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Gestión de la fuerza laboral (WFM) de Five9®

Equilibre la eficiencia y el servicio con WFM

Los centros de contacto son entornos muy dinámicos en los que los clientes se comunican a través de varios canales y los agentes trabajan para ofrecer experiencias de servicio excepcionales. Es un acto de equilibrio delicado que cambia todo el tiempo. A veces, los volúmenes de contacto superan la capacidad de los agentes, mientras que, otras veces, hay más agentes de los necesarios. Mejore estos baches operativos y convierta a su centro de contacto en una máquina de experiencia del cliente afinada con soluciones de gestión de la fuerza laboral.

Más información

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Beneficios de la gestión de la fuerza laboral en los centros de contacto

Prevea la demanda y programe con precisión los recursos de su centro de contacto

La gestión de la fuerza laboral (WFM) de Five9 lo ayuda a lograr el equilibrio perfecto entre la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Alinee con precisión los recursos de los agentes con los volúmenes de contacto a lo largo del día con un conjunto potente de herramientas de gestión de personal. Mantenga a los clientes contentos y a los agentes comprometidos asegurándose de que siempre esté disponible la cantidad correcta de agentes con las habilidades adecuadas.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga a los agentes comprometidos

  • Programación

    Programe a los agentes automáticamente en función de las preferencias o permítales solicitar horarios. De cualquier manera, sus planes en cuanto al personal se optimizan para lograr sus objetivos de servicio y minimizar los costos de mano de obra.

  • Cumplimiento

    Haga un seguimiento del cumplimiento de los horarios de los agentes a lo largo del tiempo o en tiempo real para ayudarlos a mantenerse enfocados en trabajar juntos como equipo para atender a los clientes.

  • Intradía

    Asegúrese de que sus planes en cuanto al personal estén alineados con lo que sucede a medida que se desarrollan los eventos. Si es necesario realizar ajustes, puede hacer cientos de cambios fácilmente y mantener informados a los agentes con solo unos pocos clics.

  • Portal

    Permita que los agentes tomen el control de su jornada laboral con sencillas herramientas de autoservicio para ver sus horarios y su cumplimiento, solicitar cambios y recibir notificaciones de horarios.

  • Móvil

    Extienda las funciones de autoservicio de los agentes a los dispositivos móviles para que puedan mantenerse en contacto estén donde estén.

  • CRM

    Integre WFM dentro de su interfaz de usuario de CRM y extienda la funcionalidad de WFM a los canales digitales de CRM.

  • Previsión

    Las previsiones precisas de volumen de contacto forman una base sólida para lograr un nivel óptimo de personal. Cree previsiones multicanal y de habilidades múltiples de forma fácil y rápida.

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El 93 % de los clientes es propenso a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
 

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Five9 Workforce Management nos dio la capacidad de solicitar turnos y desarrollar modelos de previsión y dotación de personal robustos para garantizar que tuviéramos la cantidad correcta de personas en el momento adecuado para las llamadas de nuestros pacientes.

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Abstract visual of a person's head and star

Predicción multicanal o de habilidades múltiples

  • Múltiples algoritmos de previsión
  • Predicción multicanal o de habilidades múltiples
  • Entornos de entrada, salida y combinados
  • Análisis hipotético
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Programación

  • Programación automática de preferencias
  • Solicitudes de horarios
  • Horarios flexibles de inicio/finalización
  • Optimización de los tiempos de almuerzo, descanso, reuniones y orientación
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Varios canales de notificación de cambios

  • Comparación intervalo por intervalo con el plan
  • Nueva previsión automática
  • Flexibilice los horarios y notifíqueles a los agentes con solo unos pocos clics
  • Seis canales de notificación de cambios diferentes

 

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Aplicación móvil

  • Compatibilidad con Android e iOS
  • Acceso en cualquier lugar a la funcionalidad de autoservicio
  • Registro de ausencia y llegadas tarde
  • Alertas y notificaciones
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Integraciones de CRM prediseñadas

  • Salesforce
  • Zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow
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Portal del agente

  • Ver horarios y cumplimiento
  • Solicitar turnos
  • Solicitar cambios de horario, vacaciones y horas extra voluntarias
  • Notificaciones y alertas
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Cumplimiento por parte de los agentes

  • Cumplimiento histórico del agente
  • Monitoreo de cumplimiento en tiempo real
  • Alertas de falta de cumplimiento
  • Vistas de agente y supervisor

Le ayudaremos a encontrar la estrategia y los productos adecuados para su negocio en evolución.

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Recursos para ayudarle a comenzar

Ficha técnica

Five9 Enterprise Workforce Management

Ficha técnica

Five9 Essentials Quality Management

Ficha técnica

Workforce Optimization de Five9

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Utilice los datos recogidos de sus clientes en tiempo real para proporcionar información procesable a sus agentes y a su negocio.

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Experiencia del cliente

Conecte con los clientes y resuelva sus problemas a la primera.

Experiencia del cliente

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Capacitación de agentes

Dé a sus agentes la posibilidad de centrarse en ofrecer una experiencia más humana.

Capacitación de agentes

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Empresa  
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Dirija a sus agentes con empatía mientras ofrece un impacto en el negocio.

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