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Five9® Workforce Management

Equilibrio entre eficiencia y servicio

Contact centers are highly dynamic environments where customers are reaching out across multiple channels and agents are working to provide exceptional service experiences. It’s a delicate balancing act that constantly changes. Sometimes contact volumes exceed agent capacity, while other times you have more agents than needed. Smooth out these operational speed bumps and make your contact center a finely tuned customer experience machine.

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Abstract visual of productivity dashboard

Prevea la demanda y programe con precisión los recursos de su centro de contacto

Five9 Workforce Management (WFM) helps you strike the perfect balance between customer satisfaction and contact center efficiency. Accurately align agent resources with contact volumes throughout the day with a powerful set of workforce management tools. Keep customers happy and agents engaged by ensuring the right number of agents with the right skills are always available.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga el compromiso de los agentes

  • Horarios

    Programe automáticamente a los agentes en función de sus preferencias o permítales pujar por los horarios. De cualquier manera, sus planes de dotación de personal se optimizan para alcanzar sus objetivos de servicio y minimizar los costes laborales.

  • Cumplimiento

    Realice un seguimiento del cumplimiento de los horarios de los agentes a lo largo del tiempo o en tiempo real para ayudarlos a mantenerse centrados en trabajar juntos como equipo para cuidar a los clientes.

  • Intradía

    Asegúrese de que sus planes de dotación de personal se mantienen alineados con lo que ocurre a medida que se desarrollan los acontecimientos. Si se necesitan ajustes, puede hacer cientos de cambios fácilmente y mantener a los agentes informados con solo unos clics del ratón.

  • Portal

    Faculte a los agentes para que tomen el control de su jornada laboral con sencillas herramientas de autoservicio para ver sus horarios y su cumplimiento, solicitar cambios y recibir notificaciones de horarios.

  • Móvil

    Extienda las funciones de autoservicio de los agentes a los dispositivos móviles para que puedan mantenerse en contacto estén donde estén.

  • CRM

    Incorpore WFM en su interfaz de usuario CRM y amplíe la funcionalidad de WFM a los canales digitales CRM.

  • Previsión

    Las previsiones precisas de volumen de contacto forman una base sólida para una dotación de niveles de personal óptima. Cree previsiones multicanal de forma fácil y rápida.

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El 93 % de los clientes suele repetir sus compras en empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

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Five9 Workforce Management nos dio la capacidad de hacer pujas por los turnos y construir modelos de previsión y dotación de personal robustos para garantizar que tuviéramos la cantidad correcta de personas en el momento adecuado para las llamadas de nuestros pacientes.

Darryl Flores

Director de experiencia del cliente, Gonzaba Medical Group

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Abstract visual of a person's head and star

Previsión multicanal/de habilidades múltiples

  • Múltiples algoritmos de previsión
  • Previsión multicanal/de habilidades múltiples
  • Entornos entrantes, salientes y combinados
  • Análisis de hipótesis
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Icon of schedule

Horarios

  • Programación automática de preferencias
  • Pujas por horarios
  • Horarios flexibles de inicio/finalización
  • Optimización de comidas, pausas, reuniones y sesiones de orientación
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Icon of three people and an arrow

Varios canales de notificación de cambios

  • Comparación intervalo a intervalo con el plan
  • Corrección de previsión automática
  • Flexibilice horarios y notifique a los agentes con solo unos clics
  • Seis canales diferentes de notificación de cambios

 

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Icon of a mobile phone

Aplicación móvil

  • Compatibilidad con Android e iOS
  • Acceso en cualquier lugar a las funciones de autoservicio
  • Registro de retrasos en la llegada y ausencias
  • Alertas y notificaciones
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Icon of multiple lines converging

Integraciones de CRM prediseñadas

  • Salesforce
  • zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow
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Icon of headset

Portal de agentes

  • Ver los horarios y el cumplimiento
  • Pujar por turnos
  • Solicitar cambios de horario, vacaciones y horas extras voluntarias
  • Notificaciones y alertas
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Checkmark Icon

Cumplimiento de los agentes

  • Cumplimiento histórico de los agentes
  • Supervisión del cumplimiento en tiempo real
  • Alertas de falta de cumplimiento
  • Vistas de agente y supervisor

We’ll help you find the right strategy and products for your evolving business.

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Professional businessman with glasses smiling

Recursos para ayudarle a empezar

Ficha técnica

Enterprise Workforce Management de Five9

Ficha técnica

Gestión de calidad de Five9 Essentials

Ficha técnica

Workforce Optimization de Five9

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Customer service woman wearing a headset laughing while on a customer support call

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Woman writing notes on a whiteboard

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