Assurance qualité du centre de contact

Motivez et gérez les agents pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Engagez les agents et aidez-les à se développer grâce à des informations détaillées sur les performances. Motivez votre équipe en mettant en valeur ses forces et en identifiant les moyens de l'aider à s'améliorer. Les agents engagés et satisfaits produisent des résultats plus positifs, renforcent la fidélité des clients et augmentent la rétention des agents.

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Transformer votre programme qualité en un atout commercial stratégique

La gestion de la qualité (QM) de Five9 vous aide à comprendre l'expérience complète que vos clients reçoivent en capturant et en évaluant les interactions sur les canaux vocaux et numériques. Améliorez l’efficacité de votre programme de qualité en augmentant l’efficience des évaluateurs et en concentrant leurs efforts sur les meilleures interactions à examiner. Étendez considérablement votre programme avec la notation et l’évaluation optionnelles des interactions automatisées.

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Three businesswomen hovering over a laptop discussing customer experience strategy

Proposez des expériences client exceptionnelles et maintenez l'engagement des agents

Enregistrement

Capturez les enregistrements vocaux et d'écran ainsi que les transcriptions des réseaux numériques pour étendre la portée de la gestion de la qualité à tous les réseaux de contact avec les clients.

Surveillance

Surveillez les interactions des agents et l'activité des ordinateurs de bureau virtuellement, en temps réel, avec la possibilité de fournir un accompagnement en coulisses ou une assistance directe selon les besoins.

Évaluation

Créez des formulaires d'évaluation flexibles pour mieux capturer les performances des agents pour des types d'interaction et des réseaux spécifiques.

Coaching

Envoyez des ensembles de coaching ciblés aux agents pour favoriser une amélioration continue et une communication cohérente.

Étalonnage

Augmentez la confiance dans le processus qualité en garantissant une notation cohérente par les évaluateurs.

QM automatisé

Évaluez chaque interaction client capturée et ciblez les interactions à forte valeur ajoutée pour un examen supplémentaire.

CRM

Intégrez QM à votre interface utilisateur CRM et étendez les fonctionnalités QM aux réseaux numériques CRM.

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La plateforme Five9 nous a permis d'économiser plus de 5 % sur les coûts FTE. Entre la fonction de rappel de file d'attente et Five9 QM, je suppose que j'aurais besoin d'au moins 7 FTE de plus que ce que j'ai actuellement si nous n'étions pas sur la plateforme Five9.