Q : Qu'est-ce qu'un centre d'appels fera pour ma petite entreprise?

R : Les centres d'appels permettent de faire gagner du temps aux employés afin qu'ils puissent améliorer leur productivité et augmenter leurs bénéfices. Prenons l'exemple d'un directeur de boulangerie. Le téléphone pourrait sonner sans arrêt avec des commandes de marchandises. Cependant, plus le temps passé au téléphone signifie moins de main-d'œuvre utilisée pour préparer de délicieux biscuits ou cupcakes. Dans ce cas, un centre d'appels peut recevoir des appels téléphoniques pour la boulangerie et prendre des commandes. Les employés pouvaient alors préparer les commandes sans être interrompus par d'autres commandes par téléphone. Le centre d'appels pourrait également recevoir les commentaires des clients qui pourraient permettre d'améliorer l'activité.

Q : Combien de personnes mon centre d'appels doit-il inclure?

R : Bien entendu, il n'y a pas de réponse unique à cette question. Chaque entreprise a des besoins différents. Une variable est la durée de l'appel. Certaines entreprises peuvent avoir des conversations prolongées avec leurs clients pour concevoir des forfaits personnalisés. D'autres peuvent être des commandes simples et les appels ne durent que quelques secondes. Une autre variable est la fréquence des appels. Combien d'appels sont attendus pour une demi-heure? Si la réponse est dans les centaines, l'entreprise va certainement avoir besoin de plus d'un ou deux agents au centre d'appels. Le calculateur Erlang a été conçu pour déterminer le nombre d'agents recommandés et appropriés dans différentes situations.

Q : Quels services le centre d'appels devrait-il fournir à ma petite entreprise?

R : Les deux principales catégories de services du centre d'appels sont le service client et les ventes. Ce dernier est chargé de fixer les rendez-vous, de prendre les commandes et d'interagir avec les spécialistes du marketing qui souhaitent faire de la publicité pour une entreprise. Le service d'assistance à la clientèle se rend disponible pour recevoir les commentaires des clients. Ils peuvent également passer des appels sortants aux clients qui n'ont pas laissé de réponse par eux-mêmes. Dans certaines entreprises, ils peuvent agir en tant que répartiteurs, améliorant la communication entre les employés et s'assurant que chacun est conscient de ses objectifs personnels pour la journée. Le service client n'a pas besoin de communiquer exclusivement par téléphone. Ils peuvent également gérer les courriels de l'entreprise.

Q : Puis-je créer un centre d'appels à partir de mon domicile ou de mon entreprise?

R : Il est tout à fait possible et une décision plutôt économique d'établir votre propre centre d'appels. Cependant, ce n'est pas aussi simple que d'équiper quelques personnes de téléphones. Plusieurs facteurs doivent être pris en compte.

• Tout d'abord, il est important d'avoir un espace spécialement conçu pour le centre d'appel. Cette zone doit être à l'écart de la circulation régulière. Si le centre d'appel est à l'extérieur de la maison, assurez-vous qu'il n'est pas à proximité de la chambre d'un enfant ou d'une salle familiale qui a une prédisposition pour être bruyante. Si vous êtes dans une entreprise, elle ne devrait pas être affectée par les interférences des activités habituelles.
• Deuxièmement, les agents devraient utiliser des systèmes téléphoniques multilignes et des casques. Cet équipement peut être coûteux, surtout en grande quantité, mais sachez que lorsqu'il est utilisé à des fins professionnelles, il devient déductible des impôts.
• Assurez-vous également que tous les ordinateurs utilisés par les agents disposent de comptes séparés pour les utilisateurs. Si la famille d'un gestionnaire utilise l'ordinateur lorsqu'il n'est pas utilisé par des agents, les fichiers risquent d'être supprimés ou corrompus. La seule personne qui devrait pouvoir accéder au compte d'un agent est cet agent.
• Enfin, investissez dans des meubles confortables et durables. Ils seront probablement utilisés tout au long des heures de bureau et il est juste de fournir aux agents un environnement de travail adéquat.

Q : Quel est l'objectif global de l'embauche d'un centre d'appels pour ma petite entreprise?

R : En une seule phrase, un centre d'appels servira de point de contact principal pour une entreprise. Le but de l'embauche d'un fournisseur est de rendre les interactions avec l'entreprise pratiques et efficaces. Les personnes qui répondent au téléphone sont représentatives de l'entreprise, il est donc important d'embaucher celles qui conviennent au travail, et non celles qui le feront pour le moins d'argent possible. Tous les fournisseurs ne sont pas créés égaux et trouver le centre d'appels approprié nécessite des recherches intenses. Avant de choisir un fournisseur, tenez compte de son impact sur l'image de l'entreprise.

Aide pour le centre d'appels : Téléchargez gratuitement une calculatrice Erlang compatible avec Microsoft Excel.

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Surveillance des appels : comment mettre en œuvre un système de surveillance des appels pour déterminer si un représentant excelle avec ses compétences téléphoniques.

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Casques : les agents du centre d'appels ont besoin de casques. En savoir plus et magasiner pour les revendeurs ici.

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Mise en place d'un centre d'appels (PDF) : un article singapourien sur l'importance d'un centre d'appels.