Conseils pour gérer les attentes des clients

Améliorez les attentes des clients grâce à ces conseils

Dans la culture d'entreprise d'aujourd'hui, la satisfaction client doit toujours être une priorité. Les clients d'aujourd'hui sont mieux informés et ont des attentes plus élevées que jamais. Pour réussir, il est important que les entreprises disposent d'un plan exceptionnel afin de pouvoir gérer de manière adéquate les attentes des clients. Cela peut souvent être le facteur déterminant qui fait ou défait une entreprise. Des pratiques de qualité en matière de relations avec la clientèle sont essentielles au succès de toute entreprise. Un bon plan de gestion des attentes des clients comporte de nombreuses facettes.

Prioriser

Afin de gérer adéquatement les attentes des clients, il est important de prioriser les besoins du client. Tout le monde doit être sur la même longueur d'onde en ce qui concerne ce que le client attend de l'entreprise et ce que l'entreprise peut promettre de fournir. Chaque client sera différent. Poser beaucoup de questions est un excellent moyen de savoir ce que le client considère comme le service requis le plus important. Il est également bon que le chargé de clientèle demande au client ce qu'il attend de la relation commerciale. L'un des meilleurs moyens de faciliter la priorisation est d'apprendre à connaître le client. Les responsables du service client doivent essayer de comprendre les tenants et aboutissants du client. Ils doivent comprendre les valeurs du client, ce qu'il achète et pourquoi il l'achète.

Communication efficace

La communication est essentielle pour une gestion efficace des attentes des clients. Avoir une mauvaise communication peut être extrêmement frustrante pour le client et l'entreprise. Un excellent moyen de rester au top de la communication est d'établir un calendrier fixe dans lequel le client peut s'attendre à recevoir des nouvelles du représentant de l'entreprise. Le client doit savoir à l'avance à quelle fréquence l'entreprise le contactera et à quels moments il est le plus pratique de le faire. Les modifications de l'horaire doivent être signalées au client en temps opportun. Une bonne communication entre le client et l'entreprise permet de s'assurer que tout le monde est toujours sur la même longueur d'onde et élimine la possibilité de mauvaises surprises. Il est également important d'être toujours honnête avec le client. Même dans les cas où le service fourni par l'entreprise présente un défaut, les représentants doivent toujours être francs avec le client. Reconnaître les erreurs et communiquer une solution au client est un moyen d'établir la confiance. Dans certains cas, l'établissement d'un centre d'appels est un excellent moyen d'être disponible pour le client.

Cohérence

La cohérence est quelque chose que tous les clients attendent. Lorsque des services ou des biens changent sur un coup de tête, le client peut se sentir hébété et confus. C'est aussi un moyen infaillible de perdre toute confiance acquise qui a déjà été établie. Le maintien de la cohérence dans les relations avec les clients aide également ces derniers à gérer leurs propres attentes, car ils sauront toujours à quoi s'attendre. En écoutant les préoccupations et les plaintes des clients, vous pourrez déterminer où se trouvent les incohérences et quelles sont les lacunes. La cohérence renforce la confiance et la confiance conduit à des relations commerciales durables.

Promesses réalistes

Les entreprises ne doivent pas proposer de biens/services qu'elles ne peuvent pas livrer. Il est important qu'une entreprise comprenne comment dire non à un client. Il est important d'expliquer pourquoi la réponse est non et de communiquer le raisonnement derrière la réponse. L'entreprise subit beaucoup plus de dommages à la confiance et à la réputation en acceptant de fournir un service qui ne peut pas être fourni. Il est de loin préférable de sous-promettre et de sur-performer afin de garder le contrôle des attentes des clients. Faites des promesses réalistes et réalisables, puis faites tout pour aller au-delà des promesses. Le client aura l'impression que l'entreprise se surpasse pour lui, plutôt que d'avoir l'impression qu'une promesse n'a pas été tenue.

Organisation

Rester organisé rendra tous ces autres conseils plus faciles à réaliser. Ayez une liste détaillée de tous les clients et besoins dans un endroit facile d'accès. La liste doit être facile à comprendre et à tenir à jour. Plus l'entreprise est organisée, plus il sera facile de répondre aux besoins, attentes et livrables des clients. La liste doit également être coordonnée avec un calendrier afin que les dates et heures de contact de communication convenues ne soient jamais manquées. Le calendrier aidera également à garantir que les biens ou les services sont livrés au moment approprié et convenu.

Ressources pour d'autres lectures

Principes d'un bon service client

L'approche externe du service client

Réseaux sociaux et service client

Tarification inversée : le rôle des attentes des clients – PDF

Quiz sur la réponse et les dépassement des attentes des clients

Transformer les attentes en satisfaction client

Comprendre les besoins des clients et gérer l'expérience client – PDF

Compétences en communication avec le service client – PDF

Tenir ses promesses : combler le fossé des services

Logiciel et services de centre d'appels - Autres ressources