L'acheteur post-pandémique, le centre de contact omnicanal pour la vente au détail et le magasinage social

Le paysage du commerce de détail a changé. La nouvelle normalité s'articule autour de l'acheteur post-pandémique qui exige de nouveaux « points de contact de commodité », différents de ceux que nous utilisions auparavant. La mentalité est de répondre à ces besoins ou de perdre votre clientèle.

Il existe plusieurs façons d'aborder cette question. L'une des méthodes consiste à utiliser un logiciel de centre de contact omnicanal. Selon une enquête McKinsey, 75 % des Américains ont modifié leur comportement d'achat lorsque la COVID-19 a commencé, déclarant qu'environ 40 % déclarent avoir changé de marque, le niveau de changement de marque ayant doublé en 2020 par rapport à 2019.

Alors que les détaillants suivent les clients dans l'espace social, l'idée centrale du magasinage social est que les individus sont influencés par les achats et les recommandations de leurs amis, alors que chacun fait ses achats depuis le confort de son domicile.

Alors, comment les entreprises devraient-elles réinventer l'approche client du commerce de détail, en particulier dans le monde du commerce électronique? Commençons par l'essor des achats sur les réseaux sociaux.

De plus en plus, nous constatons une meilleure intégration entre les plateformes sociales et le e-commerce. Avec des technologies comme ShopShops et TalkShopLive, presque tout le monde – des influenceurs aux propriétaires de magasins en passant par les amateurs – peut être des animateurs de spectacles. Les marques et les détaillants ont pivoté pour rejoindre ce mouvement. Cela crée une expérience d'achat virtuelle qui peut être partagée par un réseau social d'amis via TikTok, Instagram Live et Facebook Live.

Les acheteurs peuvent partager, recommander, suggérer et commenter des produits ou services avec d'autres personnes via les réseaux sociaux.

Comment le logiciel de centre de contact omnicanal prend-il en charge les achats sur les réseaux sociaux? Voici quelques raisons :

1. Agilité basée sur le nuage : Le passage au nuage permettra des déploiements plus rapides et plus faciles, des mises à niveau transparentes, une évolutivité flexible et une réduction des dépenses d'investissement associées aux systèmes sur site.
2. Voyages connectés : le centre de contact doit prendre en charge les parcours des clients via les applications de clavardage en ligne et de messagerie sociale telles que Facebook Messenger, WhatsApp, etc.
3. Unification omnicanale : Les acheteurs arriveront par de nombreux réseaux différents, ce qui permettra de rationaliser l'expérience client en acheminant les interactions selon la même logique.
   De plus, votre personnel doit gérer les conversations au sein d'une seule console unifiée capable de gérer tous les réseaux.
4. Contexte client : les agents doivent commencer la conversation là où le client s'est déconnecté en ligne. Lorsque les besoins du client sont transférés à un agent en temps réel, votre marque crée une transition transparente du Web au centre de contact. Supprimez le stress des clients, les répétitions inutiles des clients, le temps perdu et offrez une expérience client de classe mondiale.
5. Intégration CRM : l'intégration du système de gestion de la relation client (CRM) peut améliorer l'expérience client en utilisant les données CRM pour trouver la dernière personne à qui vous avez parlé, utiliser l'historique des achats des acheteurs pour trouver le meilleur expert, etc. De plus, une fois la connexion établie, votre personnel peut accéder à l'historique des interactions passées et aux informations CRM pour comprendre le parcours du client et offrir une expérience plus personnalisée.
6. Intelligence artificielle (IA) : l'IA peut fournir des recommandations sur les meilleures mesures à prendre et aider à apporter des réponses qui amélioreront les taux de conversion, augmenteront la valeur du panier d'achat et accéléreront les réponses.
7. Gestion en temps réel : les superviseurs doivent surveiller les interactions de messagerie en temps réel et vous aider si nécessaire, même s'ils ne se trouvent pas au même endroit.
8. Conformité IA et PCI : Les agents virtuels intelligents (IVA) peuvent automatiser le traitement des paiements sur les canaux numériques et réduire votre risque de conformité en collectant des données client sensibles sans les révéler à un agent humain. Assurez-vous que les IVA peuvent facilement s’intégrer à vos passerelles de paiement.

Les clients peuvent acheter un article d'un simple clic, mais l'expérience émotionnelle de l'achat est ce qu'ils attendent. La clé est de s'assurer que nous continuons à nous souvenir du côté humain du commerce de détail et que nous le ramenons aux points de contact modernes, comme la vente sociale. C'est grâce à des points d'interaction humains et personnalisés que la fidélisation de la clientèle se construit.

Les plus grands gagnants dans un monde post-COVID seront les détaillants qui feront de leurs centres de contact la nouvelle porte d'entrée de leur entreprise. Ces détaillants gagneront facilement de nouvelles parts de marché en alignant leurs activités sur la manière dont les clients achètent réellement, ce qui implique désormais les centres de contact comme une extension du parcours de vente.

Vous souhaitez en savoir plus sur d'autres nouveaux points de contact client? Visitez la page de vente au détail Five9.

À propos de l'auteur

Jeff Woodland est directeur du marketing vertical chez Five9. Il est un spécialiste du marketing technologique B2B et un leader d'opinion avec une expertise dans les domaines des centres de contact, de la vente au détail, de l'intelligence artificielle et des communications unifiées.