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Controlo de qualidade de centros de contacto

Motive e trate da gestão dos agentes para oferecer experiências de excelência aos clientes

Envolva os agentes e ajude-os a crescer com informações de desempenho detalhadas. Motive a sua equipa ao mostrar os pontos fortes de cada membro e identificar formas de os ajudar a melhorar. Agentes envolvidos e satisfeitos produzem resultados mais positivos, fortalecem a fidelização do cliente e aumentam a retenção de agentes.

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Transforme o seu programa de qualidade num ativo empresarial estratégico

O Five9 Quality Management (QM) ajuda a compreender a experiência completa que os seus clientes recebem ao captar e avaliar as interações nos canais de voz e digitais. Melhore a eficácia do seu programa de qualidade ao aumentar a eficiência do avaliador e focar os esforços nas "melhores" interações a analisar. Amplie significativamente o seu programa com automatização opcional de pontuações de interações e atribuições de avaliações.

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Three businesswomen hovering over a laptop discussing customer experience strategy

Ofereça experiências excecionais aos clientes e mantenha os agentes envolvidos

  • Gravação

    Capture gravações de voz e de ecrã, bem como transcrições de canais digitais para expandir o alcance da gestão de qualidade a todos os canais de contacto com o cliente.

  • Monitorização

    Monitorize virtualmente e em tempo real as interações dos agentes e a atividade no ambiente de trabalho, com a possibilidade de dar orientações nos bastidores ou ajudar diretamente, conforme necessário.

  • Avaliação

    Crie formulários de avaliação flexíveis para captar melhor o desempenho dos agentes em determinados tipos de interação e canais.

  • Orientação

    Envie pacotes de orientação segmentados aos agentes para promover a melhoria contínua e a comunicação consistente.

  • Calibração

    Aumente a confiança no processo de qualidade ao garantir uma pontuação consistente por parte dos avaliadores.

  • Gestão automatizada da qualidade

    Avalie cada interação capturada com o cliente e segmente as interações de alto valor para análise adicional.

  • CRM

    Incorpore a gestão de qualidade (QM) na interface de utilizador do seu CRM e alargue a funcionalidade de QM aos canais digitais de CRM.

     

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A plataforma da Five9 ajudou-nos a poupar mais de 5% nos custos em colaboradores a tempo integral (FTE). Entre a funcionalidade de devolução de chamadas em espera e o QM da Five9, estimo que seriam necessários, pelo menos, mais 7 FTE em comparação aos que temos agora se não estivéssemos na plataforma da Five9.

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Gravação

  • Gravação de chamadas e ecrãs
  • Reprodução sincronizada de voz e ecrã
  • Captura de transcrições de canais digitais
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Monitorização

  • Monitorização em tempo real de chamadas e ambientes de trabalho
  • Visualize o ambiente de trabalho de vários agentes em simultâneo
  • Preste assistência nos bastidores ou intervenha diretamente
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Orientação

  • Crie pacotes de orientação direcionados para agentes
  • Módulos de eLearning incorporados
  • Acesso através de URL a recursos e artigos
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Gestão automatizada da qualidade

  • Pontue cada interação capturada
  • Atribua interações para avaliação manual
  • Adicione resultados com dados analíticos à funcionalidade de consulta
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Avaliação

  • Criação flexível de formulários de avaliação
  • Poderosas funcionalidades de consulta com recurso a metadados
  • Envie as avaliações concluídas para análise de agentes
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Integrações de CRM preconcebidas

  • Salesforce
  • Zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow

Nós o ajudaremos a encontrar a estratégia e os produtos certos para o seu negócio em evolução.

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Recursos para ajudar a começar

Ficha de dados

Five9 Gestão da Qualidade Empresarial

Ficha de dados

Five9 Essentials Quality Management

Ficha de dados

Five9 Otimização da Força de Trabalho

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Utilize os dados em tempo real coletados de seus clientes para fornecer insights acionáveis para seus agentes e negócios.

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Experiência do cliente

Conecte-se com os clientes e resolva seus problemas pela primeira vez.

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Customer service woman wearing a headset laughing while on a customer support call

Empoderamento de Agentes

Capacite os seus agentes para que possam concentrar-se em proporcionar uma experiência mais humana.

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writing notes on a whiteboard

Empresa 
Agilidade

Conduza seus agentes com empatia enquanto proporciona impacto comercial.

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