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Five9® Workforce Management

Equilibrio entre eficiencia y servicio

Los centros de contacto son entornos altamente dinámicos en los que los clientes se comunican a través de varios canales y los agentes trabajan para ofrecer experiencias de servicio excepcionales. Es un acto de equilibrio delicado que cambia constantemente. A veces, el volumen de contactos supera la capacidad de los agentes, mientras que otras veces tiene más agentes de los necesarios. Allane estos badenes operativos y haga que su centro de contacto sea una máquina de experiencia del cliente bien engranada.

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Abstract visual of productivity dashboard

Prevea la demanda y programe con precisión los recursos de su centro de contacto

Five9 Workforce Management (WFM) le ayuda a lograr el equilibrio perfecto entre la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Alinee con precisión los recursos de los agentes con los volúmenes de contacto a lo largo del día con un potente conjunto de herramientas de gestión de plantilla. Mantenga a los clientes contentos y a los agentes motivados asegurándose de que el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas esté siempre disponible.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga el compromiso de los agentes

  • Horarios

    Programe automáticamente a los agentes en función de sus preferencias o permítales pujar por los horarios. De cualquier manera, sus planes de dotación de personal se optimizan para alcanzar sus objetivos de servicio y minimizar los costes laborales.

  • Cumplimiento

    Realice un seguimiento del cumplimiento de los horarios de los agentes a lo largo del tiempo o en tiempo real para ayudarlos a mantenerse centrados en trabajar juntos como equipo para cuidar a los clientes.

  • Intradía

    Asegúrese de que sus planes de dotación de personal se mantienen alineados con lo que ocurre a medida que se desarrollan los acontecimientos. Si se necesitan ajustes, puede hacer cientos de cambios fácilmente y mantener a los agentes informados con solo unos clics del ratón.

  • Portal

    Empower agents to take control of their workday with easy self-service tools to see their schedules and adherence, request changes, and receive schedule notifications.

  • Móvil

    Extienda las funciones de autoservicio de los agentes a los dispositivos móviles para que puedan mantenerse en contacto estén donde estén.

  • CRM

    Incorpore WFM en su interfaz de usuario CRM y amplíe la funcionalidad de WFM a los canales digitales CRM.

  • Previsión

    Las previsiones precisas de volumen de contacto forman una base sólida para una dotación de niveles de personal óptima. Cree previsiones multicanal de forma fácil y rápida.

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El 93 % de los clientes es propenso a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
 

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Five9 Workforce Management nos dio la capacidad de hacer pujas por los turnos y construir modelos de previsión y dotación de personal robustos para garantizar que tuviéramos la cantidad correcta de personas en el momento adecuado para las llamadas de nuestros pacientes.

Darryl Flores

Director de experiencia del cliente, Gonzaba Medical Group

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Abstract visual of a person's head and star

Previsión multicanal/de habilidades múltiples

  • Múltiples algoritmos de previsión
  • Previsión multicanal/de habilidades múltiples
  • Entornos entrantes, salientes y combinados
  • Análisis de hipótesis
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Icon of schedule

Horarios

  • Programación automática de preferencias
  • Pujas por horarios
  • Horarios flexibles de inicio/finalización
  • Optimización de comidas, pausas, reuniones y sesiones de orientación
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Icon of three people and an arrow

Varios canales de notificación de cambios

  • Comparación intervalo a intervalo con el plan
  • Corrección de previsión automática
  • Flexibilice horarios y notifique a los agentes con solo unos clics
  • Seis canales diferentes de notificación de cambios

 

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Icon of a mobile phone

Aplicación móvil

  • Compatibilidad con Android e iOS
  • Acceso en cualquier lugar a las funciones de autoservicio
  • Registro de retrasos en la llegada y ausencias
  • Alertas y notificaciones
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Icon of multiple lines converging

Integraciones de CRM prediseñadas

  • Salesforce
  • zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow
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Icon of headset

Portal de agentes

  • Ver los horarios y el cumplimiento
  • Pujar por turnos
  • Solicitar cambios de horario, vacaciones y horas extras voluntarias
  • Notificaciones y alertas
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Checkmark Icon

Cumplimiento de los agentes

  • Cumplimiento histórico de los agentes
  • Supervisión del cumplimiento en tiempo real
  • Alertas de falta de cumplimiento
  • Vistas de agente y supervisor

Le ayudaremos a encontrar la estrategia y los productos adecuados para su negocio en evolución.

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Professional businessman with glasses smiling

Recursos para ayudarle a empezar

Ficha técnica

Enterprise Workforce Management de Five9

Ficha técnica

Gestión de calidad de Five9 Essentials

Ficha técnica

Workforce Optimization de Five9

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Abstract visual of customer experience journey with arrows

Utilice los datos en tiempo real recopilados de sus clientes para proporcionar información procesable para sus agentes y su empresa.

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Experiencia del cliente

Conéctese con los clientes y resuelva sus problemas a la primera.

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Customer service woman wearing a headset laughing while on a customer support call

Capacitación de agentes

Dé a sus agentes la posibilidad de centrarse en ofrecer una experiencia más humana.

Capacitación de agentes

Woman writing notes on a whiteboard

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Gestione a sus agentes con empatía a la vez que tiene un impacto en el negocio.

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